Pengaruh program membership terhadap customer loyalty dimediasi oleh customer satisfaction: Studi pada pengguna Kartu Aku di Alfamart Jalan Sunan Kalijaga Kota Malang

INDONESIA:

Perkembangan dunia usaha yang semakin kompetitif membuat perusahaan harus mencari strategi baru untuk memenangkan persaingan usaha. Salah satunya dengan menerapkan program loyalitas pelanggan. Program loyalitas adalah cara untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan dengan berbagai diskon, hadiah, kupon, atau penawaran khusus. Dalam dunia ritel, program loyalitas pelanggan dapat berupa keanggotaan. Alfamart merupakan salah satu jaringan ritel modern yang menerapkan program loyalitas berbasis poin, stamp dan star dengan mengeluarkan kartu member bernama Kartu Aku. Dimensi reward based bonds, social bonds, structural bonds dan customization bonds menjadi indikator dalam menilai loyalitas dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh program membership terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 161 responden yang ditentukan dengan rumus slovin. Teknik analisis data berupa analisis deskriptif dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dan uji mediasi dengan bootstraping.

Hasil penelitian menunjukkan program membership berpengaruh signifikan terhadap variabel customer loyalty dengan t-stastistik > nilai t-tabel, yakni 15,027 > 1,96, program membership berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan t-statistik > nilai t-tabel, yaitu 14,391 > 1,96, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dengan t-statistik > nilai t-tabel, yakni 2,818 >1,96 dan customer satistaction secara signifikan memediasi hubungan antara program membership dan customer loyalty dengan nilai t-statistik variabel X,Z,Y > nilai t-tabel, yakni 2,773 >1,96.

ENGLISH:

The development of an increasingly competitive business makes companies have to look for new strategies to win business competition. One of them is by implementing a customer loyalty program. Loyalty programs are a way to satisfy and retain customers with various discounts, gifts, coupons or special offers. In the retail, customer loyalty programs can be form member card. Alfamart is a modern retail network that implements a point, stamp and star-based loyalty program by issuing a member card called Kartu Aku. The dimensions of reward based bonds, social bonds, structural bonds and customization bonds are the benchmarks in assessing customer loyalty and customer satisfaction. This study aims to determine the effect of membership programs on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable.

This study uses a quantitative approach with a sample of 161 respondents determined by the Slovin formula. Data analysis technique in the form of descriptive analysis using Structural Equation Model (SEM) and mediation test with bootstraping.

The results showed that the membership program has significant effect on the customer loyalty variable with t-statistics > t-table value, which is 15,027 > 1,96, the membership program has significant effect on customer satisfaction with t-statistics > t-table value, which is 14,391 > 1, 96, customer satisfaction had significant effect on customer loyalty with t-statistics > t-table value, which is 2,818 > 1.96 and customer satisfaction significantly mediates the relationship between membership programs and customer loyalty with the t-statistic value of the variables X, Z, Y > t-table value, which is 2,772 > 1.96.

ARABIC:

تطوير عامل ة اجلدي
ّ
التجارة تنافسي بشكل متزايد جيعل الصحبة جتب أن تطلب االسرتاتيجي دة
ليفوز تزاحم التجارة. يف عداد بتطبيق برانمج وفاء الزبون. الربانمج الوفاء هو طريقة ليفي وحيتفظ
ة والقسيمة أو تقدمي خاص. يف ريتيل )
ّ
ّدد الرتخيص واهلدي
الزبون مبتع ritel ،)برانمج وفاء الزبون
ة.
ّ
يستطيع أن يستخدم العضوي Alfamart هو إحدى شبكة الريتيل )ritel ق
ّ
( احلديث الذي يطب
ة يسمى
ّ
النقطة والطابع والبطل ابخراج البطاقة العضوي
ّ
الرانمج الوفاء أس Aku Kartu .قياس املكافأت
ة والكفالة اهليكلية والكفالة التخصيصة يص
ّ
الكفالة القائمة والكفالة اإلجتماعي بح االجراء يف تقومي
ة على وفاء الزبون ابرتياح الزبون
ّ
الوفاء وارتياح الزبون. يهدف هذا البحث ملعرفة أتثري برانمج العضوي
الوساطة.
ّ
كمتغري
نة
ّ
بعي
ّ
ّي
ّّي يستخدم هذا البحث املدخل الكم 161 بصيغة السلوفّي
استجابة اليت تتع
)slovin .)طريقة حتليل البياانت أي حتليل ال ابستخدام منوذج املعادلة اهليكلية )
ّ
وصفي SEM )
وجتربة الوساطة ب bootstraping.
وفاء الزبون ب
ّ
ة على متغري
ّ
ي
ّ
ّر األمه
ة يتأت
يدّل نتيجة البحث برانمج العضوي t ات < ّ
ّ
احصائي
قيمة t قائمة، أي 027،15 > 97،1 ة على ارتياح الزبون ب
ّ
ي
ّ
ّر األمه
ة يتأت
ّ
. برانمج العضوي t
ات < قيمة
ّ
احصائي t قائمة، أي 391،14 > 96،1 ة على وفاء الزبون
ّ
ي
ّ
ّر األمه
. ارتياح الزبون يتأت
ّسط العالقة بّي
ة يتو
ّ
ي
ّ
ات < قيمة t قائمة، أي 818،2 > 96،1 وارتياح الزبون األمه
ّ
ب t احصائي
ة ووفاء الزبون بقيمة
ّ
برانمج العضوي t
ّ
ات املتغري
ّ
2،773 أي، قائمة t قيمة < Y ،Z ،X احصائي
.1،96 >