Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan biaya administrasi terhadap loyalitas nasabah melalui keputusan memilih menjadi nasabah Bank Syariah Indonesia sebagai variabel mediasi

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, biaya administrasi terhadap loyalitas nasabah dengan menggunakan keputusan memilih menjadi nasabah Bank Syariah Indonesia sebagai variabel mediasi. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Mahasiswa di Kota Malang yang menjadi nasabah Bank Syariah Indonesia. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 200 responden yang diperoleh dari teknik pengambilan sampel yaitu asidental. Penelitian ini menggunakan sumber data premier berupa kuesioner. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah partial least square (PLS) dengan alat bantu software Smart-PLS Versi 3.2,9.

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Biaya administrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan memilih. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan memilih. Biaya administrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan memilih. Keputusan memilih berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Keputusan memilih tidak dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan biaya administrasi terhadap loyalitas nasabah. Keputusan memilih dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.

ABSTRACT

This study aims to examine the effect of service quality, product quality, and administrative costs on customer loyalty by using the decision to choose to become a customer of Bank Syariah Indonesia as a mediating variable. This research includes quantitative research with an explanatory approach. The population used in this study were students in Malang City who were customers of Bank Syariah Indonesia. The sample in this study amounted to 200 respondents, who were selected using the incidental sampling technique. This study uses the primary data source in the form of a questionnaire. The analytical tool used to test the hypothesis is partial least square (PLS) with the software tool Smart-PLS Version 3.2.9.

The results of this study state that service quality has no significant effect on customer loyalty. Product quality has a positive and significant effect on customer loyalty. Administrative costs have a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality has a positive and significant effect on voting decisions. Product quality has a positive and significant effect on voting decisions. Administrative costs have a positive and significant effect on the decision to choose. The decision to choose has a positive and significant effect on customer loyalty. The decision to choose did not mediate the effect of service quality and the effect of administrative costs on customer loyalty. The decision to choose can mediate the effect of product quality on customer loyalty.

مستخلص البحث

يهدف هذا البحث إلى دراسة تأثير جودة الخدمة وجودة النتاج والتكاليف الإدارية على ولاء العملاء من قرار اختيار أن يكون عميلاً للبنك الإسلامي الإندونيسي كمتغير الوساطة. يتضمن هذا البحث بحثًا كميًا ذو منهج تفسيري. كان السكان المستخدمون في هذا البحث من الطلبة الجامعة في مدينة مالانج والذين كانوا عملاء لبنك الشريعة الإندونيسي. وبلغ النموذاج في هذه الدراسة 200 مستجيب تم الحصول عليها من تقنية أخذ العينات العرضية. يستخدم هذا البحث مصدر البيانات الرئيسية في شكل الإستبيان. تستخدم الأداة التحليلية لاختبار الفرضية هي المربعات الصغرى الجزئية (PLS) مع برنامج Smart-PLS الإصدار 3.2.9.

نتائج هذا البحث إلى أن جودة الخدمة ليس لها تأثير كبير على ولاء العملاء. جودة المنتج لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء. التكاليف الإدارية لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء. جودة الخدمة لها تأثير إيجابي على قرار الاختيار. جودة المنتج لها تأثير إيجابي وهام على قرارات الاختيار. التكاليف الإدارية لها تأثير إيجابي وهام على قرارات التصويت. إن قرار الاختيار له تأثير إيجابي على ولاء العملاء. لا يمكن لقرار الاختيار أن يتوسط في تأثير جودة الخدمة وتكاليف الإدارة على ولاء العملاء. يمكن لقرار الاختيار أن يتوسط في تأثير جودة المنتج على ولاء العملاء