Pengaruh kualitas pelayanan dan Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah dengan citra perusahaan sebagai variabel moderasi: Studi pada Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Maslahah cabang Wagir Kabupaten Malang Jawa Timur

ABSTRAK

Prioritas utama setiap perusahaan jasa yaitu menciptakan dan mempertahankan nasabah, Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, BMT harus siap menghadapi persaingan yang ketat. Untuk mengatasi persaingan ini, BMT dapat berusaha menumbuhkan kesediaan nasabah untuk terus menggunakan produk dan jasa perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Citra Perusahaan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Pada Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Maslahah Cabang Wagir Kabupaten Malang Jawa Timur).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitiani ini adalah nasabah pada BMT Maslahah Cabang Wagir. Metode penentuan sampel menggunakan simple random sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 170 responden. Data penelitian ini merupakan data primer. Penelitian ini menggunakan alat analisis (Partial Least Square) dengan aplikasi SmartPLS.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terahadap loyalitas nasabah. Hasil selanjutnya menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Berbeda dengan hasil citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil lain menunjukkan bahwa citra perusahaan tidak dapat memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Berbeda dengan hasil citra perusahaan mampu memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.

ABSTRACT

The main priority of every service company is creating and retaining customers. As a company operating in the service sector, BMT must be ready to face intense competition. To overcome this competition, BMT can try to grow customers' willingness to continue using the company's products and services. This research aims to determine the influence of service quality and relationship marketing on customer loyalty with company image as a moderating variable (Study at Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Maslahah Wagir Branch, Malang Regency, East Java).
This study uses a quantitative approach. The population in this research were customers at the BMT Maslahah Wagir Branch. The sample determination method uses simple random sampling. The sample in this study amounted to 170 respondents. This research data is primary data. This research uses an analysis tool (Partial Least Square) with the SmartPLS application.
The results of this research show that service quality has a direct influence on customer loyalty. The results further show that relationship marketing has a direct effect on customer loyalty. In contrast to the results, company image has no effect on customer loyalty. Other results show that company image cannot moderate the influence of service quality on customer loyalty. In contrast to the results, company image is able to moderate the influence of relationship marketing on customer loyalty.

مستخلص البحث

إن الأولوية الرئيسية لكل شركة خدمات هي خلق العملاء والاحتفاظ بهم. وباعتبارها شركة تعمل في قطاع الخدمات، يجب أن تكون شركة بيت مال وتمويل مستعدة لمواجهة المنافسة الشديدة. وللتغلب على هذه المنافسة، يمكن لشركة بيت مال وتمويل أن تحاول تنمية رغبة العملاء في الاستمرار في استخدام منتجات الشركة وخدماتها. يهدف هذا البحث إلى تحديد تأثير جودة الخدمة والتسويق بالعلاقات على ولاء العملاء مع صورة الشركة كمتغير معتدل (دراسة في بيت مال وتمويل (BMT) فرع مصلحة واجير، محافظة مالانج، جاوة الشرقية).
تستخدم هذه الدراسة النهج الكمي. كان السكان في هذا البحث من العملاء في فرع بيت مال وتمويل مصلحة واجير. تستخدم طريقة تحديد العينة أخذ عينات عشوائية بسيطة. وبلغت العينة في هذه الدراسة 170 فرداً. بيانات البحث هذه هي البيانات الأولية. يستخدم هذا البحث أداة التحليل (Partial Lest Square) مع تطبيق SmartPLS.
تظهر نتائج هذا البحث أن جودة الخدمة لها تأثير مباشر على ولاء العملاء. وأظهرت النتائج كذلك أن التسويق بالعلاقات له تأثير مباشر على ولاء العملاء. وعلى النقيض من النتائج، فإن صورة الشركة ليس لها أي تأثير على ولاء العملاء. وتظهر نتائج أخرى أن صورة الشركة لا يمكن أن تخفف من تأثير جودة الخدمة على ولاء العملاء. وعلى النقيض من النتائج، فإن صورة الشركة قادرة على تخفيف تأثير تسويق العلاقات على ولاء العملاء.