Pengaruh keanekaragaman produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada Toko Pertanian Subur Kec. Pace Nganjuk

INDONESIA:

Dengan banyaknya usaha sejenis yang bermunculan, orientasi pada pelanggan dapat menjadi salah satu startegi yang dapat memberikan solusi akan persaingan antar bisnis saat ini. Membangun loyalitas pelanggan dapat menjadi salah satu strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk dapat bersaing dan meningkatkan penjualan. Penelitaian ini bertujuan megetahui pengaruh keanekaragaman produk dan kualitas pelayanan terhadap loylaitas melalui kepuasan pelanggan

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji analisis jalur dan uji asumsi klasik dengan menggunakan SPSS. Sumber data dalam penelitian ini yaitu hasil kuesioner berupa tanggapan responden yang berisi tentang pendapat atau penilaian mereka akan keanekragaman produk dan kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap Toko Pertanian Subur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Toko Pertanian Subur. Sampel yang diambil sebanyak 98 responden yang ditentukan dengan teknik purposive sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keanekaragaman produk dan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikansinya kurang dari alpha (0.05). Tidak terdapat pengaruh mediasi antara variabel keanekaragaman produk terhadap loyalitas memalui kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan nilai pengaruh keanekaragman produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh keanekaragaman produk terhadap loyalitas pelanggan secara langsung yaitu 0.071 < 0.267. Tidak terdapat pengaruh mediasi antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas memalui kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan nilai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh kualitas layanan produk terhadap loyalitas pelanggan secara langsung yaitu 0.149 < 0.261

ENGLISH:

With many similar businesses emerging, customer orientation can be one of the strategies that can provide solutions to competition between businesses today. Building customer loyalty can be one of the strategies that companies can do to be able to compete and increase sales. This research aims to determine the effect of product diversity and service quality on loyalty through Customer Satisfaction

This study uses a quantitative approach. The analysis model used in this study is the path analysis test and the classic assumption test using SPSS. Sources of data in this study are the results of questionnaires in the form of respondents' responses that contain their opinions or ratings of product diversity and service quality that affect customer loyalty and satisfaction with Toko Pertanian Subur. The population in this study were all customers of the Toko Pertanian Subur. Samples taken as many as 98 respondents were determined by purposive sampling technique.

The results of this study indicate that product diversity and service quality directly have a positive effect on customer loyalty with a significance level less than alpha (0.05). There is no mediating effect between product diversity variables on loyalty through customer satisfaction. This is due to the value of the influence of the diversity of products on customer loyalty through satisfaction is smaller than the value of the influence of product diversity on customer loyalty directly, namely 0.071 <0.267. There is no mediating effect between service quality variables on loyalty through customer satisfaction. This is due to the value of the effect of service quality on customer loyalty through satisfaction is smaller than the value of the influence of product service quality on customer loyalty directly, namely 0.149 <0.261