Penerapan customer relationship management dalam memberikan pelayanan pada Bank syariah: Studi pada PT. BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Kota Mojokerto

INDONESIA:

Bank merupakan suatu perusahaan yang selalu ingin memberikan kualitas pelayanan maksimal kepada nasabahnya. Bank merupakan lembaga keuangan yang tugasnya memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), pinjaman uang (kredit), serta jasa keuangan lainnya. Untuk itu, bank harus bisa menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh nasabah. Kepercayaan tersebut harus bisa selalu dijaga dan ditingkatkan dengan cara bank perlu membangun citra positif di mata masyarakat luas. Citra positif dapat dibentuk melalui kualitas produk yang ditawarkan, kualitas pelayanan serta kualitas keamanan. Tanpa adanya citra positif di mata masyarakat, maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun akan menjadi sia-sia. Untuk dapat lebih dekat dengan pelanggan, beberapa perusahaan mengembangkan system Customer Relationship Management (CRM) yang mumpuni. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan customer relationship management dalam memberikan pelayanan pada bank syariah (studi pada PT. BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Kota Mojokerto).

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode deskriptif. Pengumpulan data berupa data primer dan data sekunder, dengan cara wawancara dan observasi, serta dokumentasi.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan Customer Relationship Management dalam memberikan pelayanan pada PT. BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Kota Mojokerto) dipengaruhi oleh beberapa tahapan dan program dalam proses CRM, diantara adalah tahapan identifikasi yang merupakan tahap paling kuat, tahapan differensiasi, interaksi, dan personalisasi. Tahap personalisasi juga merupakan tahapan kuat dalam penerapan customer relationship management dalam memberikan pelayanan pada PT. BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Kota Mojokerto. Selanjutnya adalah program CRM yakni pemasaran berkelanjutan, one to one marketing yang merupakan program paling kuat dalam penerapan maupun proses CRM, dan adapun program hubungan kemitraan oleh PT. BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Kota Mojokerto dalam penerapan Customer Relationship Management.

ENGLISH:

Bank is the form of company which always intend to give maximum quality of service towards its customers. Bank is a financing institution which task is to offer financing offer through saving, credit allowance, and so other offerings. In this case the bank has to keep the trust given by the customers. This trust has to be kept and improved by the way that the bank develops its positive image in the eyes of society. Positive image can be developed through its product quality which is offered, service as well as safety. Without the positive image in the eyes of society the developed of image of today or future will be useless. In order to be closer with the customers, some company develops Customer Service Management (CRM) system which is reliable. This research is aimed at acknowledging the implementation of Customer Service Management given by Sharia bank (study at in BNI Sharia Pte., Ltd., Head Office Mojokerto City).

This research is the form of qualitative with descriptive method, the data collection is in the form of primary and secondary data which is by the way of interview and observation as well as documentation.

This research implies that the implementation of Customer Relationship Management in giving the service in BNI Sharia Pte., Ltd., Head Office Mojokerto City is influenced by some steps and program in the process o CRM, which are the identification step which is the strongest step., differentiation, interaction, and personalization. Personalization step also strong in implementing Customer Relationship Management in giving the service at BNI Sharia Pte., Ltd., Head Office Mojokerto City. Next is CRM program which becomes the future marketing one to one marketing which is the strongest program in implementing the process of CRM and in the program relation of BNI Sharia Pte., Ltd., Head Office Mojokerto City in the implementation of Customer Relationship Management.