Peran citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen Go-Jek: Studi pada mahasiswi psikologi angkatan 2014 UIN Maulana Malik Ibrahim Malang

مستخلص البحث

تجري هذا البحث لوجود عراقيل التي تعدي إلى عدم ولاء وإئتمان مستتهلكي Go-jek، منها: وجود مشكلة وأخطاء في نظام تطبيق، وحجز متعدد في حساب واحد، وعدم توافق السير الذاتية لركاب السائق، وطول وقت الاتظار، وصعبة في العثور على السائقين، وعدم وجود دعم في العثور على مواقع غير مألوفة، وتشابه بين سائقي Go-Jek وسائقي Grab الذين لايرتدون سمات الدعم. فهذا البحث يهدف إلى معرفة صورة العلامة التجارية وإئتمان مستهلك وولائه، وتحديد تقييم تأثير بين صورة العلامة التجارية على إئتمان مستهلكي Go-Jek جزئيا متزامنة دراسة حالة في طالبات كلية العلم النفس في جامعة مولان مالك إبراهيم مالانق السنة الدراسية 2014.

هذا البحث من نوع دراسة وصفية كمية مع تحليل الانحدار الحظي المتعدد. فالمقياس المستخدم هو ولاء المستهلك وإئتمانه وصورة العلامة التجارية. استخدم هذا البحث طريقة أخذ العينات هادف وهي 128 طالبة من كلية العلم النفس السنة الدراسية 2014 اللاء استحدمن إحد الخدمات الرئيسية الثلاثة لـGo-Jek وهي Go-Ride، Go-Food، Go-Car حتى ولو مرة.

تنقسم دراجة ولاء مستهلكي Go-Jek إلى ثلاثة أقسام، العالية وهي 39% (50 نفر) والمتوسطة وهي 49،2% (63 نفر) والأدنى وهي 17% (15 نفر). تنقسم دراجة صورة العلامة التجارية إلى قسمين، العالية وهي 70،3% (90 نفر) والمتوسطة وهي 29،7 (38 نفر). أما دراجة ولاء المستهلك فينقسم إلى الثلاثة، العلية وهي 61،7% (79 نفر) والمتوسطة 37،5% (48 نفر) والأدنى 0،8 (نفر واحدة). بناء على ذلك، فنتائج حجم التأثير بين صورة العلامة التجارية على ولاء المستهلك هي 0،28 بقيمة دلالة 0،021 (p) وهذه تعنى إن صورة العلامة التجارية تأثر على ولاء المستهلك، فكلما ارتفع دراجة صورة العلامة التجارية ارتفع دراجة ولاء المستهلك والعكس ذلك. أما نتائج حجم التأثير بين إئتمان المستهلك على ولائه فهي -0،236 بقيمة دلالة 0،060 (p) أي إن إئتمان مستهلك لا تأثر على ولائه.

بناء على نتائج أهمية البيانات فإن صورة العلامة التجارية وإئتمان المستهلك متزامة لا تأثر على ولاء مستهلك Go-Jek، ويتضح ذلك من نتائج قيمة دلالة وهي 0،066 (P). صورة العلامة التجارية متزامنة فقط ساهمت 4،3% على ولاء مستهلك Go-Jek، فتقبقى 95،7% حيث تمكن إستفسارها بمتغير أخرى خارج هذا البحث.

ABSTRACT

This research is motivated by the frequent occurrence of obstacles that make Go-Jek users not satisfied and loyal, this is due to the presence of trouble and errors in the application system, multiple orders in one account, incompatibility of driver vehicle biodata, longer waiting times, difficult in find drivers, lack support in finding unfamiliar locations, there are similarities between Go-Jek and Grab drivers who don't wear supporting attributes. The formulation and objectives of the study were to determine the level of brand image, consumer trust and consumer loyalty and identify and assess the influence of brand image and consumer trust on consumer loyalty Go-Jek, both partially and simultaneously on psychology students of class 2014 UIN Mualana Malik Ibrahim Poor.

