Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas santri melalui kepuasan sebagai variabel intervening di PP. Al Islahiyah Singosari dan PP. Hidayatul Mubtadiin Singosari Malang

ABSTRAK

Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi semua penyedia jasa, termasuk pesantren, sebagai lembaga pendidikan Islam. Pesantren hendaknya memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya (santri) agar dapat meningkatkan kepuasannya. Kepuasan yang dirasakan santri merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan loyalitas santri tersebut. Dengan loyalitas yang dimiliki santri, hal tersebut dapat membantu pesantren untuk tetap bertahan dalam persaingan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis, (1) pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan santri, (2) pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas santri, (3) pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen kuisioner. Populasi pada penelitian ini berjumlah 844 populasi, dengan sampel 271 sampel. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan jenis korelasional. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) melalui software SmartPLS.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) (a) dimensi tangible tidak memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan dengan P-Value 0,522, (b) dimensi reliability memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan dengan P-Value 0,005, (c) dimensi responsiveness tidak memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan dengan P-Value 0,320, (d) dimensi assurance memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan dengan P-Value 0,000, (e) dimensi empathy memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan dengan P-Value 0,000; (2) kepuasan santri memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dengan P-Value 0,000; (3) (a) dimensi tangible tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan P-Value 0,543, (b) dimensi reliability memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan P-Value 0,030, (c) dimensi responsiveness tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan P-Value 0,391, (d) dimensi assurance memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan P-Value 0,006, (e) dimensi empathy memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan P-Value 0,001

ABSTRACT

Service quality is important for all service providers, including pesantren, as Islamic educational institutions. Pesantren should provide quality service to its customers (santri) in order to increase their satisfaction. The satisfaction felt by students is one of the factors that can increase the loyalty of these students. With the loyalty of students, it can help pesantren to stay in competition.
The purpose of this study is to analyze, (1) the direct effect of service quality on student satisfaction, (2) the direct effect of satisfaction on student loyalty, (3) the indirect effect of service quality on loyalty through satisfaction. Data collection techniques using questionnaire instruments. The population in this study amounted to 844 populations, with a sample of 271 samples. This study is a quantitative research with a correlational type. Data analysis using Partial Least Square (PLS) through SmartPLS software.
The results of this study show that: (1) (a) the tangible dimension does not have a direct effect on satisfaction with a P-Value of 0.522, (b) the reliability dimension has a direct effect on satisfaction with a P-Value of 0.005, (c) the responsiveness dimension does not have a direct effect on satisfaction with a P-Value of 0.320, (d) the assurance dimension has a direct effect on satisfaction with a P-Value of 0.000, (e) the empathy dimension has a direct effect on satisfaction with a P-Value of 0.000; (2) student satisfaction has a direct effect on loyalty with a P-Value of 0.000; (3) (a) the tangible dimension has no effect on loyalty through satisfaction with a P-Value of 0.543, (b) the reliability dimension has an effect on loyalty through satisfaction with a P-Value of 0.030, c) the responsiveness dimension has no indirect effect on loyalty through satisfaction with a P-Value of 0.391, (d) the assurance dimension has an effect on loyalty through satisfaction with a P-Value of 0.005, (e) the empathy dimension has an indirect effect on loyalty through satisfaction with a P-Value of 0.001

مستخلص البحث

جودة الخدمة مهمة لجميع مقدمي الخدمات، منها معهد، كالمؤسسة التعليمية الإسلامية. يجب أن يقدم المعهد خدمات عالية الجودة لعملائها (الطلبة) من أجل زيادة رضاهم. الرضا الذي يشعر به الطلبة هو أحد العوامل التي يمكن أن تزيد من ولاء الطلبة. مع الولاء الذي يتمتع به الطلبة، يمكن أن يساعد ذلك المعهد على البقاء في المنافسة.
يهدف هذا البحث إلى تحليل، (1) التأثير المباشر لجودة الخدمة على رضا الطلبة، (2) التأثير المباشر للرضا على ولاء الطلبة، (3) التأثير غير المباشر لجودة الخدمة على الولاء من خلال الرضا. تقنيات جمع البيانات المستخدمة هي أداة الاستبيان. بلغ عدد السكان في هذا البحث 844 نسمة، مع عينة من 271 عينة. هذا البحث هو بحث كمي بنوع مترابط. استخدم تحليل البيانات Partial Least Square (PLS) من خلال برنامج SmartPLS.
تشير نتائج هذا البحث إلى أن: (1) (أ) ليس للبعد الملموس تأثير مباشر على الرضا عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.522، (ب) للبعد الموثوقي تأثير مباشر على الرضا عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.005، (ج) ليس للبعد الاستجاب تأثير مباشر على الرضا عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.320، (د) للبعد الضمان تأثير مباشر على الرضا عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.000، (ه) للبعد التعاطف تأثير مباشر على الرضا عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.000، (2) لرضا الطلبة تأثير مباشر على الولاء عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.000، (3) (أ) ليس للبعد الملموس تأثير غير مباشر على الولاء من خلال الرضا عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.543، (ب) ليس للبعد الموثوقي تأثير غير مباشر على الولاء من خلال الرضا عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.030، (ج) ليس للبعد الاستجاب تأثير غير مباشر على الولاء من خلال الرضا عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.391، (د) ليس للبعد الضمان تأثير غير مباشر على الولاء من خلال الرضا عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.005، (ه) للبعد التعاطف تأثير غير مباشر على الولاء من خلال الرضا عن القيمة الاحتمالية البالغة 0.001