Pengaruh service quality dan store atmosphere terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada konsumen AADK Coffee & Eatery di Kota Malang

INDONESIA

Semakin banyaknya coffee shop di Kota Malang menjadikan persaingan bisnis dibidang penyedia minuman kopi menjadi sangat kompetitif dimana setiap produsen atau pemasar harus memiliki keunggulan tersendiri dimata konsumen dibandingkan dengan para pesaing mereka agar menciptakan kepuasan dan loyalitas bagi para konsumen. Dalam hal ini customer loyalty sangat penting bagi perusahaan yang menjaga keberlangsungan usahanya maupun keberlangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang merasa sangat puas dengan produk dan layanan tertentu, sehingga mereka memiliki motivasi dan semangat tinggi untuk memberitahu dan memperkenalkan pada siapa pun yang mereka kenal. Untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas bagi konsumen ada beberapa poin penting yang harus di perhatikan antara lain; service quality, dan store atmosphere. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa seberapa besar pengaruh dari service quality, store atmosphere, dan juga customer satisfaction terhadap customer loyalty.

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif yang dilakukan terhadap 160 responden di Kota Malang. Lokasi penelitian ini dilakukan pada wilayah Kecamatan di Kota Malang yang terdiri atas Kedungkandang, Sukun, Klojen, Blimbing, Lowokwaru. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online melalui Google Form dan diolah dengan menggunakan perangkat lunak statistik Smart-PLS 3.0.

Adapun hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service quality dan store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap purchase customer satisfaction. Service quality dan store atmosphere tidak dapat mempengaruhi secara langsung terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Kemudian customer satisfaction terbukti mampu memediasi penuh pengaruh service quality maupun store atmosphere terhadap customer loyalty di AADK Coffee & Eatery di Cabang Tlogomas Kota Malang.

ENGLISH

The increasing number of coffee shops in Malang City makes business competition in the field of providing coffee drinks very competitive where each producer or marketer must have their own advantages in the eyes of consumers compared to their competitors in order to create satisfaction and loyalty for consumers. In this case, customer loyalty is very important for companies that maintain the continuity of their business and the continuity of their business activities. Loyal customers are those who feel very satisfied with certain products and services, so they have high motivation and enthusiasm to tell and introduce them to anyone they know. To increase satisfaction and loyalty for consumers, there are several important points that must be considered, including; service quality, and store atmosphere. The aim of this research is to analyze how much influence service quality, store atmosphere, and customer satisfaction have on customer loyalty.

This research is quantitative research with a descriptive approach carried out on 160 respondents in Malang City. The location of this research was carried out in the sub-district area in Malang City which consists of Kedungkandang, Sukun, Klojen, Blimbing, Lowokwaru. Sampling in this research was carried out using a questionnaire distributed online via Google Form and processed using
Smart-PLS 3.0 statistical software.

The results of this research show that service quality and store atmosphere have a significant effect on customer purchase satisfaction. Service quality and store atmosphere cannot directly influence customer loyalty, customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty. Then customer satisfaction was proven to be able to fully mediate the influence of service quality and store
atmosphere on customer loyalty at AADK Coffee & Eatery in the Tlogomas Branch, Malang City.

ARABIC

مع تزايد عدد المقاهي في مدينة ماالنج، أصبحت المنافسة في مجال تقديم المشروبات القهوة شديدة
للغاية، حيث يجب على كل منتج أو مسوق امتالك ميزة تنافسية خاصة في نظر المستهلكين مقارنة
بمنافسيهم، وذلك لخلق الرضا والوالء لدى العمالء. في هذا السياق، يُعد والء العمالء أمًرا بالغ األهمية
للشركات لضمان استمرارية أعمالها. العمالء المخلصون هم أولئك الذين يشعرون برضا كبير عن منتجات

.وخدمات معينة، مما يدفعهم إلى التوصية بها بحماس ألي شخص يعرفونه
لزيادة رضا العمالء ووالئهم، هناك عدة نقاط مهمة يجب مراعاتها، منها جودة الخدمة وأجواء
المتجر. تهدف هذه الدراسة إلى تحليل مدى تأثير جودة الخدمة وأجواء المتجر، باإلضافة إلى رضا العمالء،
.على والء العمالء
تعد هذه الدراسة دراسة كمية ذات نهج وصفي، وتم إجراؤها على 062 مستجيبًا في مدينة ماالنج.
جرى البحث في مناطق مختلفة من المدينة، وهي كيدونغكاندانغ، سوكون، كلوجين، بليمبينغ، ولووكوارو. تم
، وتم تحليل البيانات باستخدام Form Google جمع العينات باستخدام استبيانات عبر اإلنترنت باستخدام
3.0. PLS-Smart برنامج اإلحصاء
أظهرت نتائج هذه الدراسة أن جودة الخدمة وأجواء المتجر تؤثران بشكل كبير على رضا العمالء.
ومع ذلك، ال يمكن لجودة الخدمة وأجواء المتجر التأثير مباشرة على والء العمالء، بينما يؤثر رضا العمالء
بشكل كبير على والء العمالء. باإلضافة إلى ذلك، تبين أن رضا العمالء يلعب دور الوسيط الكامل بين جودة
فرع تلوجوماس بمدينة مال Eatery & Coffee AADK الخدمة وأجواء المتجر وبين والء العمالء في