Pengaruh Customer Relationship Management dan Islamic Corporate Governance terhadap kepuasan nasabah dengan citra perusahaan sebagai variabel mediasi pada BMT NU Kabupaten Pamekasan

ABSTRAK

Persaingan yang sangat ketat pada saat ini menuntut LKMS seperti BMT untuk fokus kepada para nasabah. Sebagai upaya merebut hati nasabah maka BMT perlu menerapkan strategi CRM dan ICG yaitu merupakan suatu strategi untuk menjalin hubungan baik dengan nasabah agar mendapat kepuasan dan citra baik terhadap suatu perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara langsung dan tidak langsung CRM dan ICG terhadap kepuasan nasabah melalui citra perusahaan sebagai variabel mediasi pada BMT NU Kabupaten Pamekasan.
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif dengan pendekatan explanatory research untuk mengetahui hipotesis dengan melihat hubungan atau pengaruh. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BMT NU Kabupaten Pameksan dengan teknik penentuan sampel menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 190 responden dan menggunakan jenis data primer yang didapatkan melalui penyebaran kuesioner. Kemudian data yang telah diperoleh dianalisis menggunakan software SmartPLS 3.
Hasil penelitian menunjukan bahwa secara langsung CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan juga citra perusahaan sedangkan ICG tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah namun berpengaruh terhadap citra perusahaan. Dan juga hasil penelitian secara tidak langsung menunjukkan bahwa citra perusahaan mampu memediasi hubungan CRM terhadap kepuasan nasabah, namun citra perusahaan tidak mampu memediasi hubungan ICG terhadap kepuasan nasabah pada BMT NU Kabupaten Pamekasan.

ABSTRACT

Currently, very tight competition requires LKMS such as BMT to focus on customers. As an effort to win the hearts of customers BMT needs to implement CRM and ICG strategies, which are strategies for establishing good relationships with customers in supposed to gain satisfaction and a good image of a company. This research aims to determine the direct and indirect influence of CRM and ICG on customer satisfaction through company image as a mediating variable at BMT NU Pamekasan Regency.
The research method used is a quantitative method with an explanatory research approach to determine the hypothesis by looking at the relationship or influence. The population in this study were BMT NU customers in Pameksan Regency with a sampling technique using accidental sampling with a sample size of 190 respondents and using primary data obtained through distributing questionnaires. Then the data that has been obtained is analyzed using SmartPLS 3 software.
The research results show that CRM directly has a positive and significant effect on customer satisfaction. As well as company image, while ICG has no effect on customer satisfaction but has a result on company image. Besides the research results indirectly show that company image is allow to mediate the relationship between CRM and customer satisfaction but ICG is not allow to mediate at BMT NU Pamekasan Regency.

مستخلص البحث

حاليًا، تتطلب المنافسة الشديدة جدًا أن تقوم LKMS مثل BMT بالتركيز على العملاء. في بالتركيز على العملاء. في محاولة لكسب قلوب العملاء، تحتاج BMT إلى تنفيذ استراتيجيات CRM وICG، وهي استراتيجيات لإقامة علاقات جيدة مع العملاء من أجل الحصول على الرضا والصورة الجيدة للشركة. يهدف هذا البحث إلى تحديد التأثير المباشر وغير المباشر لإدارة علاقات العملاء (CRM) وICG (ICG) على رضا العملاء من خلال صورة الشركة كمتغير وسيط في BMT NU Pamekasan Regency.
وطريقة البحث المستخدمة هي طريقة كمية ذات منهج بحث توضيحي لتحديد الفرضية من خلال النظر في العلاقة أو التأثير. كان السكان في هذه الدراسة من عملاء BMT NU في منطقة باميكسان باستخدام تقنية أخذ العينات باستخدام أخذ العينات العرضية بحجم عينة مكون من 190 مستجيبًا واستخدام البيانات الأولية التي تم الحصول عليها من خلال توزيع الاستبيانات. ومن ثم يتم تحليل البيانات التي تم الحصول عليها باستخدام برنامج SmartPLS 3.
أظهرت نتائج البحث أن إدارة علاقات العملاء (CRM) لها تأثير مباشر وإيجابي كبير على رضا العملاء وكذلك على صورة الشركة، في حين أن ICG ليس لها أي تأثير على رضا العملاء ولكن لها تأثير على صورة الشركة. وتظهر نتائج البحث أيضًا بشكل غير مباشر أن صورة الشركة قادرة على التوسط في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء ورضا العملاء في BMT NU Pamekasan Regency.