Manajemen pelayanan haji dalam meningkatkan kepuasan kamaah haji di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang

INDONESIA:

Pelayanan haji memiliki peran penting dalam memastikan kenyamanan dan kepuasan jamaah. Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang berupaya menghadirkan layanan yang lebih transparan, efektif, dan mudah diakses oleh jamaah. Namun, masih terdapat sejumlah tantangan dalam sistem pelayanan yang perlu ditingkatkan agar sesuai dengan kebutuhan jamaah.

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi strategi manajemen pelayanan haji yang dapat meningkatkan kepuasan jamaah, khususnya dalam hal akses informasi, fasilitas fisik, serta koordinasi antar instansi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode Miles & Huberman, yang melibatkan proses reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Data dikumpulkan melalui observasi langsung, wawancara dengan pemangku kepentingan, serta analisis dokumen yang berkaitan dengan penyelenggaraan haji. Triangulasi digunakan untuk memastikan bahwa data yang diperoleh memiliki kredibilitas dan validitas tinggi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis pelayanan yang diterapkan oleh Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang dalam upaya meningkatkan
kepuasan jamaah haji. Fokus utama penelitian mencakup evaluasi terhadap efektivitas layanan berbasis integrasi, keberlanjutan program peningkatan fasilitas seperti Pusat Layanan Haji Terpadu (PLHUT), serta transparansi dalam penyampaian informasi kepada jamaah. Faktor kepemimpinan dan koordinasi antarlembaga juga menjadi sorotan dalam penelitian ini, mengingat peran strategisnya dalam memastikan pelayanan yang efisien dan terarah.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan pelayanan berbasis integrasi yang didukung oleh fasilitas seperti Pusat Layanan Haji Terpadu (PLHUT) memiliki dampak positif terhadap kemudahan akses layanan bagi jamaah, terutama dalam hal efisiensi waktu, kenyamanan, dan kelancaran proses administrasi. PLHUT sebagai pusat layanan satu pintu memungkinkan jamaah mendapatkan berbagai layanan dalam satu tempat, sehingga mengurangi kerumitan birokrasi dan mempercepat pemenuhan kebutuhan mereka sebelum, selama, dan setelah pelaksanaan ibadah haji. Selain itu, transparansi dalam penyampaian informasi, baik melalui platform digital seperti situs web resmi, aplikasi berbasis mobile, maupun layanan tatap muka secara langsung di kantor pelayanan, berkontribusi secara signifikan dalam meningkatkan kepuasan jamaah dengan memberikan akses mudah terhadap informasi yang akurat, terkini, dan relevan. Kejelasan prosedur, keterbukaan dalam penyampaian kebijakan, serta penyediaan informasi yang mudah diakses mendorong peningkatan rasa percaya jamaah terhadap penyelenggara haji. Di samping itu, koordinasi yang efektif dan harmonis antara berbagai unit kerja serta pemangku kepentingan dalam ekosistem penyelenggaraan haji menjadi salah satu faktor utama dalam memastikan bahwa seluruh aspek pelayanan dapat berjalan secara optimal, mulai dari pendaftaran, pembinaan, keberangkatan, hingga pemulangan jamaah ke tanah air dengan prosedur yang terstruktur dan terkoordinasi dengan baik.

ENGLISH:

Hajj services play an important role in ensuring the comfort and satisfaction of pilgrims. The Malang Regency Ministry of Religious Affairs Office strives to provide more transparent,
effective, and easily accessible services for pilgrims. However, there are still a number of challenges in the service system that need to be improved to suit the needs of pilgrims. This study aims to identify hajj service management strategies that can improve pilgrim satisfaction, especially in terms of access to information, physical facilities, and coordination between agencies.

This study uses a qualitative approach with the Miles & Huberman method, which involves the process of data reduction, data presentation, and drawing conclusions. Data were collected through direct observation, interviews with stakeholders, and analysis of documents related to the implementation of the hajj. Triangulation is used to ensure that the data obtained has high credibility and validity.

The purpose of this study is to identify and analyze the service strategies implemented by the Malang Regency Ministry of Religious Affairs Office in an effort to improve the satisfaction of hajj pilgrims. The main focus of the study includes an evaluation of the effectiveness of integration-based services, the sustainability of facility improvement programs such as the Integrated Hajj Service Center (PLHUT), and transparency in delivering information to pilgrims. Leadership and inter-institutional coordination factors are also highlighted in this study, considering their strategic role in ensuring efficient and targeted services.

