Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah tabungan dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening: Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia KC Malang

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah tabungan dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank Muamalat Indonesia KC Malang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memediasi secara penuh pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memediasi secara parsial pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Implikasi dari penelitian ini adalah Bank Muamalat Indonesia KC Malang perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk serta kepuasan nasabah untuk membangun loyalitas nasabah tabungan yang kuat, sedangkan kualitas pelayanan perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.

ABSTRACT

This research aims to analyze the influence of service quality and product quality on savings customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at Bank Muamalat Indonesia Malang Branch Office. This research uses quantitative methods with Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) analysis. The research results show that service quality has no significant effect on customer loyalty, while product quality has a significant effect on customer loyalty. Service quality and product quality have a significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction fully mediates the influence of service quality on customer loyalty. Customer satisfaction partially mediates the effect of product quality on customer loyalty. The implication of this research is that Bank Muamalat Indonesia Malang Branch Office needs to maintain and improve product quality and customer satisfaction to build strong savings customer loyalty, while service quality needs to be improved to increase customer satisfaction and loyalty.

مستخلص البحث

يهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير جودة الخدمة وجودة المنتج على ولاء العملاء المدخرين مع رضا العملاء كمتغير تدخلي في مكتب فرع بنك معاملات إندونيسيا مالانج. يستخدم هذا البحث الأساليب الكمية مع نماذج المعادلات الهيكلية - المربعات الصغرى الجزئية (SEM-PLS). أظهرت نتائج البحث أن جودة الخدمة ليس لها تأثير كبير على ولاء العملاء، في حين أن جودة المنتج لها تأثير كبير على ولاء العملاء. جودة الخدمة وجودة المنتج لها تأثير كبير على رضا العملاء. رضا العملاء له تأثير كبير على ولاء العملاء. رضا العملاء يتوسط بشكل كامل تأثير جودة الخدمة على ولاء العملاء. يتوسط رضا العملاء جزئيًا تأثير جودة المنتج على ولاء العملاء. إن الآثار المترتبة على هذا البحث هي أن بنك معاملات إندونيسيا فرع مالانج يحتاج إلى الحفاظ على جودة المنتج ورضا العملاء وتحسينهما لبناء ولاء قوي للعملاء، في حين تحتاج جودة الخدمة إلى تحسين لزيادة رضا العملاء وولائهم