Pengaruh Self Service Technology dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah: Studi pada nasabah Bank NTB Syariah

ABSTRAK

Di era globalisasi saat ini dimana persaingan bisnis sangat ketat, perusahaan-perusahaan telah mempunyai strategi pertahanan dalam rangka mempertahankan pelanggannya melalui kualitas pelayanan dari produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan dari studi ini adalah untuk memahami dampak self service technology dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank NTB Syariah.

Studi ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dokumentasi. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan alat analisis regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji f dan uji t dan diolah dengan SPSS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel dampak self service technology memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap Loyalitas Nasabah, yang berarti bahwa dampak self service technology memberikan kontribusi terhadap loyalitas nasabah secara parsial; variabel kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah, yang berarti bahwa kualitas layanan memberikan kontribusi terhadap loyalitas nasabah secara parsial; dan variabel self service technology dan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Oleh karena itu, untuk meningkatkan loyalitas nasabah, bank perlu fokus pada peningkatan self service technology dan peningkatan kualitas pelayanan mereka.

ABSTRACT

In the current era of globalization where business competition is fierce, companies have adopted defensive strategies to retain their customers through the quality of services offered by their products or services. The objective of this study is to understand the impact of self-service technology and service quality on customer loyalty at Bank NTB Syariah.

This study employed a quantitative research method using a survey research design. Data were collected through questionnaires and documentation. The collected data were analyzed using multiple linear regression analysis, determination coefficients, F-tests, and t-tests, and processed using SPSS.

The research findings indicate that the self-service technology variable has a significant partial effect on Customer Loyalty, suggesting that self-service technology contributes partially to customer loyalty. Similarly, the service quality variable has a significant partial effect on Customer Loyalty, implying that service quality contributes partially to customer loyalty. Additionally, both self-service technology and service quality variables significantly influence customer loyalty. Therefore, to enhance customer loyalty, banks need to focus on improving their self-service technology and service quality.

مستخلص البحث

في العصر الحالي للعولمة حيث تكون المنافسة التجارية شديدة، اتبعت الشركات استراتيجيات دفاعية للحفاظ على عملائها من خلال جودة الخدمات المقدمة من منتجاتها أو خدماتها. الهدف من هذه الدراسة هو فهم تأثير تكنولوجيا الخدمة الذاتية وجودة الخدمة على ولاء عملاء بنك NTB الإسلامي.

أجرت هذه الدراسة باستخدام أسلوب البحث الكمي بنوع البحث المسحي. تم جمع البيانات من خلال استبيانات ووثائق. تم تحليل البيانات المجمعة باستخدام أدوات تحليل الانحدار الخطي المتعدد، ومعامل التحديد، واختبار F واختبار t ومعالجتها باستخدام SPSS.

أظهرت نتائج البحث أن متغير تأثير تكنولوجيا الخدمة الذاتية له تأثير معنوي جزئيًا على ولاء العملاء، مما يعني أن تكنولوجيا الخدمة الذاتية تسهم جزئيًا في ولاء العملاء؛ وأن متغير جودة الخدمة له تأثير معنوي جزئيًا على ولاء العملاء، مما يعني أن جودة الخدمة تسهم جزئيًا في ولاء العملاء؛ وأن كل من تكنولوجيا الخدمة الذاتية وجودة الخدمة لهما تأثير معنوي على ولاء العملاء. وبالتالي، لتعزيز ولاء العملاء، يجب على البنوك التركيز على تحسين تكنولوجيا الخدمة الذاتية وتحسين جودة خدماتها.