Pengaruh e-service quality dan event marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada pelanggan Ruangguru di SMA Kota Malang

ABSTRAK

Selain mempengaruhi pendidikan formal, fenomena makro revolusi digital juga mempengaruhi pendidikan non-formal. Pada awalnya, pendidikan hanya dilakukan secara tatap muka, tetapi sekarang beberapa jenis pendidikan menggunakan sistem online, seperti bimbingan belajar yang kini populer dengan istilah bimbingan online. Perkembangan ini menyebabkan persaingan bisnis menjadi lebih ketat. Dalam menerapkan strategi pemasarannya saat ini, perusahaan berfokus pada menjaga loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana e-service quality dan pemasaran acara mempengaruhi kesetiaan pelanggan, yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan Ruangguru di SMA Kota Malang.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dilakukan di kota Malang. Pelanggan Ruangguru di SMA Kota Malang diberikan kuisioner untuk dijawab. Pada penelitian ini, sampel sebanyak 165 responden diambil menggunakan metode pengambilan sampel dengan tehnik purposive sampling. Selanjutnya untuk mengolah data digunakan analisis dengan teknik SEM-PLS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh pada loyalitas pelanggan dan kepercayaan pelanggan; event marketing tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan tetapi berpengaruh pada kepercayaan pelanggan; e-service quality berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan mediasi kepercayaan pelanggan dan event marketing berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan mediasi kepercayaan pelanggan.

ABSTRACT

In addition to influencing formal education, the macro phenomenon of the digital revolution also influences non-formal education. Initially, education was only carried out face-to-face, but now several types of education use an online system, such as tutoring which is now popularly known as online tutoring. This development has caused business competition to become tighter. In implementing its current marketing strategy, the company focuses on maintaining customer loyalty. The purpose of this study is to determine how e-service quality and event marketing affect customer loyalty, which is mediated by customer trust in Ruangguru customers at SMA Kota Malang

This study uses quantitative methods and was conducted in Malang City. Ruangguru customers at SMA Malang City were given a questionnaire to answer. In this study, a sample of 165 respondents was taken using a purposive sampling method. Furthermore, measurements for the outer and inner models were used to process the collected data using SEM-PLS.

The results showed that e-service quality affects customer loyalty and customer trust; event marketing has no effect on customer loyalty but affects customer trust; e-service quality affects customer loyalty with the mediation of customer trust and event marketing affects customer loyalty with the mediation of customer trust.

مستخلص البحث

إلى جانب تأثيرها على التعليم الرسمي، فإن الظاهرة الكلية للثورة الرقمية تؤثر أيضًا على التعليم غير الرسمي. في البداية، كان التعليم يتم في البداية وجهاً لوجه فقط، ولكن الآن تستخدم بعض أنواع التعليم أنظمة التعليم عبر الإنترنت، مثل الدروس الخصوصية التي تُعرف الآن باسم الدروس الخصوصية عبر الإنترنت. يتسبب هذا التطور في زيادة حدة المنافسة التجارية. وتركز الشركة في تنفيذ استراتيجيتها التسويقية الحالية على الحفاظ على ولاء العملاء. والغرض من هذه الدراسة هو تحديد كيفية تأثير جودة الخدمة الإلكترونية والتسويق عبر الإنترنت على ولاء العملاء، والذي يتوسطه ثقة العملاء تجاه عملاء روانجورو في مدرسة مالانج سيتي الثانوية.

يستخدم هذا البحث الأساليب الكمية وتم إجراؤه في مدينة مالانج. أُعطي عملاء روانجورو في المدرسة الثانوية في مدينة مالانج استبياناً للإجابة عليه. في هذه الدراسة، تم أخذ عينة من 165 مستجيبًا باستخدام طريقة أخذ العينات الانتقائية. علاوة على ذلك، لمعالجة البيانات، تم استخدام التحليل باستخدام تقنية SEM-PLS.

وقد أظهرت النتائج أن جودة الخدمة الإلكترونية تؤثر على ولاء العملاء وثقة العملاء؛ وأن التسويق عبر الفعاليات ليس له تأثير على ولاء العملاء ولكنه يؤثر على ثقة العملاء؛ وأن جودة الخدمة الإلكترونية تؤثر على ولاء العملاء مع وساطة ثقة العملاء، وأن التسويق عبر الفعاليات يؤثر على ولاء العملاء مع وساطة ثقة العملاء.