Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel pemoderasi: Studi Empiris pada PT. Patra Jaya Humairah Surabaya

مستخلص البحث

جودة الخدمة هي أمر مهم الذى يجب أن يأخذها الشركات العاملة في الخدمات. إن وجود جودة خدمة جيدة في أذهان العملاء سيؤدي إلى ظهور صورة جيدة بحيث يصبح المستهلك المخلص للخدمات التي تقدمها الشركة. يهدف هذا البحث إلى تحديد تأثير جودة الخدمة على ولاء العملاء مع لجماعة العمرة في الشركة فترا جايا حميرة سورابايا جاوة شرقية وتحديد تأثير جودة الخدمة على ولاء العملاء مع رضا العملاء كمتغير الاعتدال في الشركة فترا جايا حميرة سورابايا جاوة شرقية

استخدم هذا البحث نهجًا كميًا. السكان في هذا البحث هو الجماعة الذين يؤدون العبادة العمرة في الشركة فترا جايا حميرة سورابايا جاوة شرقية. العينة هي 100 من المستطلعين والاستبيانات كأدوات لجمع بيانات المستطلعين. الطريقة التحليلية في هذا البحث هي باستخدام الصلاحية، اختبار الموثوقية واختبار الفرضيات الكلاسيكية واختبار تحليل الانحدار الاعتدال (MRA)

دلت هذه النتائج إلى أن جودة الخدمة التي لديها 5 مؤشرات الأدلة المادية والاعتمادية، والاستجابة، والضمان والتعاطف التى لها تأثير إيجابي وكبير على ولاء العملاء في الشركة فترا جايا حميرة سورابايا ورضا العملاء يؤثر على العلاقة النوعية الخدمات في مؤشر الأدلة المادية والاعتمادية، والاستجابة والتعاطف على ولاء العملاء، وقادرة على تعزيز العلاقات الجودة الخدمة في مؤشر الأدلة المادية والاعتمادية، والاستجابة والتعاطف على ولاء العملاء. ومع ذلك، في هذا البحث المتغير رضا العملاء يؤثر العلاقة بين المتغير الجودة الخدمة في مؤشر الضمان على ولاء العملاء، الذي يضعف العلاقة بين ضمان على ولاء العملاء

ABSTRACT

Services quality is a significant thing that must be considered by the companies engaged in services. The existence of good services quality will build a good image to the customers, so that the customers become loyal to the services provided by the companies. This study aims to find out the impact of service quality on customer loyalty for umrah pilgrims in PT. Patra Jaya Humairah Surabaya, East Java and to know the influence of service quality on customer loyalty with the customer satisfaction as moderating variables in PT. Patra Jaya Humairah Surabaya, East Java.

This study uses quantitative approach. The population used in this study is the pilgrims who perform umrah in PT. Patra Jaya Humairah Surabaya, East Java. Sample used is 100 respondents and questionnaire used as respondent data collection tool. Analysis method used in this study is validity test, reliability test, classic assumption test and moderated regression analysis (MRA) test.

The findings of the study show that service quality that has 5 indicators including Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy has positive and significant impact on customer loyalty in PT. Patra Jaya Humairah Surabaya and the customer satisfaction influences the relationship of Service Quality on indicator of Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, and Empathy on the Customer Loyalty, and is able to strengthen the relationship of Service Quality on the indicator of Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, and Empathy on Customer Loyalty. However, this study shows that the Customer Satisfaction variable influences the relationship between Service Quality variable on the indicator of Assurance on Customer Loyalty, whose influence weakens the relationship between the Assurance on the Customer Loyalty.

ABSTRAK

Kualitas pelayanan jasa merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Keberadaan kualitas pelayanan jasa yang baik di benak konsumen maka akan memunculkan image yang baik sehingga konsumen menjadi loyal terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan bagi jamaah umroh di PT. Patra Jaya Humairah Surabaya Jawa Timur dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variable pemoderasi di PT. Patra Jaya Humairah Surabaya Jawa Timur.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini jamaah yang menunaikan ibadah umrah di PT. Patra Jaya Humairah Surabaya Jawa Timur. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden serta kuisioner sebagai alat pengumpulan data responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji moderated regression analysis (MRA).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang mempunyai 5 indikator Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Patra Jaya Humairah Surabaya dan Kepuasan konsumen mempengaruhi hubungan Kualitas Pelayanan pada indikator Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap dan Empati terhadap Loyalitas Pelanggan, serta mampu memperkuat hubungan Kualitas Pelayanan pada indikator Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap dan Empati terhadap Loyalitas Pelanggan. Akan tetapi dalam penelitian ini variabel Kepuasan Konsumen mempengaruhi hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan pada indikator Jaminan terhadap Loyalitas Pelanggan, yang pengaruhnya memperlemah hubungan antara Jaminan terhadap Loyalitas Pelanggan.