Pengaruh kualitas pelayanan terhadap perpindahan merek jasa transportasi online Gojek ke Grab pada mahasiswa/i Kota Malang

INDONESIA:

Perkembangan teknologi membawa perubahan perilaku konsumen dimana mereka dapat menemukan aplikasi yang memudahkan untuk melakukan kegiatan atau memperoleh transportasi. Salah satu jasa transportasi online yang sedang gencar dikalangan masyarakat yaitu Grab dan Gojek. Kedatangan grab dan gojek mendapatkan respon yang baik dari masyarakat. Namun, masyarakat mengalami perpindahan merek dari Gojek ke Grab. Salah satu pemicu seseorang beralih mengggunakan jasa transportasi merek Grab adalah dari kualitas layanan.

Penelitian ini bertujuan utuk mengetahui dan menganaisis pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap perpindahan merek jasa transportasi online merek Gojek ke Grab pada Mahasiswa/i Kota Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitaif, menggunakan 90 sampel yang merupakan mahasiswa Kota Malang dan pernah menggunakan jasa transportasi merek Gojek dan Grab. Dianalisis menggunakan SPSS dengan pengambilan sampel non probability sampling, menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis data menggunakan regresi liner berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara simultan berpengaruh positifsignifikan terhadap perpindahan merek. Pada indikator tangible dan assurance secara parsial berpengaruh terhadap perpindahan merek. Reliability, responsiveness dan empathy secara parsial tidak berpengaruh terhadap perpindahan merek.

ENGLISH:

Technological developments bring changes in consumer behavior, where they can find applications that make it easier to carry out activities or get transportation. There are several online transportation services that are being intensively used in the community, namely Grab and Gojek. The arrival of grab and Gojek got a good response from public. However, over time there have been changes in consumer behavior in swirtching brands from Gojek to Grab. One of the triggers for someone to switch to using Grab transportation services is the quality of the service.

This study aims to determine and analyze the effect of service quality on the swicth of online transportation service brands used by the public from the Gojek application to the Grab application for Malang City Students. This type of research is explanatory research with a quantitative approach, using 90 samples who are Malang City students and have used Gojek and Grab transportation services. Data processing using SPSS with multiple linear regression method. The sampling method used is non probability sampling, using purposive sampling technique.

The results of this study indicate that service quality simultaneously has a significant positive effect on brand switching. In tangible variables, assurance and empathy partially affect brand switching. Reliability and responsiveness partially have no effect on brand switching.

ARABIC:

تحدث التطورات التكنولوجية عن تغيير في سلوك المستهلك حيث يمكنهم العثور على التطبيقات التي تجعل من السهل القيام بالأنشطة أو الحصول على وسائل النقل. واحدة من خدمات النقل عبر الإنترنت التي يجري نشطة بين الجمهور هو غرب و غوجك النقل عبر الإنترنت تلقى وصول انتزاع و غوجك استجابة جيدة من المجتمع. ومع ذلك ، يعاني الناس من تحول العلامة التجارية من غوجك إلى غرب واحدة من المشغلات لشخص ما للتبديل إلى استخدام خدمات النقل العلامة التجارية غرب هو من جودة الخدمة.

يهدف هذا البحث إلى معرفة وتفسير تأثير جودة الخدمة على نقل العلامة التجارية غوجك خدمة النقل عبر الإنترنت إلى غرب إلى طلاب مدينة مالانغ. نوع البحث المستخدم هو بحث تفسيري مع نهج انتيتايف ، وذلك باستخدام ٩٠ عينة الذين هم من طلاب مدينة مالانغ واستخدمت غرب و غوجك خدمات النقل العلامة التجارية. تم تحليله باستخدام SPSS مع أساليب انحدار خطية متعددة. طريقة أخذ العينات المستخدمة هي أخذ العينات غير الاحتمالية، باستخدام أخذ العينات تينيك وايبغ. طريقة تحليل البيانات باستخدام الانحدار بطانة متعددة.

أظهرت نتائج هذه الدراسة أن جودة الخدمة في وقت واحد كان لها تأثير إيجابي كبير على تبديل العلامة التجارية. على المتغيرات الملموسة، والطمأنينة والتعاطف تؤثر جزئيا على عمل العلامة التجارية. تتأثر إعادة الاستجابة والاستجابة جزئيًا بتغيير العلامة التجارية.