Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah: Studi pada PT. BRI Cabang Marthadinata Malang Jawa Timur

INDONESIA:

Kepuasan nasabah menjadi prioritas dalam era persaingan yang begitu ketat diantara dunia perbankan di Indonesia. Definisi kepuasan nasabah adalah respon dari perilaku yang ditunjukan oleh nasabah dengan membandingkan antara kinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan memiliki hubungan yang erat dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan. kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Selain dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepuasan nasabah juga bergantung pada bagaimana kualitas dari produk-produk yang ditawarkan oleh bank. Produk yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan nasabah. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam melaksanakan fungsinya berupa keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernialai lainnya

Penelitian ini dilakukan pada PT.BRI Cabang Marthadinata Malang. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Sampel yang diambil sebanyak 140 responden dengan menggunakan metode sampel tal terbatas dan menggunakan analisis data berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi, dan uji Analisis Regresi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel layanan (X1) dan variabel kualitas produk (X2) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) pada PT. BRI Cabang Marthadinata Malang.

Berdasarkan hasil dari penelitan menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan melalui perhitungan secara parsial didapatkan hasil bahwa kedua variabel yaitu kualitas layanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh yang pisitif dan signifikan terhadap kepuasan.

ENGLISH:

Customer satisfaction is a priority in an era with intense competition among the banking sector in Indonesia. The definition of customer satisfaction is a response to the behavior shown by the customer in comparing the product performance or the results that are perceived to expectations. Satisfaction has a close relationship with the quality of service and the quality of the products offered. Service quality is the level of good and bad conditions provided by service companies in order to satisfy consumers by providing or delivering services that exceed consumer expectations. In addition to pay attention to the quality of service, customer satisfaction also depends on how the quality of the products offered by the bank. Quality products play an important role in shaping customer satisfaction. Product quality is the ability of a product to carry out its functions in the form of reliability, accuracy, ease of operation and repairs and other quality attributes.

This research was conducted at PT.BRI Tbk Marthadinata Malang Branch This study uses quantitative research. The samples taken were 140 respondents using unlimited sample method and using data analysis in the form of validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, autocorrelation test, and Regression Analysis test. The purpose of this study was to determine the direct and indirect effects of service variables (X1) and product quality variables (X2) on the variable customer satisfaction (Y) at PT.BRI Tbk Marthadinata Malang Branch.

Based on the results of research, service quality and product quality shows that they simultaneously have an influence to the customer satisfaction. Whereas through partial calculations, it was found that the two variables namely service quality and product quality had a positive and significant effect on satisfaction.