Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia:Studi pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Malang

Abstrak

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti mengambil dua hipotesis. Pertama, di duga Ada pengaruh yang signifikan antara bukti langsung/tangible, daya tanggap/responsivennes, kehandalan/realibility, jaminan/assurance dan empati/empahaty terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Studi pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Malang), baik secara parsial maupun simultan. kedua, di duga Variabel kehandalan/realibility merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Studi pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Malang).

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Untuk menguji persamaan regresi digunakan uji asumsi klasik: multikolieneritas dan heteroskedastisitas serta untuk menguji hipotesis pertama digunakan koefisien determinasi, uji F, dan uji t. Sedangkan untuk menguji hipotesis kedua, digunakan uji t.

Dari hasil analisis diketahui bahwa variabel (bukti langsung/tangible, daya tanggap/responsivennes, kehandalan/realibility, jaminan/assurance dan empati/empahaty) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dengan dibuktikan dengan besarnya nilai F hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai F tabel (29,216 > 2,27) dengan tingkat signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Sedangkan variabel bebas (bukti langsung/tangible, daya tanggap/responsivennes,kehandalan/realibility, jaminan/assurance dan empati/empahaty) mampu menjelaskan variabel terikat (kepuasan pelanggan) sebesar 0,504 atau 50,4% dan sisanya sebesar 49,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan secara parsial variabel bukti langsung/tangible, daya tanggap/responsivennes, kehandalan/realibility, jaminan/assurance dan empati/empahaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena mempunyai nilai t hitung yang lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel (1,968; 2,013; 6,698; 2,992; 2,815 < 1,960).