Implementasi strategi Costumer Relationship Management pada BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Malang Lawang

مستخلص البحث

وسط تزايد كثافة المنافسة في الصناعة المصرفية، مطلوب كل وكالة إلى بيربانكان دائماً إصلاح إدارة كل الموارد البشرية في عملية اللعبة. إدارة علاقات العملاء علاقات تستند إلى مفهوم تسويق بين الشركة مع العملاء ويتم الحفاظ على علاقة طويلة الأمد تعود بالنفع المتبادل. يمكن إدارة علاقات العملاء ليتمكن من الفوز المنافسة، بمثابة استراتيجيته. داخل إدارة علاقات العملاء، هناك عملية النهج الشخصية للعملاء، وتسويق التقنيات، فضلا عن تقنيات للحفاظ على العملاء من خلال تنفيذ نظام الشراكة المستدامة.

وهدف البحث هو أن تكون على علم من تطبيق استراتيجيات إدارة علاقات العملاء التي تم تصميمها وبناؤها بصولجان بريسيارية ككب التعساء، فضلا عن أن تدرك الأثر أو الفوائد التي حصلت عليها الشركة والعميل. أجرى هذا البحث بأسلوب نوعي باستخدام نهج وصفي. البيانات التي يتم جمعها عن طريق إجراء المقابلات والملاحظة والتوثيق.

من نتائج البحوث تظهر أن هناك ثلاثة من المؤشرات التي تستخدم في تنفيذ استراتيجية إدارة علاقات العملاء بريسيارية، أي الفردية تسويق برامج (واحد على واحد والتسويق) و الإجراءات التشغيلية الموحدة على مجمل الوضع الهيكلي القائم بريس كمرجع في خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى العملاء. برامج تسويق جارية ثانية («التسويق) والضيافة أو زيارات لفريق الصيانة والتسويق للعملاء. ولكن لم تعد تعطي لمكافأة أو منحة مكافأة للعميل. الثالث هو برنامج الشراكة من خلال مسار السلوك لذكي. وكان أثر تطبيق الشركة حصلت زيادة في نمو الدخل و "السماح للإقراض"، والانخفاض في مستوى صندوق التوفير الوطني وارتفاع مستويات ربحية الشركات، فضلا عن الأثر الإيجابي كلمة في الفم . في حين أثر للعميل ثقة و الإعانة الاجتماعية في نظر العميل

ABSTRACT

Amid increasingly intense competition in the banking industry, each agency is required to peerbankan always fix management both in human resources to the process of the game. CRM is a marketing concept-based relationships between company with customers is done to maintain a long-term relationship of mutual benefit. To be able to win the competition, CRM can serve as his strategy. Inside CRM, there is a process of personal approach to customers, sustainable marketing techniques as well as techniques of keeping customers by implementing a system of partnership.

The goal of the research is to be aware of the application of CRM strategies that have been designed and built by BRISyariah as well as to be aware of the impact or benefits obtained by the company and the customer. This research was conducted with qualitative method by using a descriptive approach. Data collected by conducting interviews, observation and documentation.

From the results of research show that there are three indicators are used BRISyariah in the implementation of CRM strategy, i.e. the individual marketing programs (one on one marketing) and Standard Operational Procedures on the whole there are structural positions in BRIS as a reference in serving clients and handling customer complaints. both sustainable marketing programs marketing and hospitality or visits to maintenance team marketing to customers. But for the reward or bonus-bonus is no longer given to the customer. the third is (Partnering Program) with through the course of conduct of the clever. The impact of applying CRM company acquired was an increase in the growth of earnings and Let Lending, the decline in the level of NPF and the rising levels of corporate profitability as well as the positive impact from the word of mouth . While the impact for customers is the existence Confident Benefit and Social Benefit that is perceived by the customer.

ABSTRAK

Di tengah semakin ketatnya persaingan di Industri perbankan , setiap lembaga peerbankan dituntut untuk selalu memperbaiki manajemennya baik dalam sumber daya manusia hingga kepada proses pemasarannya. CRM merupakan konsep pemasaran yang berbasis hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dilakukan untuk menjaga hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Untuk dapat memenangkan persaingan, CRM dapat dijadikan sebagai strateginya. Di dalam CRM terdapat proses pendekatan personal kepada pelanggan, teknik pemasaran berkelanjutan serta teknik menjaga pelanggan dengan menerapkan sistem partnership.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui penerapan strategi CRM yang telah dirancang dan dibangun oleh BRISyariah KCP Malang Lawang serta untuk dapat mengetahui dampak atau manfaat yang diperoleh oleh perusahaan dan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan dengan melakukan wawancara, observasi dan dokumentasi.

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tiga indikator yang digunakan BRISyariah dalam penerapan strategi CRM, yaitu program pemasaran individual (one on one marketing) dengan Standart Operational Prosedure pada seluruh posisi struktural yang ada di BRIS sebagai acuan dalam melayani nasabah dan penanganan keluhan nasabah. kedua program pemasaran berkelanjutan (Continue marketing) dengan silaturahmi atau kunjungan untuk maintenance yang dilakukan tim marketing kepada nasabah. Akan tetapi untuk reward atau bonus-bonus tidak lagi diberikan kepada nasabah. ketiga adalah Partnering Program dengan melalui program Laku Pandai. Dampak yang diperoleh perusahaan dari penerapan CRM adalah peningkatan pertumbuhan perolehan Funding dan Lending, penurunan tingkat NPF dan meningkatnya tingkat profitabilitas perusahaan serta dampak positif dari word of mouth . sedangkan dampak bagi Nasabah adalah adanya Confident Benefit dan Social Benefit yang dirasakan oleh nasabah.