Analisis kemudahan dan kualitas layanan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking bank syariah: Mediasi dan moderasi model

INDONESIA:

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan dan kualitas layanan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking bank syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi dan gender sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah pengguna mobile banking bank syariah. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Lisrel untuk menguji hubungan antarvariabel secara simultan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan. Namun, kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara itu, kemudahan dan kualitas layanan secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan nasabah. Di sisi lain, kepuasan nasabah terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan nasabah. Hasil penelitian selanjutnya menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kemudahan dan kualitas layanan terhadap keputusan penggunaan nasabah secara signifikan. Adapun variabel gender tidak mampu memoderasi pengaruh kemudahan maupun kualitas layanan terhadap keputusan penggunaan nasabah.

Keterbaruan dalam penelitian ini terletak pada temuan bahwa gender tidak terbukti memperkuat ataupun memperlemah hubungan antara kemudahan dan kualitas layanan terhadap keputusan penggunaan mobile banking bank syariah. Temuan ini menunjukkan bahwa keputusan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking lebih dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang dirasakan dibandingkan oleh perbedaan gender. Oleh karena itu, bank syariah perlu memfokuskan strategi pengembangan layanan pada peningkatan pengalaman dan kepuasan nasabah guna mendorong keputusan penggunaan layanan mobile banking secara berkelanjutan.

ENGLISH:

This study aims to analyze the effect of ease of use and service quality on customers’ decisions to use Islamic bank mobile banking services, with customer satisfaction as a mediating variable and gender as a moderating variable. This research employed a quantitative approach by distributing questionnaires to customers who use Islamic bank mobile banking services. Data analysis was conducted using the Structural Equation Modeling (SEM) method with the assistance of Lisrel software to examine the relationships among variables simultaneously.

The results of the study indicate that ease of use does not have a significant effect on service quality. However, ease of use has a positive and significant effect on customer satisfaction. Service quality also has a positive and significant effect on customer satisfaction. Meanwhile, ease of use and service quality do not have a significant direct effect on customers’ usage decisions. On the other hand, customer satisfaction has a positive and significant effect on customers’ usage decisions. Furthermore, customer satisfaction significantly mediates the relationship between ease of use and customers’ usage decisions, as well as the relationship between service quality and customers’ usage decisions. The findings also reveal that gender does not significantly moderate the influence of ease of use and service quality on customers’ usage decisions.

The novelty of this study lies in the finding that gender is not proven to strengthen or weaken the relationship between ease of use and service quality toward customers’ decisions to use Islamic bank mobile banking services. These findings indicate that customers’ decisions to use mobile banking services are more influenced by the level of satisfaction they experience rather than by gender differences. Therefore, Islamic banks need to focus on improving customer experience and satisfaction in order to encourage sustainable usage decisions of mobile banking services.

ARABIC:

هدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير سهولة الاستخدام وجودة الخدمة على قرارات العملاء في استخدام خدمات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في البنوك الإسلامية، مع اعتبار رضا العملاء متغيرًا وسيطًا، والجنس متغيرًا معدلًا. اعتمدت الدراسة على المنهج الكمي من خلال توزيع الاستبيانات على عملاء مستخدمي خدمات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في البنوك الإسلامية. وتم تحليل البيانات باستخدام أسلوب النمذجة بالمعادلات الهيكلية (SEM) بمساعدة برنامج ليسرل (Lisrel) لاختبار العلاقات بين المتغيرات بصورة متزامنة.

أظهرت نتائج الدراسة أن سهولة الاستخدام لا تؤثر تأثيرًا معنويًا على جودة الخدمة. إلا أن سهولة الاستخدام تؤثر تأثيرًا إيجابيًا ومعنويًا على رضا العملاء. كما تبين أن جودة الخدمة تؤثر تأثيرًا إيجابيًا ومعنويًا على رضا العملاء. وفي المقابل، لم يكن لسهولة الاستخدام وجودة الخدمة تأثير مباشر ومعنوي على قرارات استخدام العملاء. ومن ناحية أخرى، أثبت رضا العملاء وجود تأثير إيجابي ومعنوي على قرارات استخدام العملاء. كذلك أظهرت النتائج أن رضا العملاء يتوسط بشكل معنوي العلاقة بين سهولة الاستخدام وقرارات الاستخدام، وكذلك العلاقة بين جودة الخدمة وقرارات الاستخدام. كما كشفت النتائج أن متغير الجنس لا يمتلك تأثيرًا معنويًا في تعديل العلاقة بين سهولة الاستخدام وجودة الخدمة تجاه قرارات استخدام العملاء.

وتكمن جدة هذه الدراسة في النتيجة التي تفيد بأن الجنس لم يثبت أنه يقوي أو يضعف العلاقة بين سهولة الاستخدام وجودة الخدمة وقرارات العملاء في استخدام خدمات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في البنوك الإسلامية. وتشير هذه النتائج إلى أن قرارات العملاء في استخدام الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول تتأثر بدرجة الرضا التي يشعر بها العملاء أكثر من تأثرها باختلاف الجنس. لذلك، ينبغي على البنوك الإسلامية التركيز على تحسين تجربة العملاء ورفع مستوى رضاهم من أجل تعزيز قرارات استخدام خدمات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بصورة مستدامة.