Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan: Survey pelanggan kartu Prabayar IM3 pada mahasiswa Kota Malang

ABSTRAK

Indosat Multimedia Mobile (IM3) terus melakukan perkembangan sesuai dengan kebutuhan pelanggannya terutama kawula muda. Pelanggan menginginkan layanan lebih, mereka menghendaki kartu prabayar yang dapat memenuhi harapan dan keinginannya dengan tingkat mobilitas yang lebih leluasa serta dapat menjelajah dibanyak kota. IM3 memenuhi hal ini dan terbukti mempunyai jangkauan yang sangat luas baik nasional maupun international yaitu menjangkau lebih dari 132 negara yanga ada di berbagai belahan dunia.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei yang berusaha untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan Pelanggan kartu prabayar IM3. Teknik pengumpulan data yaitu dengan metode kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, dan Reliabilitas. Sedangkan untuk teknik analisis data menggunakan metode regresi linier berganda karena variabel yang digunakan lebih dari dua variabel, dengan uji F dan uji t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kinerja (Xi), Fitur (X2), Keandalan (X3), Kesesuaian dengan Spesifikasi (Xi), dan Pelayanan (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3 (Y). Dari perhitungan uji F diperoleh F hitung 12,28 > F Tabel 2,30 dengan nilai p sebesar 0,000 0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,350 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 35%. Dan uji t diketahui bahwa secara parsial Fitur, Kesesuaian dengan Spesifikasi dan Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat sedangkan Kinerja dan Keandalan tidak berpengaruh secara signifikan dengan perhitungan t hitung kinerja (Xi) sebesar 0,158 < t tabel 1,980, Fitur (X2) memiliki t hitung 2,019 > t tabel 1,980, Keandalan (X3) memiliki t hitung 1,609 < t tabel 1,980, Kesesuaian dengan Spesifikasi (X4) memiliki t hitung 3,004 > t tabel 1,980 dan Pelayanan (X5). variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel sumber pesan (4) memiliki t hitung 3,711 > t tabel 1,980. sedangakan variabel yang paling dominan adalah variabel Kesesuaian dengan Spesifikasi (X4) sebesar 23,32 %, Variabel pelayanan (X5) sebesar 17,80% Variabel fitur (X2) sebesar 15/36% , Variabel keandalan (X3) sebesar 12,81% dan Variabel kinerja (Xi) sebesar 2,52 %.