Pengaruh experiental marketing dan e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening pada Mobile Banking Muamalat DIN Kota Malang

INDONESIA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Experiental Marketing dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai variabel intervening pada penggunaan layanan mobile banking Muamalat DIN di Kota Malang. Penelitian kuantitatif ini melibatkan 205 responden yang merupakan nasabah Bank Muamalat dan pengguna aktif aplikasi Muamalat DIN dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner daring dan diolah menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Experiental Marketing dan E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty dan E-Satisfaction. Selain itu, E-Satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap E-Loyalty dan berperan sebagai variabel intervening dalam hubungan antara Experiental Marketing dan E-Loyalty, serta E-Service Quality dan E-Loyalty.

Temuan ini mengisyaratkan pentingnya membangun pengalaman positif bagi nasabah serta menjaga kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas dalam layanan perbankan digital. Bank Muamalat disarankan untuk mengembangkan strategi experiential marketing dan peningkatan kualitas layanan digital guna memperkuat loyalitas pelanggan melalui peningkatan kepuasan mereka.

ENGLISH

This study aims to analyze the influence of Experiential Marketing and E-Service Quality on E-Loyalty with E-Satisfaction as an intervening variable in the use of Muamalat DIN mobile banking services in Malang City. This quantitative research involved 205 respondents who are customers of Bank Muamalat and active users of the Muamalat DIN application, using a purposive sampling technique. Data were collected through online questionnaires and processed using Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) with SmartPLS software. The results indicate that Experiential Marketing and E-Service Quality significantly influence both E- Loyalty and E-Satisfaction. Furthermore, E-Satisfaction has a significant positive effect on E-Loyalty and acts as a mediating variable in the relationship between Experiential Marketing and E-Loyalty, as well as between E-Service Quality and E-Loyalty.

This finding implies that creating positive customer experiences and ensuring service quality are essential strategies for increasing customer satisfaction and loyalty in digital banking services. Bank Muamalat is recommended to enhance experiential marketing strategies and improve digital service quality to strengthen customer loyalty through satisfaction enhancement.

ARABIC

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير التسويق التجريبي وجودة الخدمة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني مع رضا المستخدم الإلكتروني كمتغير وسيط في استخدام خدمات .في مدينة مالانج DIN" الموبايل البنكي "موعاملات
تستخدم هذه الدراسة منهجاً كمياً بمشاركة 205 من المجيبين الذين هم عملاء لبنك ، باستخدام تقنية DIN" موعاملات ومستخدمون نشطون لتطبيق "موعاملات
تم جمع البيانات من خلال استبيان sampling). (purposive العينة الهادفة عبر الإنترنت، وتم تحليلها باستخدام طريقة نمذجة المعادلات الهيكلية – المربعات SmartPLS. بمساعدة برنامج (SEM-PLS) الصغرى الجزئية
تشير نتائج الدراسة إلى أن التسويق التجريبي وجودة الخدمة الإلكترونية لهما تأثير

معنوي على الولاء الإلكتروني ورضا المستخدم الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، فإن رضا المستخدم الإلكتروني له تأثير إيجابي ومعنوي على الولاء الإلكتروني، ويعمل كمتغير وسيط في العلاقة بين التسويق التجريبي والولاء الإلكتروني، وكذلك بين جودة .الخدمة الإلكترونية والولاء الإلكتروني
تشير هذه النتائج إلى أهمية بناء تجربة إيجابية للعملاء والحفاظ على جودة الخدمة من أجل تعزيز الرضا والولاء في الخدمات المصرفية الرقمية. ويوصى بنك موعاملات بتطوير استراتيجيات التسويق التجريبي وتحسين جودة الخدمات الرقمية لتعزيز ولاء العملاء من .خلال رفع مستوى رضاهم