This research is a quantitative descriptive study with multiple linear regression analysis. The scale used is the scale of consumer loyalty, brand image and scale of consumer confidence. The sampling technique in this study used purposive sampling as many as 128 Psychology students in the class of 2014 Maulana Malik Ibrahim Malang UIN with the sample criteria had used Go-Jek even though only once. The three main services that are often used are Go-Ride, Go-Food and Go-Car.

The consumer loyalty level consists of 3 categories, namely high at 39.1% (50 people), while 49.2% (63 people) and low at 11.7% (15 people). The level of consumer brand image consists of 2 categories, namely 70.3% high (90 people) and 29.7% moderate (38 people). The level of consumer consumer confidence consists of 3 categories, 61.7% high (79 people), 37.5% (48 people) and 0.8% (1 person). The results of the magnitude of the influence between brand image on consumer loyalty is 0.289 with a significance value of 0.021 (p <0.05). This means that brand image influences consumer loyalty with an explanation of the higher brand image, the higher the loyalty of consumers Gojek. Conversely, the lower the brand image, the lower the loyalty of Gojek consumers. The results of the magnitude of the influence between consumer trust and consumer loyalty are -0.236 with a significance value of 0.060 (p> 0.05). This means that consumer confidence does not affect consumer loyalty.

Based on the results of the significance of the data, stating that the brand image and consumer trust simultaneously do not affect the consumer loyalty of Go-Jek. This is evidenced from the results of a significance value of 0.066 (p> 0.05). Simultaneous brand image and consumer trust only account for 4.3% of Gojek consumer loyalty, the remaining 95.7% can be explained by other variables outside of this research variable.

ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi oleh sering terjadinya kendala yang membuat pengguna Go-Jek tidak puas dan loyal, hal ini dikarenakan oleh adanya trouble dan error pada sistem aplikasi, pemesanan ganda dalam satu akun, ketidaksesuaian biodata kendaraan driver, waktu tunggu yang semakin lama, susah dalam menemukan driver, kurang support dalam pencarian lokasi yang asing, adanya kesamaan antara driver Go-Jek dan Grab yang tidak mengenakan atribut pendukung. Adapun rumusan dan tujuan dari penelitian adalah mengetahui tingkat citra merek, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen serta mengidentifikasi dan mengkaji pengaruh antara citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen Go-Jek, baik secara parsial maupun secara simultan pada Mahasiswi psikologi angkatan 2014 UIN Mualana Malik Ibrahim Malang.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda. Skala yang digunakan adalah skala loyalitas konsumen, citra merek dan skala kepercayaan konsumen. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling sebanyak 128 Mahasiswi Psikologi angkatan 2014 UIN Maulana Malik Ibrahim Malang dengan kriteria sampel pernah menggunakan Go-Jek walaupun hanya satu kali. Tiga layanan utama yang sering digunakan adalah Go-Ride,Go-Food dan Go-Car.

Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari 3 kategori, yaitu tinggi sebesar 39,1% (50 orang), sedang 49,2% (63 orang) dan rendah 11,7% (15 Orang). Tingkat citra merek konsumen terdiri dari 2 kategori, yaitu tinggi 70,3% (90 orang) dan sedang 29,7% (38 orang). Tingkat kepercayaan konsumen konsumen terdiri dari 3 kategori, tinggi 61,7% (79 orang), sedang 37,5% (48orang) dan rendah 0,8% (1 orang). Hasil besaran pengaruh antara citra merek terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,289 dengan nilai signifikansi 0,021 (p<0,05). Artinya citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan penjelasan semakin tinggi citra merek maka semakin tinggi loyalitas konsumen Gojek. Sebaliknya, semakin rendah citra mereknya maka semakin rendah loyalitas konsumen Gojek. Hasil besaran pengaruh antara kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar -0,236 dengan nilai signifikansi 0,060 (p>0,05). Artinya kepercayaan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil signifikansi data, menyatakan bahwa citra merek dan kepercayaan konsumen secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Go-Jek. Hal ini dibuktikan dari hasil nilai signifikansi sebesar 0,066 (p>0,05). Citra merek dan kepercayaan konsumen secara simultan hanya berperan sebesar 4,3% terhadap loyalitas konsumen Gojek, sisanya 95,7% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar dari variabel penelitian ini.