Pengaruh pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Malang

مستخلص البحث

آخر وقت تعطل هناك بعض القضايا المتعلقة انخفاض أداء البنك ، واحد منها هو بنك بياِراِي مرتادينتا مالانج. الذي وجد وجود بيانات حول شكاوى العملاء. بالتأكيد البنوك ، لا سيما البنوك الحكومية لا تريد أن تفقد عملائها. ھﻧﺎك اﻓﺗراض ﺑﺄن اﻟﺑﻧك ھو واﺣد ﻣن ﺣﯾﺎة واﻗﺗﺻﺎد اﻗﺗﺻﺎد اﻟﺑﻼد (كاسمير، 2005: 8)

الهدف من هذه الدراسة لتحديد أثر جودة الخدمة على رضا العملاء بياِراِي مرتادينتا . عينة البحث هي سبعة خمسة شخصًا يتعاملون بشكل نشط (عدد غير محدود من السكان). تحليل البيانات باستخدام تحليل البيانات الكمية مع نموذج الانحدار الخطي المتعدد بمساعدة برنامج اِسفِياِساِيس .

تظهر نتائج الاختبار في الوقت نفسه أن جميع المتغيرات لها تأثير إيجابي كبير رضا العملاء. بشكل جزئي ، جميع المتغيرات لها تأثير إيجابي كبير على خمسة في المئة ألفى على رضا العملاء باستثناء الاستجابة

ABSTRACT

In the last down time, there are some issues regarding the decline in bank performance, one of which is the bank BRI Martadinata Malang. This is found the existence of data about customer complaints. The banks, especially the government banks certainly do not want to lose their customers. There is a presumption that the Bank is one of soul and the wheel of a country's economy (Kasmir, 2005: 8).

The purpose of this study is to determine the effect of service quality to customer satisfaction of BRI Martadinata. The sample of research is 75 people who actively direct transaction (unlimited population). Data analysis using quantitative data analysis with multiple linear regression models with the support of SPSS program.

The test results simultaneously show that, all the variables have a significant positive effect on customer satisfaction. Partially, all the variables have a significant positive effect on alpha 5% on customer satisfaction with the exception of responsiveness (X3) and empathy (X5).

ABSTRAK

Kurun waktu terakhir ada beberapa isu mengenai turunnya performa bank, salah satunya adalah bank BRI Martadinata Malang. Yang mana ditemukan adanya data mengenai keluhan nasabah. Pihak bank, terutama bank pemerintah tentu tidak menginginkan kehilangan nasabahnya. Ada anggapan bahwa Bank merupakan salah satu nyawa dan roda penggerak perekonomian suatu Negara (Kasmir, 2005:8).

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah BRI Martadinata. Sampel penelitian sebanyak 75 orang yang aktif bertransaksi langsung (populasi tak terbatas). Analisis data menggunakan analisis data kuantitatif dengan model regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS.

Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa, seluruh variabel berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial, semua variabel berpengaruh positif signifikan pada alpha 5% terhadap kepuasan nasabah terkecuali daya daya tanggap (X3) dan empati (X5).