Pengaruh service quality terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia dengan customer experience sebagai variabel mediasi: Studi pada Gen-Z di Kota Malang

INDONESIA:

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan nasabah dengan customer experience sebagai variabel mediasi pada nasabah Generasi Z di Kota Malang. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pesatnya transformasi digital dalam industri perbankan yang mendorong perubahan perilaku nasabah, khususnya Generasi Z, yang tidak hanya menilai kualitas layanan dari aspek fungsional, tetapi juga dari pengalaman yang dirasakan selama berinteraksi dengan layanan perbankan.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 130 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Malang dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience serta kepuasan nasabah. Selain itu, customer experience juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji f-square menunjukkan bahwa pengaruh service quality terhadap customer experience berada pada kategori besar, sedangkan pengaruh service quality terhadap kepuasan nasabah berada pada kategori sedang, dan pengaruh customer experience terhadap kepuasan nasabah berada pada kategori kecil. Lebih lanjut, customer experience terbukti mampu memediasi hubungan antara service quality dan kepuasan nasabah.

ENGLISH:

This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction with customer experience as a mediating variable among Generation Z customers in Malang City. The background of this study is based on the rapid digital transformation in the banking industry, which has driven changes in customer behavior, particularly among Generation Z. This generation not only evaluates service quality from a functional perspective but also from the experience gained during interactions with banking services.

This study employs a quantitative method with a descriptive approach. Data were collected through questionnaires distributed to 130 respondents who are customers of Bank Syariah Indonesia in Malang City, using a purposive sampling technique. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Squares (PLS).

The results show that service quality has a positive and significant effect on customer experience and customer satisfaction. In addition, customer experience also has a positive and significant effect on customer satisfaction. The f-square test results indicate that the effect of service quality on customer experience is categorized as large, the effect of service quality on customer satisfaction is categorized as moderate, and the effect of customer experience on customer satisfaction is categorized as small. Furthermore, customer experience is proven to mediate the relationship between service quality and customer satisfaction.

ARABIC:

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء مع اعتبار تجربة العملاء كمتغير وسيط لدى عملاء الجيل Z في مدينة مالانغ. ويستند خلفية هذه الدراسة إلى التحول الرقمي السريع في قطاع الخدمات المصرفية، والذي أدى إلى تغيّر سلوك العملاء، خاصةً الجيل Z، حيث لم يعد تقييمهم لجودة الخدمة يقتصر على الجوانب الوظيفية فحسب، بل يشمل أيضًا التجربة التي يمرون بها أثناء تفاعلهم مع الخدمات المصرفية.

اعتمدت هذه الدراسة المنهج الكمي باستخدام المدخل الوصفي. وتم جمع البيانات من خلال توزيع استبيان على 130 مستجيبًا من عملاء بنك الشريعة الإندونيسي في مدينة مالانغ، باستخدام أسلوب العينة القصدية. كما تم تحليل البيانات باستخدام نموذج المعادلات الهيكلية (SEM) القائم على طريقة المربعات الصغرى الجزئية (PLS).

أظهرت نتائج الدراسة أن جودة الخدمة لها تأثير إيجابي ومعنوي على تجربة العملاء ورضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، فإن تجربة العملاء لها تأثير إيجابي ومعنوي على رضا العملاء. كما أظهرت نتائج اختبار (f-square) أن تأثير جودة الخدمة على تجربة العملاء يقع ضمن الفئة الكبيرة، بينما يقع تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء ضمن الفئة المتوسطة، في حين أن تأثير تجربة العملاء على رضا العملاء يقع ضمن الفئة الصغيرة. علاوة على ذلك، ثبت أن تجربة العملاء تلعب دورًا وسيطًا في العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء.