Analisis pengaruh E- Service Quality dan E-Trust terhadap E-Custumer Loyalty menggunakan mobile banking dengan E-Custumer Satisfaction sebagai variabel intervening: Studi Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kota Malang

ABSTRAK

E-costumer loyalty merupakam hal yang paling berdampak dalam menentukan keberhasilan industri perbankan dalam jangka panjang. Hal ini terjadi akibat perusahaan saling berlomba dalam menawarkan kualitas jasa yang memenuhi keinginan nasabah. E-custumer loyalti bisa didapatkan dengan meningkatkan kualitas jasa elektronik dan tingkat kepercayaan elektronik yang ditawarkan oleh perbankan sesuai dengan skriteria konsumen dengan tujuan untuk terciptanya kepuasan dari nasabah BSI. Sehingga mampu memberikan dampak yang positif bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang langgeng dengan para nasabah.

Penelitian ini bertujuan menguji Pengaruh E-service Qualitydan E-trust terhadap E-custumer Loyalty dengan E-custumer satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan data primer dan penentuan sampel menggunakan rumus dari Neresh K Malhotra sehinggan sampel yang dibutuhkan sebanya 115 responde dan jenis penarikan sampel non probabilitas yang digunakan adalah teknik purposive sampling atau judgemental sampling. Sedangkan alat dalam menganasisi data adalah Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan alat bantu software SmartPLS versi 4.0.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa E-Service Quality tidak berpengaruh signifikat terhadap E-costumer loyalty pa, E-trust berpengaruh positif dan signifikat terhadap E-costumer loyalty, E-service Quality berpengaruh positif terhadap E-costumer satisfaction, E-trust berpengaruh positif dan signifikat terhadap E-costumer satisfaction, E-costumer satisfaction berpengaruh positi dan sinifikat terhadap e-custumer loyalty, E-costumer satisfaction mampu memediasi hubungan antara e -service quality terhadap e-loyalty, E-costumer satisfaction mampu memediasi hubungan antara e-trust terhadap e-loyalty.

ABSTRACT

Costumer loyalty is the thing that has the most impact in determining the long-term success of the banking industry. This occurs as a result of companies competing with each other in offering quality services that meet customer desires. E-customer loyalty can be obtained by improving the quality of electronic services and the level of electronic trust offered by banks in accordance with consumer criteria with the aim of creating satisfaction from BSI customers. So that it can have a positive impact on the company to build lasting relationships with customers.

This research aims to examine the influence of E-service Quality and E-trust on E-customer Loyalty with E-customer satisfaction as an intervening variable. This research uses a quantitative approach using primary data and determining the sample using the formula from Neresh K Malhotra so that the sample required is 115 respondents and the type of non-probability sampling used is thepurposive sampling orjudgemental sampling. Meanwhile, the tools for analyzing data areStructural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) with toolssoftware SmartPLS version 4.0.

The research results obtained show that E-Service Quality has no significant effect on E-customer loyalty, E-trust has a positive and significant effect on E-customer loyalty, E-service Quality has a positive effect on E-customer satisfaction, E-trust has a positive effect and significant to E-customer satisfaction, E-customer satisfaction has a positive and significant effect on e-customer loyalty, E-customer satisfaction is able to mediate the relationship between e-service quality and e-loyalty, E-customer satisfaction is able to mediate the relationship between e-trust towards e-loyalty.

مستخلص البحث

و- ولاء العملاءهو الشيء الذي له الأثر الأكبر في تحديد نجاح الصناعة المصرفية على المدى الطويل. ويحدث ذلك نتيجة تنافس الشركات مع بعضها البعض في تقديم خدمات عالية الجودة تلبي رغبات العملاء. يمكن الحصول على ولاء العملاء الإلكترونيين من خلال تحسين جودة الخدمات الإلكترونية ومستوى الثقة الإلكترونية التي تقدمها البنوك وفقا لمعايير المستهلك بهدف خلق الرضا لدى عملاء BSI. بحيث يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي على الشركة لبناء علاقات دائمة مع العملاء.

يهدف هذا البحث إلى دراسة تأثير جودة الخدمة الإلكترونية والثقة الإلكترونية على ولاء العملاء الإلكترونيين مع رضا العملاء الإلكترونيين كمتغير تدخلي. يستخدم هذا البحث المنهج الكمي باستخدام البيانات الأولية وتحديد العينة باستخدام الصيغة من نيريس ك مالخترا بحيث تكون العينة المطلوبة هي ١١٥ مستجيبا ونوع العينة غير الاحتمالية المستخدمة هيأخذ العينات الهادفةأوأخذ العينات الحكمية. وفي الوقت نفسه، أدوات تحليل البيانات هينمذجة المعادلات الهيكلية-المربعات الصغرى الجزئية(SEM-PLS) مع الأدواتبرمجةسمارت بلس الإصدار ٤.٠.

أظهرت نتائج البحث التي تم الحصول عليها أن جودة الخدمة الإلكترونية ليس لها تأثير معنوي على ولاء العملاء الإلكترونيين، وأن الثقة الإلكترونية لها تأثير إيجابي وكبير على ولاء العملاء الإلكترونيين، وأن جودة الخدمة الإلكترونية لها تأثير إيجابي على رضا العملاء الإلكترونيين، وأن جودة الخدمة الإلكترونية لها تأثير إيجابي على رضا العملاء الإلكترونيين. - الثقة لها تأثير إيجابي وكبير على رضا العملاء الإلكترونيين، رضا العملاء الإلكترونيين له تأثير إيجابي وكبير على ولاء العملاء الإلكترونيين، رضا العملاء الإلكترونيين قادر على التوسط في العلاقة بين جودة الخدمة الإلكترونية والولاء الإلكتروني، رضا العملاء الإلكتروني قادر على التوسط في العلاقة بين الثقة الإلكترونية والولاء الإلكتروني.