Pengaruh citra merek, kualitas layanan dan digital banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Malang Soetta

ABSTRAK

BSI KCP Malang Soetta ialah salah satu Lembaga keuangan syariah yang terletak di kota malang. BSI ialah jenis lembaga keuangan bank yang menerapkan prinsip syariah dalam melakukan transaksinya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dari variabel Citra Merek, Kualitas layanan dan Digital banking terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah di BSI KCP Malang Soetta.

Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik yang digunakan ialah Non-probability sampling yang diambil menggunakan teknik purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini ialah nasabah Bank Syariah Indonesia. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 nasabah. Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan alat uji Smart PLS 3. Data yang digunakan hasil dari kuesioner yang telah disebar kepada nasabah BSI KCP Malang Soetta.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dilihat dari nilai statistik 0,516<1,96. Pada variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dilihat dari inilai statistik 2,281>1,96. Pada variabel digital banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dilihat dari nilai statistic 2.687>1,96. Pada variabel kepuasan nasabah berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah dilihat dari nilai statistic 0.000>1,96. Pada variabel kepuasan nasabah tidak mampu memediasi citra merek dengan loyalitas nasabah dilihat dari nilai P value 0,056>0,05. Pada variabel kepuasan nasabah dapat memediasi variabel kualitas layanan dengan variabel loyalitas nasabah dilihat dari nilai P Value 0,000<0,05. Pada variabel kepuasan nasabah dapat memediasi variabel digital banking dengan variabel loyalitas nasabah dilihat dari nilai P Value 0,008<0,05.

ABSTRACT

BSI KCP Malang Soetta is a Sharia financial institution located in the city of Malang. BSI is a type of bank financial institution that applies Sharia principles in carrying out its transactions. The purpose of this research is to determine the influence of Brand Image, Service Quality, and Digital Banking variables on Customer Loyalty through Customer Satisfaction at BSI KCP Malang Soetta.

This research uses a quantitative approach. The technique used is non-probability sampling which was taken using a purposive sampling technique. The population in this research is Bank Syariah Indonesia customers. The number of samples in this research was 200 customers. Hypothesis testing in this research uses the Smart PLS 3 test tool. The data used is the result of a questionnaire that has been distributed to BSI KCP Malang Soetta customers.

The results of this research show that the brand image variable does not affect customer loyalty as seen from the statistical value of 0.516 <1.96. The service quality variable influences customer loyalty as seen from the statistical value of 2.281>1.96. The digital banking variable affects customer loyalty as seen from the statistical value 2,687>1.96. The customer satisfaction variable influences the customer loyalty variable as seen from the statistical value of 0.000>1.96. The customer satisfaction variable is not able to mediate brand image with customer loyalty as seen from the P value of 0.056>0.05. The customer satisfaction variable can mediate the service quality variable with the customer loyalty variable seen from the P value of 0.000<0.05. The customer satisfaction variable can mediate the digital banking variable with the customer loyalty variable, as seen from the P value of 0.008<0.05.

مستخلص البحث

BSI KCP مالانج سويتا هي إحدى المؤسسات المالية الإسلامية الموجودة في مالانج. BSI هي نوع من المؤسسات المالية المصرفية التي تطبق مبادئ الشريعة الإسلامية في إجراء معاملاتها. وكان الغرض من هذه الدراسة هو تحديد تأثير صورة العلامة التجارية وجودة الخدمة ومتغيرات الخدمات المصرفية الرقمية على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء في بنك BSI KCP مالانج سويتا.

يستخدم هذا البحث منهجًا كميًا. التقنية المستخدمة هي أخذ العينات غير الاحتمالية التي يتم أخذها باستخدام تقنية أخذ العينات الانتقائية. كان السكان في هذه الدراسة هم عملاء بنك الشريعة الإندونيسي. بلغ عدد العينات في هذه الدراسة 200 عميل. تم اختبار الفرضيات في هذه الدراسة باستخدام أداة اختبار Smart PLS 3. البيانات المستخدمة هي نتيجة استبيان تم توزيعه على عملاء بنك الشريعة الإسلامية في مالانج سويتا

تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن متغير صورة العلامة التجارية ليس له أي تأثير على ولاء العملاء كما يتضح من القيمة الإحصائية 0.516 <1.96. ويؤثر متغير جودة الخدمة على ولاء العملاء كما يتضح من القيمة الإحصائية 2.281> 1.96. يؤثر متغير الخدمات المصرفية الرقمية على ولاء العملاء كما يتضح من القيمة الإحصائية 2.687> 1.96. يؤثر متغير رضاء العميل على متغير ولاء العميل كما يتضح من القيمة الإحصائية 0.000> 1.96. متغير رضا العملاء غير قادر على التوسط بين صورة العلامة التجارية وولاء العملاء كما يتضح من القيمة الإحصائية 0.056> 0.05. في متغير رضا العميل يمكن أن يتوسط متغير جودة الخدمة مع متغير ولاء العميل كما يتضح من القيمة الإحصائية 0.000 <0.05. يمكن لمتغير رضا العميل أن يتوسط متغير الخدمات المصرفية الرقمية مع متغير ولاء العميل كما يظهر من قيمة P 0.008 <0.05..