Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan : studi pada Kereta Api Jayabaya Malang

INDONESIA:

Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para konsumen atas layanan yang mereka terima, serta tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menguji sejauh mana pengaruh Tangible (X1), Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) terhadap kepuasan pelanggan kereta api Jayabaya Malang. Jenis Penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, sampel yang dipilih dengan penimbangan tertentu yaitu pelanggan yang sedang atau sudah menggunakan jasa pelayanan kereta api Jayabaya Malang. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuisioner. Model analisis mengunakan uji asumsi klasik terdiri dari uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan uji normalitas. Dilanjutkan dengan uji hipotesis mengunakan uji f (simultan), uji t (parsial).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel yaitu Tangible (X1), Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5). Secara simultsn berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan secara simultan tangible (X1), Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun perhitungan secara parsial didapatkan hasil bahwa empat variable independent yaitu Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pealnggan, sedangkan untuk variabel tangible (X1) tidak berpengaruh signifikan terhdapakepuasan pelanggan

ENGLISH:

Service quality is how far the difference between the reality and expectations of consumers for the services they receive, and the level of excellence expected and control over the level of excellence to meet consumer desires.

This study aims to measure and test the extent of the influence of Tangible (X1), Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) on satisfaction of Malang Jayabaya train customers. Descriptive research type with quantitative approach. The sampling method used was purposive sampling, the sample selected by a certain weighing is the customer who is currently using the Malang Jayabaya train service. Data collection techniques using the questionnaire method. The analysis model using the classical assumption test consists of multicollinearity test, heterocedasticity test, and normality test. Followed by hypothesis testing using the test f (simultaneous), t test (partial).

The results showed that, Quality of service consisted of five variables namely Tangible (X1), Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5). Simultsn have a significant effect on customer satisfaction. And simultaneously tangible (X1), Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) have a significant influence on customer satisfaction. The partial calculation shows that four independent variables namely Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) have a significant effect on customer satisfaction, while for tangible variables (X1) there is no significant effect on customer satisfaction