Implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada BMT UGT Sidogiri Capem Gadang

مستخلص البحث

اصناع في محاولة لاجتذاب واستبقاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. لبناء تلك العلاقات التي يجب القيام به من قبل الشركة التي تقدم خدمة جيدة لعملائها، الذين لذلك سوف توقظ علاقة طويلة الأمد بين الشركة والعميل، الذي يشار إليه عادة باسم إدارة علاقات العملاء (CRM). والهدف من هذه الدراسة هو تحديد تنفيذ علاقات العملاء المنظومة (CRM) على BMT UGT سيدوغيري برج جابم.

واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي النوعي حيث كان الهدف هو وصف يتضمن منهجية التركيز على البحوث تنفيذ CRM في BMT UGT سيدوغيري برج جابم. كان هناك سبعة أشخاص في هذه الدراسة. يهدف تحليل البيانات إلى تبسيط معالجة البيانات بحيث يسهل فهمها وتفسيرها. يتم جمع البيانات عن طريق الملاحظة والمقابلة والتوثيق. تحليل البيانات من خلال ثلاث مراحل: الحد من البيانات ، وعرض البيانات ورسم الخاتمة. تستخدم صلاحية البيانات اختبار المصداقية مع تثليث البيانات.

وتشير نتائج هذه الدراسة تنفيذ أنّ CRM في BMT UGT سيدوغيري برج جابم وفقا لنظرية طرحها لوقا (2001) أن هناك ثلاثة أبعاد، وهي أبعاد الناس أو الموظفين الحاليين في BMT، وأبعاد العملية وفقا لالفلفل وروجرز (2010) هناك سبع مراحل، ولكن أظهرت نتائج التنفيذ أنّ CRM في أبعاد ستة فقط من هذه العملية هو مرحلة تحديد الهوية، والتخصيص، وتبادل المعلومات، وإشراك أعضاء، شراكات طويلة الأجل، وحل مشكلة مشتركة، لا تنطبق مرحلة التمايز في BMT. بينما يوجد في البعد التكنولوجي هناك مرحلتان هما التكنولوجيا القائمة على إدارة علاقات العملاء وأتمتة الخدمة

ABSTRACT

Today business competition is getting tighter, requiring companies to pay more attention to the needs desired by customers and creating innovative products in an effort to attract and maintain long-term relationships with customers. To build this relationship, the company must provide good service to its customers, which will build a long-term relationship between the company and the customer, which is commonly referred as customer relationship management (CRM). The purpose of this research is to find out the implementation of Customer Relationship Managemet (CRM) on BMT UGT Sidogiri Capem Gadang.

The study uses a descriptive qualitative approach where the aim is to systematically describe the focus of research which includes CRM implementation on BMT UGT Sidogiri Capem Gadang. There were seven people in this study. Data analysis aims to simplify data processing so that it is easily understood and interpreted. Data was collected by observation, interview, and documentation. Data analysis through three stages: data reduction, data presentation and conclusion drawing. The validity of the data uses credibility testing with data triangulation.

The results of this study indicate that the CRM implementation in BMT UGT Sidogiri Capem Gadang is in accordance with the theory proposed by Lukas (2001), namely there are three dimensions, namely the dimensions of people or employees in BMT, on the process dimensions according to Pepper and Rogers (2010) there are seven stages, but the results of the study show that the implementation of CRM in this process dimension is only six stages, namely identification, customization, information sharing, member involvement, long-term partnership, and joint problem solving, the differentiation stage does not apply at BMT. Whereas in the technology dimension there are two stages namely CRM-based technology and service automation

ABSTRAK

Dewasa ini persaingan usaha yang semakin ketat, mengharuskan perusahaan untuk lebih memperhatikan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan dan mencipkatan produk-produk yang inovatif dalam upaya menarik dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Untuk membangun hubungan tersebut yang harus dilakukan oleh perusahaan yaitu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya, yang dengan begitu akan terbangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan, yang biasa disebut dengan customer relationship management (CRM). Tujuan diadakannya penelitian ini yaitu untuk mengetahui Implementasi Customer Relationship Managemet (CRM) pada BMT UGT Sidogiri Capem Gadang.

Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dimana tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis tentang fokus penelitian yang meliputi implementasi CRM pada BMT UGT Sidogiri Capem Gadang. Subyek penelitian ini ada tuju orang. Analisis data bertujuan untuk menyederhanakan hasil olahan data sehingga mudah dipahami dan diinterprestasikan. Data dikumpulkan dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analasis data melalui tiga tahap: reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Keabsahan datanya menggunakan uji kredibilitas dengan triangulasi data.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwasannya implementasi CRM yang ada pada BMT UGT Sidogiri Capem Gadang sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Lukas (2001) yaitu terdapat tiga dimensi yakni, dimensi people atau karyawan yang ada diBMT, pada dimensi proses yang menurut Pepper and Rogers (2010) terdapat tujuh tahap, namun hasil penelitian menunjukkan bahwasannya implementasi CRM pada dimensi proses ini hanya enam tahap yaitu identifikasi, kustomisasi, berbagi informasi, keterlibatan anggota, kemitraan jangka panjang, serta pemecahan masalah bersama, tahap diferensiasi tidak berlaku di BMT. Sedangkan pada dimensi teknologi terdapat dua tahap yaitu teknologi berbasis CRM dan otomatisasi layanan