Eksplorasi peran kepemimpinan transformasional dalam menciptakan budaya pelayanan unggul di Rayz UMM Hotel Malang

ABSTRAK

Dalam konteks industri perhotelan yang semakin kompetitif, pelayanan unggul menjadi faktor krusial untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Rayz UMM Hotel Malang menyadari pentingnya kualitas pelayanan sebagai pembeda utama di tengah persaingan yang ketat. Kualitas pelayanan yang unggul tidak hanya mempengaruhi pengalaman tamu selama menginap, tetapi juga berdampak langsung pada citra dan reputasi hotel secara keseluruhan. Dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan, hotel dituntut untuk terus berinovasi dan meningkatkan standar pelayanan. Dalam hal ini, kepemimpinan transformasional menjadi strategi penting untuk menciptakan budaya pelayanan yang unggul dan berkelanjutan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan manajer, karyawan, masyarakat sekitar dan pelanggan Rayz UMM Hotel Malang, serta observasi langsung di lapangan. Teknik analisis data yang digunakan meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Pendekatan ini memungkinkan peneliti untuk menggali informasi secara komprehensif dan mendalam mengenai praktik kepemimpinan dan budaya pelayanan di hotel tersebut.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepemimpinan transformasional yang diterapkan di Rayz UMM Hotel Malang memiliki dampak positif terhadap budaya pelayanan. Pemimpin yang visioner, mendukung, dan memberdayakan karyawan berhasil menciptakan lingkungan kerja yang inspiratif dan inovatif. Hal ini tercermin dalam peningkatan motivasi karyawan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Studi ini menyoroti pentingnya elemen-elemen seperti visi yang jelas, komunikasi efektif, dan pengembangan karyawan dalam membentuk budaya pelayanan unggul.

ABSTRACT

In the context of the increasingly competitive hospitality industry, superior service is a crucial factor to maintain customer satisfaction and loyalty. Rayz UMM Hotel Malang realizes the importance of service quality as the main differentiator in the midst of fierce competition. Superior service quality not only affects the guest experience during their stay, but also has a direct impact on the image and reputation of the hotel as a whole. With increasing customer expectations, hotels are required to continue to innovate and improve service standards. In this case, transformational leadership is an important strategy to create a superior and sustainable culture of service.

This study uses a qualitative approach with a case study method. Data was collected through in-depth interviews with managers, employees, the surrounding community and customers of Rayz UMM Hotel Malang, as well as direct observation in the field. The data analysis techniques used include data reduction, data presentation, and conclusion drawn. This approach allows researchers to explore comprehensive and in-depth information about the hotel's leadership practices and service culture.

The results of the study show that the transformational leadership applied at Rayz UMM Hotel Malang has a positive impact on the service culture. Visionary, supportive, and empowering leaders create an inspiring and innovative work environment. This is reflected in the improvement of employee motivation, service quality, and customer satisfaction. The study highlights the importance of elements such as a clear vision, effective communication, and employee development in shaping a culture of superior service.

مستخلص البحث

في سياق صناعة الضيافة التنافسية بشكل متزايد ، تعد الخدمة المتفوقة عاملا حاسما للحفاظ على رضا العملاء وولائهم. يدرك فندق رايز أم مالانج أهمية جودة الخدمة باعتبارها عامل التمييز الرئيسي في خضم المنافسة الشرسة. لا تؤثر جودة الخدمة الفائقة على تجربة الضيف أثناء إقامته فحسب ، بل لها أيضا تأثير مباشر على صورة وسمعة الفندق ككل. مع زيادة توقعات العملاء ، يتعين على الفنادق مواصلة الابتكار وتحسين معايير الخدمة. في هذه الحالة ، تعد القيادة التحويلية استراتيجية مهمة لخلق ثقافة خدمة متفوقة ومستدامة.

تستخدم هذه الدراسة نهجا نوعيا مع طريقة دراسة الحالة. تم جمع البيانات من خلال مقابلات متعمقة مع المديرين والموظفين والمجتمع المحيط وعملاء فندق رايز أم مالانج، بالإضافة إلى الملاحظة المباشرة في الميدان. تشمل تقنيات تحليل البيانات المستخدمة تقليل البيانات وعرض البيانات واستخلاص الاستنتاجات. يسمح هذا النهج للباحثين باستكشاف معلومات شاملة ومتعمقة حول ممارسات القيادة في الفندق وثقافة الخدمة.

تظهر نتائج الدراسة أن القيادة التحويلية المطبقة في فندق رايز أم مالانج لها تأثير إيجابي على ثقافة الخدمة. يخلق القادة ذوو الرؤية والدعم والتمكين بيئة عمل ملهمة ومبتكرة. وينعكس هذا في تحسين تحفيز الموظفين وجودة الخدمة ورضا العملاء. تسلط الدراسة الضوء على أهمية عناصر مثل الرؤية الواضحة والتواصل الفعال وتطوير الموظفين في تشكيل ثقافة الخدمة المتفوقة.