Pengaruh complain handling, kualitas layanan, internet banking, dan kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan: Lembaga Umum Keuangan Syariah Kota Malang

INDONESIA:

Eksistensi ekonomi syariah dapat dilihat dari keberhasilan pada perkembangan sektor perbankan. Semakin pesatnya perkambangan perbankan syariah di Indonesia, membuat setiap perbankan ingin menjadi yang terbaik dalam bersaing. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Complain Handling, Kualitas Layanan, Internet Banking dan Kualitas Produk terhadap loyalitas melalui kepuasan (Studi Nasabah Bank Syariah Kota Malang). Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan 115 responden nasabah Bank Syariah (BSI dan Muamalat) Kota Malang. Metode yang digunakan ialah pendekatan Partial Least Square. Hasil temuan pada penelitian ini, secara parsial variabel complain handling dan internet banking berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Berbeda dengan kualitas layanan dan kualitas produk yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Kepuasan nasabah berpengaruh neegatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semua variabel x berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Hasil pengujian R Square, secara simultan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah mampu menjelaskan variabel independen sebesar 34% dan 33% sedangkan 66% dan 67% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak ada dalam model penelitian ini.

ENGLISH:

The existence of sharia economy can be seen from the success in the development of the banking sector. The rapid development of Islamic banking in Indonesia, makes every bank wants to be the best in competing. The purpose of this study was to analyze the effect of Complain Handling, Service Quality, Internet Banking and Product Quality on loyalty through satisfaction (Study of Sharia Bank Customers in Malang City). This study uses a purposive sampling technique with 115 respondents from Islamic Bank customers (BSI and Muamalat) Malang City. The method used is the Partial Least Square approach. The findings in this study, partially complain handling and internet banking variables have a negative and insignificant effect on satisfaction and loyalty. In contrast to service quality and product quality, which have a positive and significant effect on satisfaction and loyalty. Customer satisfaction has a negative and insignificant effect on customer loyalty. All variables x have a negative and insignificant effect on loyalty through satisfaction. The results of the R Square test, simultaneously customer satisfaction and customer loyalty are able to explain the independent variables of 34% and 33%, while 66% and 67% are explained by other variables that are not in this research model.

ARABIC:

وجود الاقتصاد الشرعي أن يظهر من خلال النجاح في تطوير القطاع المصرفي. التطور السريع المصرفية الإسلامية في إندونيسيا، يجعل كل المصرفية يريد أن يكون الأفضل في المنافسة. أما الهدف من هذا البحث هو تحليل تأثير معالجة الشكاوى ، وجودة الخدمة، المصرفية عبر الإنترنت ، وجودة المنتج على الولاء من خلال الرضا (دراسة عملاء المصرفية الشريعة في مدينة مالانج). يستخدم هذا البحث بطريقة أسلوب أخذ العينات هادفة مع 115 مستجيبا من عملاء المصرفية الإسلامي مدينة مالانج. الطريقة المستخدمة هي منهج المربعات الصغرى الجزئية . النتائج في هذا البحث، جزئيا التعامل مع معالج الشكاوى المصرفية عبر الإنترنت لها تأثير سلبي وغير معنوي على الرضا والولاء. على عكس جودة الخدمة وجودة المنتج، والتي لها تأثير إيجابي وهام على الرضا والولاء. إرضاء العميل له تأثير سلبي وغير مهم على ولاء العملاء. جميع المتغيرات x لها تأثير سلبي وغير مهم على الولاء من خلال الرضا. نتائج اختبار ، في نفس الوقت رضا العملاء وولاء العملاء قادرة على شرح المتغيرات المستقلة بنسبة 34٪ و 33٪ ، بينما يتم تفسير 66٪ و 67٪ من خلال متغيرات أخرى غير موجودة في هذا النموذج البحثي.