Peran faktor Socio-Demographics pada pengaruh service quality terhadap behavioral intention mahasiswa Perguruan Tinggi Keagamaan Islam terakreditasi institusi A di Jawa Timur

مستخلص البحث

في البيئة التي فيها منافسات أكاديمية، يتطلب من الجامعات أن يجتذب الطلبة الجدد ومحافظة الطلبة القدماء على التمكن في الجامعة. جودة الخدمات هي فكرة حلية لهذه المشكلات لأن جودة خدمة الجامعة العاليةتشجّع الطلبة على عزم السلوكي الإيجابي المربح للجامعة مثل التوصيات الخارجية، وردالفعل الإيجابي، و إعادة التسجيل دون الاستثناء إلى الجامعات بشهادة "أ" أو ممتاز في جاوا الشرقية. لكن، دلّ ظهور اعتراض الطلبة من الجامعة لها شهادة "أ"كشكل عزم السلوكي السلبي على هناك العوامل الأخرى (الاجتماع الديمغرافي) التي تؤثر على ارتفاع و انخفاض جودة الخدمات. أرادت الباحثة بهذا البحث لمعرفة دور عامل الاجتماع الديمغرافي في تأثير جودة الخدماتعلى عزم السلوكي لدى طلبة الجامعات بشهادة "أ" في جاوا الشرقية.

استخدم البحث بالمدخل الكمي ودراسة مسحية لأسلوب جمع البيانات. طوّرت أدوات جمع البيانات من تركيب نموذج جودة الخدمات (سبعة أبعاد) و نموذج عزم السلوكي (ثلاثة أبعاد)، إنهما متغير خارجي. و أربعة عوامل الاجتماعية الديمغرافية كمتغير دخيلي. حصلت البيانات 264 مستجيبا من الطلبة في الجامعة مولانا مالك إبراهيم الإسلامية الحكومية مالانج و الجامعة محمدية مالانج. وأسلوب تحليل البيانات المستخدم هو منهج SEM-PLSوالمدخل المستخدم هو تحليل متعدد المجموعة(MGA).

نتيجة هذا البحث دلت على وجود دور العوامل الاجتماعية الديمغرافيةوهو الجنس و المجموعة المرجعية كرئيس على تأثير جودة الخدمات على عزم السلوكي. جودة الخدمات التي تتكون من سبعة أبعاد تأثرت إلى أبعاد عزم السلوكي الثلاثة: ردّالفعل، و كلمة الفم، وعزم إعادة الشراء. دلّت نتيجة التحليل على أن الاعتناق هو بعد فاضل في شكل جودة الخدمات، فترتيب جودة الخدمة في الجامعة الإسلامية هو الاهتمام(Empathy)، سرعة الاستجابة(Responsiveness)، الثقة في التعامل(Assurance)، الأجهزة والمرافق والأفراد والأشياء الملموسة(Tangible) ، صورة(Image)، الاعتمادیة والمصداقية في التعامل(Reliability)، جودة التقنية(Technical Quality) (ERATIRT).

ABSTRACT

Being in a competitive academic environment, forces Islamic Religious Higher Education Insitution to attract new students and retain students. Service quality became a solution concept, due to the high quality services of institutions will generate students’ favourable behavioural intentions, (such as positif word of mouth , positive feedback and repurchase intention) that will beneficial for institution, including for Islamic Religious Higher Education Institution Acreditted ‘A’ in East Java. Thus, the demonstration as a form of student’s unfavourable behavioural intention, indicates that there are other factors (socio-demographic factors) that also affect, the relationship between service quality and students’ behavioral intention. Based on the backgrounds, this study was conducted to find out the role of socio-demographic factors on the relationship between service quality and student’s behavioral intention of Islamic Religious Higher Education Institution Accredited ‘A’ in East Java.

Research using quantitative approach, with survey as data collecting technique. The instrument was developed from a synthesis model of service quality (7 dimensions) and model of behavioral intention (3 dimensions), both as an exogenous variable, as well as 4 socio-demographics factors as endogenous variables. Research conducted in two Islamic Religious Higher Education Insitutution Acredited “A” in East Java: State Islamic University Maulana Malik Ibrahim and Muhammadiyah University Malang. A total of 264 data samples of student answer was analyzed using Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) with the Multigroup Analysis (MGA) approach.

The results showed that: There is a role of socio-demographic factors (gender and refference group) as moderator of the relationship between service quality and behavioral intention. Service quality that consist of seven dimensions have effect on behavioral intention that consist of three dimensions are: feedback, word-of-mouth, and repurchase. The results also shown that empathy as the most forming dimension of Service quality, so that the order of service quality dimensions in Islamic Religious Higher Education context are empathy, responsiveness, assurance, tangible, image, reliability, technical quality and known as ERATIRT

ABSTRAK

Berada pada lingkungan akademis yang kompetitif menuntut institusi Perguruan Tinggi Keagamaan Islam (PTKI) untuk dapat menarik mahasiswa baru dan menjaga agar mahasiswa lama tetap bersama insitusi. Kualitas layanan (Service quality) menjadi konsep solutif, karena layanan institusi yang berkualitas tinggi dapat mendorong mahasiswa untuk memiliki niatan perilaku positif (favorable behavioral intention) yang menguntungkan bagi institusi, seperti rekomendasi pada pihak eksternal, feedback positif dan mendaftar ulang, tidak terkecuali bagi PTKI terakreditasi institusi A di Jawa Timur. Namun, adanya aksi protes (demo) sebagai bentuk unfavorable behavior intention dari mahasiswa PTKI terakreditasi institusi A di Jawa Timur, menunjukkan bahwa terdapat faktor lain (faktor socio-demographics) yang turut mempengaruhi kuat lemahnya dorongan tersebut. Berdasar latar belakang tersebut maka penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui peran faktor socio-demographic pada pengaruh service quality terhadap behavioral intention mahasiswa PTKI terakreditasi institusi A di Jawa timur.

Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan survey sebagai teknik pengumpulan data. Instrumen dikembangkan dari sintesis model service quality (7 dimensi) dan model behavioral intention (3 dimensi), keduanya sebagai variabel eksogen, serta 4 faktor socio-demographics sebagai variabel endogen. Sebanyak 264 data jawaban responden mahasiswa Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang dan Universitas Muhammadiyah Malang, dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS), dengan pendekatan Multigroup Analysis (MGA).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: terdapat peran faktor socio-demographic: gender dan refference group sebagai moderator pada pengaruh service quality terhadap behavioral intention. Service quality yang meliputi 7 dimensi berpengaruh pada behavioral intention yang memiliki 3 dimensi yaitu: feedback, word-of-mouth, dan repurchase intention. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa empathy merupakan dimensi yang paling membentuk service quality, sehingga urutan pembentuk service quality konteks PTKI adalah empathy, responsiveness, assurance, tangible, image, reliability, technical quality atau yang disebut ERATIRT.