Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di King Coffee Malang

INDONESIA:

Kepuasan konsumen sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas pelayanan serta produk yang ditawarkan. Dalam hal ini, kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas jasa atau pelayanan yang diterapkan sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya terpenuhi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) tingkat kepuasan konsumen di King Coffee Malang 2) tingkat kualitas pelayanan di King Coffee Malang 3) apakah terdapat hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di King Coffee Malang.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung di King Coffee Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling sebanyak 100 subjek. Kualitas pelayanan (x) dan kepuasan konsumen (y) diukur dengan menggunakan skala Likert. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 16 dengan teknik korelasi menggunakan rumus Product Moment dari Pearson’s.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan dengan kategori sedang sebesar 63%, kategori tinggi sebesar 21% dan kategori rendah sebesar 16%. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen dalam kategori sedang sebesar 67%, kategori tinggi sebesar 20%, dan kategori rendah sebesar 13%. Hasil uji korelasi menunjukkan adanya hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada subjek yang ditunjukkan dengan nilai rxy = 0.869 dan r2 0.755 dan nilai signifikasi 0,000 ≤ 0,05. Artinya variansi yang terjadi pada kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan sebesar 75,5%.

ENGLISH:

Customer satisfaction depends on how the level of service quality and the product offered. Under this circumstance, customer satisfaction is determined by service quality which is implemented so that the quality assurance is the most priority and is used as a benchmark for company competitiveness. To get an idea of customer satisfaction, it is necessary to know the meaning of service quality. Service quality as a measure to find how well the level of service that is provided and is able to satisfy consumer expectations.

The purposes of research: 1) to find out the level of customer satisfaction at King Coffee Malang, 2) to find out the level of service quality at King Coffee Malang, 3) to figure out the relationship between service quality and customer satisfaction at King Coffee Malang.

The research method used is quantitative method. The population in this study were consumers who ever has visited King Coffee Malang. The sampling technique is random sampling by using 100 subjects. While, the data collection uses Likert with service quality as a free variable (x) and customer satisfaction as a dependent variable (y). The analysis of this study uses SPSS program for Windows version 16 with correlation technique using the Pearson’s Product Moment.

The result of the study shows that the level of service quality with medium category is 63%. High category is 21% and last is low category gets 16%. While, the level of consumer satisfaction is 67% for medium category, 20% for high category and 13% for low category. The result of correlation test shows a significant positive relation between service quality and customer satisfaction on the subject as indicated by the value rxy = 0.869 and r2 0.755 which a significance value of 0,000 ≤ 0,05. It shows that the variance occurs in customer satisfaction can be explained by service quality of 75.5%.