Hubungan antara kontrol perilaku dengan intensi kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan jasa telepon di PT Telekomunikasi Indonesia TBK Malang

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tolak keberhasilan suatu perusahaan termasuk perusahaan Telkom sebagai pengelola terbesar yang ada di Indonesia yang khusus menangani komunikasi jarak jauh yang biasa dikenal dengan telekomunikasi. Dengan adanya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan diharapkan pihak Telkom nantinya tidak akan merasa dirugikan atas kesalahan- kesalahan yang ditimbulkan oleh pelanggan yang salah satunya adalah penunggakan sebagai akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan• pelanggan. Penunggakan yang merupakan salah satu bentuk dari ketidakpatuhan merupakan salah satu boomerang yang harusnya dapat’ dicegah agar arus manajemen Telkom dapat berjalan dengan sehat. Ketidakpatuhan tersebut akan bisa kita hindari jika kita mengetahui alasannya. Untuk itu dalam penelitian ini akan coba dibahas mengenai niat atau intensi pelanggan untuk patuh membayar tagihan jasa telepon, dilihat dari segi kontrol perilakunya saja.

Terkait dengan masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya hubungan antara kontrol perilaku dengan intensi kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan jasa telepon. Secara khusus, penelitian ini mengaplikasikan Teori Perilaku Terencana yang dikemukakan oleh Ajzen- Fishbein guna memahami perilaku kepatuhan pelanggan.

Tidak terlepas dari tujuan di atas, penelitian ini juga bertujuan untuk menguji hipotesis. Adapun hipotesis dalam penelitian ini berbunyi: ،،Ada hubungan antara kontrol perilaku dengan intensi kepatuhan membayar tagihan jasa telepon”.

Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan subjek penelitian terdiri dari 34 orang pelanggan yang tercatat namanya di Kantor PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Malang. Data mengenai kontrol perilaku dan intensi kepatuhan pelanggan diperoleh dari angket tertutup yang diberikan secara langsung kepada pelanggan. Data dianalisis dengan menggunakan analisis korelasi product moment Pearson.

Dari hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif dan sangat signifikan antara kontrol perilaku dan intensi kepatuhan pelanggan membayar tagihan jasa telepon dengan nilai korelasi (rxy) sebesar 0.603 dengan peluang galat p < 0.050.

Implikasi dari penelitian ini adalah diharapkan agar para pelanggan Telkom dapat semakin meningkatkan kontrol perilaku mereka agar dapat berperilaku secara positif yang dalam hal ini adalah berperilaku untuk patuh membayar tagihan jasa telepon. Sebagaimana yang telah diperoleh dari hasil penelitian yang menyatakan bahwa semakin tinggi kontrol perilaku pelanggan maka intensi kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan jasa telepon akan semakin tinggi pula٠ Demikian pula sebaliknya. Selain itu diharapkan pula agar pihak Telkom dapat semakin meningkatkan kualitas pelayanan mereka agar niat atau intensi pelanggan ketika akan membayar tagihan jasa telepon tidak jadi dibatalkan. Karena pelayanan juga menjadi faktor penentu pelanggan untuk akhirnya meneruskan atau mengurungkan niat pelanggan untuk membayar tagihan jasa telepon.