Analisis penerimaan nasabah terhadap penggunaan aplikasi BYOND by BSI studi kasus pada BSI Kota Malang

INDONESIA:

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis respons dan penerimaan nasabah terhadap peralihan layanan digital dari BSI Mobile ke aplikasi BYOND by BSI pada Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kota Malang. Transformasi ini merupakan bagian dari strategi digitalisasi perbankan syariah yang menuntut adaptasi pengguna terhadap sistem, fitur, dan mekanisme layanan yang baru. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus untuk memperoleh pemahaman yang mendalam mengenai pengalaman dan persepsi nasabah dalam menggunakan aplikasi BYOND by BSI.

Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap nasabah aktif pengguna BYOND by BSI, kemudian dianalisis melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Analisis difokuskan pada dimensi utama dalam Technology Acceptance Model (TAM), yaitu perceived ease of use dan perceived usefulness, serta bagaimana kedua aspek tersebut membentuk sikap dan penerimaan nasabah terhadap aplikasi baru.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah menilai BYOND by BSI memiliki tampilan yang lebih modern, fitur yang lebih lengkap, serta peningkatan sistem keamanan dibandingkan aplikasi sebelumnya. Namun demikian, ditemukan pula kendala berupa kompleksitas navigasi awal, proses autentikasi yang dianggap kurang praktis, serta gangguan teknis pada masa transisi yang memengaruhi persepsi kemudahan penggunaan. Penerimaan nasabah terhadap BYOND by BSI dipengaruhi oleh kemampuan adaptasi individu, literasi digital, serta persepsi manfaat yang dirasakan dalam mendukung efisiensi transaksi keuangan.

Penelitian ini memberikan kontribusi empiris dalam memahami dinamika penerimaan teknologi pada konteks transformasi layanan perbankan syariah, serta menjadi dasar rekomendasi strategis bagi pengembangan berkelanjutan layanan digital BSI agar lebih responsif terhadap kebutuhan pengguna.

ENGLISH:

This study aims to analyze customer responses and acceptance toward the transition from BSI Mobile to the BYOND by BSI application at Bank Syariah Indonesia (BSI) in Malang City. This digital transformation represents part of the bank’s strategic effort to strengthen Islamic banking digital services, requiring users to adapt to new systems, features, and service mechanisms. The research employs a qualitative approach using a case study method to obtain an in-depth understanding of customers’ experiences and perceptions in using the BYOND by BSI application.

Data were collected through in-depth interviews with active users of BYOND by BSI and analyzed through data reduction, data display, and conclusion drawing. The analysis focuses on the core constructs of the Technology Acceptance Model (TAM), namely perceived ease of use and perceived usefulness, and examines how these dimensions shape customers’ attitudes and acceptance toward the new application.

The findings indicate that most customers perceive BYOND by BSI as offering a more modern interface, more comprehensive features, and enhanced security systems compared to the previous application. However, several challenges were identified, including initial navigation complexity, authentication procedures perceived as less practical, and technical disruptions during the transition period, which influenced users’ perceptions of ease of use. Customer acceptance of BYOND by BSI is influenced by individual adaptability, digital literacy, and the perceived benefits in supporting transaction efficiency.

This study provides empirical insights into technology acceptance dynamics within the context of Islamic banking digital transformation and offers strategic recommendations for the sustainable development of BSI’s digital services to better align with customer needs.

ARABIC:

يهدف هذا البحث إلى تحليل رضا العملاء في استخدام تطبيق BYOND by BSI بوصفه تحولا رقميا من تطبيق BSI Mobile كجزء من التحول الرقمي لخدمة بمدينة مالانغ. وقد أدى هذا التغيير في الخدمة الرقمية إلى استجابات متباينة من العملاء، سواء من حيث سهولة BSI الاستخدام، أو الأمان، أو التحديات التقنية التي تؤثر على مستويات رضاهم. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي النوعي، مع دراسة حالة. تم جمع البيانات من خلال مقابلات معقمة مع عملاء نشطين لتطبيق BYOND by BSI، ثم تحليلها من خلال اختزال البيانات وعرضها واستخلاص التنائج.

أظهرت النتائج أن غالبية العملاء راضون عن الميزات الجديدة، والمظهر العصري، وزيادة أمان المعاملات، مما أثر على إدراكهم لموثوقية التطبيق. وقد تبين أن تجربة المستخدم الإيجابية تزيد من الرضا والولاء، بينما تخلق التحديات التقنية مقاومة وتدفع إلى إجراء تعديلات مختلفة.

وتؤكد الآثار العملية لهذه الدراسة على أهمية تحسين استقرار النظام، وتبسيط قوائم العرض، وتحسين التدريب الرقمي للمستخدمين. ومن المتوقع أن توفر هذه النتائج مدخلات استراتيجية لهيئة الإحصاء البريطانية في التطور المستمر لخدمة BYOND by BSI لتناسب بشكل أفضل احتياجات وتوقعات عملاء الشرعية في العصر الرقمي.