Analisis kepuasan pengunjung di Museum Brawijaya

INDONESIA:

Museum Brawijaya merupakan salah satu museum sejarah di Kota Malang yang berperan sebagai sarana edukasi, pelestarian budaya, dan wisata sejarah. Sebagai destinasi wisata edukatif, kualitas pelayanan yang diberikan museum menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan pengunjung. Namun, belum diketahui secara pasti bagaimana tingkat kepuasan pengunjung terhadap layanan yang diberikan oleh Museum Brawijaya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengunjung di Museum Brawijaya dengan menggunakan Teori Service Quality (SERVQUAL), yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 98 responden yang merupakan pengunjung Museum Brawijaya dan telah melakukan kunjungan minimal satu kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Instrumen penelitian terdiri atas 24 pernyataan yang disusun berdasarkan lima dimensi teori SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengunjung Museum Brawijaya secara keseluruhan memperoleh nilai grand mean sebesar 4,05 yang termasuk dalam kategori puas. Dimensi tangibles memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,23 dengan kategori sangat puas, menunjukkan bahwa pengunjung sangat puas terhadap kondisi fisik museum, kebersihan, area parkir, fasilitas penunjang, dan penampilan petugas. Sementara itu, dimensi responsiveness memperoleh nilai terendah sebesar 3,84, meskipun masih berada dalam kategori puas. Dimensi reliability, assurance, dan empathy masing-masing memperoleh nilai 4,11; 4,09; dan 3,98 dengan kategori puas. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pengunjung Museum Brawijaya secara umum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

ENGLISH:

The Brawijaya Museum is one of the historical museums in Malang City which acts as a means of education, cultural preservation and historical tourism. As an educational tourism destination, the quality of service provided by the museum is an important factor in creating visitor satisfaction. However, it is not yet known for certain the level of visitor satisfaction with the services provided by the Brawijaya Museum. This research aims to analyze the level of visitor satisfaction at the Brawijaya Museum using Service Quality Theory (SERVQUAL), namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This research uses descriptive quantitative methods. Data was obtained by distributing questionnaires to 98 respondents who were visitors to the Brawijaya Museum and had visited at least once. The sampling technique uses purposive sampling. The research instrument consists of 24 statements prepared based on the five dimensions of SERVQUAL theory. The research results show that the overall satisfaction level of visitors to the Brawijaya Museum obtained a grand mean value of 4.05 which is included in the satisfied category. The tangibles dimension received the highest score of 4.23 in the very satisfied category, indicating that visitors were very satisfied with the physical condition of the museum, cleanliness, parking area, supporting facilities and the appearance of the staff. Meanwhile, the responsiveness dimension received the lowest score of 3.84, although it was still in the satisfied category. The dimensions of reliability, assurance, and empathy each received a value of 4.11; 4.09; and 3.98 in the satisfied category. Based on the research results, it can be concluded that visitors to the Brawijaya Museum are generally satisfied with the quality of the services provided.

ARABIC:

يُعَدُّ مَتْحَفُ بْرَاوِيجَايَا أَحَدَ الْمَتَاحِفِ التَّارِيخِيَّةِ فِي مَدِينَةِ مَالَانْج، وَالَّذِي يَقُومُ بِدَوْرٍ مُهِمٍّ فِي التَّعْلِيمِ وَالْمُحَافَظَةِ عَلَى التُّرَاثِ الثَّقَافِيِّ وَالسِّيَاحَةِ التَّارِيخِيَّةِ. وَبِاعْتِبَارِهِ وَجْهَةً سِيَاحِيَّةً تَعْلِيمِيَّةً، تُعَدُّ جَوْدَةُ الْخَدَمَاتِ الَّتِي يُقَدِّمُهَا الْمَتْحَفُ عَامِلًا مُهِمًّا فِي تَحْقِيقِ رِضَا الزُّوَّارِ. وَمَعَ ذَلِكَ، لَمْ يُعْرَفْ بَعْدُ بِشَكْلٍ دَقِيقٍ مُسْتَوَى رِضَا الزُّوَّارِ عَنِ الْخَدَمَاتِ الَّتِي يُقَدِّمُهَا مَتْحَفُ بْرَاوِيجَايَا. يَهْدِفُ هَذَا الْبَحْثُ إِلَى تَحْلِيلِ مُسْتَوَى رِضَا الزُّوَّارِ فِي مَتْحَفِ بْرَاوِيجَايَا بِاسْتِخْدَامِ نَظَرِيَّةِ جَوْدَةِ الْخِدْمَة (SERVQUAL) ، وَهِيَ الْمَلْمُوسِيَّةُ وَالِاعْتِمَادِيَّةُ وَسُرْعَةُ الِاسْتِجَابَةِ وَالضَّمَانُ وَالتَّعَاطُفُ. وَيَسْتَخْدِمُ هَذَا الْبَحْثُ الْمَنْهَجَ الْوَصْفِيَّ الْكَمِّيَّ. وَقَدْ جُمِعَتِ الْبَيَانَاتُ مِنْ خِلَالِ تَوْزِيعِ اسْتِبْيَانَاتٍ عَلَى ٩٨ مُشَارِكًا مِنْ زُوَّارِ مَتْحَفِ بْرَاوِيجَايَا مِمَّنْ سَبَقَ لَهُمْ أَنْ زَارُوا الْمَتْحَفَ مَرَّةً وَاحِدَةً عَلَى الْأَقَلِّ، وَاسْتُخْدِمَتْ فِي اخْتِيَارِ الْعَيِّنَةِ طَرِيقَةُ الْعَيِّنَةِ الْقَصْدِيَّةِ. تَكَوَّنَتْ أَدَاةُ الْبَحْثِ مِنْ ٢٤ عِبَارَةً أُعِدَّتْ بِالِاعْتِمَادِ عَلَى الْأَبْعَادِ الْخَمْسَةِ لِنَظَرِيَّةِ جَوْدَةِ الْخِدْمَةِ. وَأَظْهَرَتْ نَتَائِجُ الْبَحْثِ أَنَّ الْمُتَوَسِّطَ الْعَامَّ لِرِضَا زُوَّارِ مَتْحَفِ بْرَاوِيجَايَا بَلَغَ ٤٫٠٥، وَهُوَ مَا يَقَعُ ضِمْنَ فِئَةِ الرِّضَا. وَحَصَلَ بُعْدُ الْمَلْمُوسِيَّةِ عَلَى أَعْلَى مُتَوَسِّطٍ وَقَدْرُهُ ٤٫٢٣ ضِمْنَ فِئَةِ الرِّضَا الْمُرْتَفِعِ جِدًّا، مِمَّا يَدُلُّ عَلَى أَنَّ الزُّوَّارَ كَانُوا رَاضِينَ جِدًّا عَنِ الْحَالَةِ الْمَادِّيَّةِ لِلْمَتْحَفِ وَنَظَافَتِهِ وَمَوَاقِفِ السَّيَّارَاتِ وَالْمَرَافِقِ الدَّاعِمَةِ وَمَظْهَرِ الْمُوَظَّفِينَ. أَمَّا بُعْدُ سُرْعَةِ الِاسْتِجَابَةِ فَقَدْ حَصَلَ عَلَى أَدْنَى مُتَوَسِّطٍ وَقَدْرُهُ ٣٫٨٤، عَلَى الرَّغْمِ مِنْ أَنَّهُ مَا زَالَ يَقَعُ ضِمْنَ فِئَةِ الرِّضَا. وَقَدْ حَصَلَتْ أَبْعَادُ الِاعْتِمَادِيَّةِ وَالضَّمَانِ وَالتَّعَاطُفِ عَلَى مُتَوَسِّطَاتٍ بَلَغَتْ ٤٫١١ وَ٤٫٠٩ وَ٣٫٩٨ عَلَى التَّوَالِي، وَجَمِيعُهَا تَقَعُ ضِمْنَ فِئَةِ الرِّضَا. وَبِنَاءً عَلَى نَتَائِجِ هَذَا الْبَحْثِ، يُمْكِنُ الِاسْتِنْتَاجُ أَنَّ زُوَّارَ مَتْحَفِ بْرَاوِيجَايَا رَاضُونَ عُمُومًا عَنْ جَوْدَةِ الْخَدَمَاتِ الْمُقَدَّمَةِ.