Pengaruh citra merek dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dengan gender sebagai variabel moderasi: Studi pada nasabah Bank Syariah Indonesia di Malang Raya

ABSTRAK

Citra perusahaan yang bagus dimata masyarakat akan membuat nasabah memiliki ikatan emosi yang menyebabkan nasabah memiliki keinginan menggunakan produk dengan konsisten. Selain itu kepercayaan nasabah juga berperan dalam menciptakan loyalitas, hal tersebut disebabkan nasabah yang memiliki kepercayaan yang tinggi sudah merasakan apa yang diharapkan sesuai dengan apa yang didapatkan. Nasabah yang memiliki rasa puas kepada layanan atau produk juga akan cenderung loyal pada layanan atau produk tersebut. Gender juga berperan pada loyalitas, karena gender berperan penting dalam pembelian suatu produk.

Tujuan penelitian ini yaitu mengatahui bagaimana citra merek dan kepercayaan nasabah dapat memberikan pengaruh pada loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dengan gender sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan 250 data responden dari kuesioner yang telah dibagikan kepada nasabah BSI di Malang Raya. Purposive sampling dan proposional random sampling merupakan tehnik penarikan sampel. Proposional random sampling digunakan untuk menjaga proporsi responden Kota Malang, Kabupaten Malang, dan Kota Batu. Metode pada penelitian ini yaitu Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS).

Temuan ini menunjukkan secara parsial citra merek dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas nasabah sedangkan kepercayaan nasabah tidak memiliki pengaruh signfikan pada loyalitas nasabah. Lebih lanjut, citra merek dan kepercayaan nasabah secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan nasabah. hasil penelitian ini juga menunjukkan kepuasan nasabah berperan menjadi variabel perantara yang berdampak pada citra merek dan kepercayaan nasabah pada loyalitas nasabah. Selain itu gender tidak dapat memoderasi pengaruh citra merek dan kepercayaan nasabah.
ABSTRACT

A good company image in the eyes of the public will make customers have an emotional bond which causes customers to want to use the product consistently. Apart from that, customer trust also plays a role in creating loyalty, this is because customers who have high trust already feel what they expect and what they get. Customers who are satisfied with a service or product will also tend to be loyal to that service or product. Gender also plays a role in loyalty, because gender plays an important role in purchasing a product.

The aim of this research is to find out how brand image and customer trust can influence customer loyalty through customer satisfaction with gender as a moderating variable. This research used 250 respondent data from a questionnaire that was distributed to BSI customers in Malang Raya. Purposive sampling and proportional random sampling are sampling techniques. Proportional random sampling was used to maintain the proportion of respondents from Malang City, Malang Regency and Batu City. The method in this research is Structural Equation Modeling - (SEM-PLS).

These findings partially show that brand image and customer satisfaction have a significant influence on customer loyalty, while customer trust does not have a significant influence on customer loyalty. Furthermore, brand image and customer trust partially have a significant influence on customer satisfaction. The results of this research also show that customer satisfaction plays a role as an intermediary variable that has an impact on brand image and customer trust in customer loyalty. Apart from that, gender cannot moderate the influence of brand image and customer trust.

مستخلص البحث

إن الصورة الجيدة للشركة في نظر الجمهور ستجعل العملاء لديهم رابطة عاطفية تجعل العملاء يرغبون في استخدام المنتج باستمرار. بصرف النظر عن ذلك، تلعب ثقة العملاء أيضًا دورًا في خلق الولاء، وذلك لأن العملاء الذين يتمتعون بثقة عالية يشعرون بالفعل بما يتوقعونه وما يحصلون عليه. العملاء الذين يشعرون بالرضا عن خدمة أو منتج ما سوف يميلون أيضًا إلى أن يكونوا مخلصين لتلك الخدمة أو المنتج. يلعب الجنس أيضًا دورًا في الولاء، لأن الجنس يلعب دورًا مهمًا في شراء المنتج.

الهدف من هذا البحث هو معرفة كيف يمكن أن تؤثر صورة العلامة التجارية وثقة العملاء على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء عن الجنس كمتغير معتدل. استخدم هذا البحث بيانات 250 مستجيبًا من الاستبيان الذي تم توزيعه على عملاء BSI في مالانج رايا. أخذ العينات الهادفة وأخذ العينات العشوائية المتناسبة هي تقنيات أخذ العينات. تم استخدام العينات العشوائية المتناسبة للحفاظ على نسبة المجيبين من مدينة مالانج، ومحافظة مالانج، ومدينة باتو. الطريقة في هذا البحث هي نمذجة المعادلات الهيكلية - (SEM-PLS).

تظهر هذه النتائج جزئيا أن صورة العلامة التجارية ورضا العملاء لهما تأثير كبير على ولاء العملاء، في حين أن ثقة العملاء ليس لها تأثير كبير على ولاء العملاء. علاوة على ذلك، فإن صورة العلامة التجارية وثقة العملاء لهما تأثير كبير على رضا العملاء. تظهر نتائج هذا البحث أيضًا أن رضا العملاء يلعب دورًا كمتغير وسيط له تأثير على صورة العلامة التجارية وثقة العملاء في ولاء العملاء. وبصرف النظر عن ذلك، لا يمكن للجنس أن يخفف من تأثير صورة العلامة التجارية وثقة العملاء.