Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediating: Studi pada PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Singosari-Malang

INDONESIA:

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediating ( Studi Bank BRI Syariah KCP Singosari Malang). Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan populasi nasabah Bank BRI Syariah KCP Singosari Malang dengan jumlah sampel sebanyak 100 nasabah. Penelitian ini menggunakan teknik accidental Sampling , teknik penentuan berdasarkan kebetulan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi . Hasil temuan dalam penelitian ini menunjukkan jika variabel kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Juga, kepuasan mampu memberi pengaruh signifikan dalam memediasi antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Singosari Malang.

ENGLISH:

This research was conducted to analyze the effect of Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as a Mediating Variable (Study of Bank BRI Syariah KCP Singosari Malang). This type of research is quantitative with a population of customers of Bank BRI Syariah KCP Singosari Malang with a sample size of 100 customers. This study uses accidental sampling technique, the technique of determining based on chance. The analytical method used in this research is multiple linear regression analysis. The findings of this study indicate that the service quality variable has a significant positive effect on customer loyalty. The service quality variable also has a significant positive effect on the satisfaction variable. The satisfaction variable also has a significant positive effect on customer loyalty. And for all X variables, service quality and satisfaction simultaneously have a significant positive effect on customer loyalty of Bank BRI Syariah KCP Singosari Malang.

ARABIC:

تم إجراء هذا البحث لتحليل تأثير جودة الخدمة على والء العمالء من خالل رضا العمالء كمتغير وسيط ( دراسة البنك المجتمع اإلندونيسيا لمكتب المساعد الفرعي ماالنج سينغوساري ). هذا النوع من األبحاث كمي مع مجموعة عمالء البنك بري سوريه سينغوساري ماالنج بعينة إجمالية من مائة عميل. تستخدم هذه الدراسة تقنية أخذ العينات العرضية ، وهي تقنية التحديد على أساس الصدفة طريقة التحليل المستخدمة في هذا البحث هي تحليل االنحدار. تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن متغير جودة الخدمة له تأثير إيجابي كبير على والء العمالء. أي ًضا ، يمكن أن يكون للرضا تأثير كبير في التوسط بين جودة الخدمة ووالء عمالء البنك المجتمع اإلندونيسيا لمكتب المساعد الفرعي ماالنج سينغوساري