The results of the study show that the implementation of integrated services supported by facilities such as the Integrated Hajj Service Center (PLHUT) has a positive impact on the ease of access to services for pilgrims, especially in terms of time efficiency, convenience, and smooth administrative processes. PLHUT as a one-stop service center allows pilgrims to get various services in one place, thereby reducing bureaucratic complexity and accelerating the fulfillment of their needs before, during, and after the implementation of the Hajj pilgrimage. In addition, transparency in the delivery of information, both through digital platforms such as official websites, mobile-based applications, and direct face-to-face services at service offices, contributes significantly to increasing pilgrim satisfaction by providing easy access to accurate, up-to-date, and relevant information. Clarity of procedures, openness in delivering policies, and the provision of easily accessible information encourage increased pilgrim trust in the Hajj organizers. In addition, effective and harmonious coordination between various work units and stakeholders in the Hajj organizing ecosystem is one of the main factors in ensuring that all aspects of service can run optimally, from registration, coaching, departure, to returning pilgrims to their homeland with well-structured and coordinated procedures.

ARABIC:

ات املفتاحية
دمات
ًا لتوفير خ
ير جى استخدام الرسالة التالية لكتابة رسالة جديدة ومشار كتها معك. يسعى مكتب وزار ة الشؤون الدينية في منطقة مالانج جاهد
تناسب احتياجات
ل أكثر شفافية وفعالية وسهولة في الوصول إليها للحجاج. ومع ذلك، لا يزال هناك عدد من التحديات في نظام الخدمة التي تحتاج إلى تحسين
مات والمرافق الحجاج. تهدف هذه الدراسة إلى تحديد استراتيجيات لإدارة خدمات الحج التي يمكن أن تحسن رضا الحجاج، وخاصة من حيث الوصول إلى المعلو
المادية والتنسيق بين الوكالات.
لبيانات،
ًا مع طر يقة مايلز وهوبرمان، والتي تتضمن عملية تقليل البيانات وعر ضها واستخلاص النتائج. يمكن مسح ا
ًا نوعي
تستخدم هذه الدراسة نهج
ها بمصداقية وصلاحية
ويمكن مسح البيانات، ويمكن مسح البيانات، ويمكن مسح البيانات. يتم استخدام التثليث لضمان أن تتمتع البيانات التي تم الحصول علي
عالية.
دمات
ستتمكن من معرفة المزيد عن استراتيجيات التهيئة التي يمكنك اختيارها قبل دخول المنزل. يركز البحث بشكل رئيسي على تقييم فعالية الخ
ّ
أهمية الحفاظ على
ى
ط الضوء عل
سل
ُ
المتكاملة، وتحسين برامج تحسين المرافق، مثل مر كز خدمات الحج المتكامل، والشفافية في إيصال المعلومات للحجاج. كما ي
ستهدفة.
ُ
ّالة وم
ًا لدور ه الاستراتيجي في ضمان تقديم خدمات فع
التنسيق بين المؤسسات، نظر
وصول
وأظهرت نتائج الدراسة أن تنفيذ الخدمات القائمة على التكامل المدعومة بمرافق مثل مركز خدمة الحج المتكامل له أثر إيجابي على سهولة
مختلفة الحجاج إلى الخدمات، خاصة من حيث كفاءة الوقت والراحة وسلاسة العمليات الإدارية. يسمح كمركز خدمة شامل للحجاج بالحصول على خدمات
الشفافية في إيصال
في مكان واحد ، وبالتالي تقليل التعقيد البيروقراطي وتسريع تلبية احتياجاتهم قبل وأثناء وبعد تنفيذ الحج. بالإضافة إلى ذلك، تساهم
لخدمات وجها لوجه مباشرة في مكاتب الخدمة،
المعلومات، سواء من خلال المنصات الرقمية مثل المواقع الرسمية أو التطبيقات المستندة إلى الهاتف المحمول أو ا
اح في تنفيذ
بشكل كبير في زيادة رضا الحجاج من خلال توفير سهولة الوصول إلى المعلومات الدقيقة والمحدثة وذات الصلة. إن وضوح الإجراءات والانفت
منظمي الحج. بالإضافة إلى ذلك، يعد التنسيق الفعال والمتناغم بين
السياسات وتوفير المعلومات التي يسهل الوصول إليها يشجع على زيادة ثقة الحجاج في
على النحو مختلف وحدات العمل وأصحاب المصلحة في النظام البيئي لتنفيذ الحج أحد العوامل الرئيسية في ضمان أن جميع جوانب الخدمة يمكن أن تسير
.ج إلى البلاد بإجراءات جيدة التنظيم والتنسيق الأمثل،