Dampak transparansi biaya, kualitas layanan, dan citra perusahaan terhadap keputusan konsumen memilih jasa travel umroh dengan minat sebagai variabel mediasi: Studi pada PT Hikmah Jaya Wisata

INDONESIA:

Persaingan industri jasa perjalanan umrah di Indonesia yang semakin ketat menuntut biro perjalanan untuk membangun kepercayaan konsumen, sebab jasa tidak dapat dievaluasi kualitasnya sebelum digunakan. Dalam perspektif ekonomi syariah, kejelasan biaya merupakan konsekuensi dari akad ijarah dan wakalah bil ujrah serta prinsip la gharar, sehingga transparansi biaya, kualitas layanan, dan citra perusahaan menjadi faktor determinan dalam keputusan konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh transparansi biaya, kualitas layanan, dan citra perusahaan terhadap keputusan konsumen memilih jasa travel umroh, baik secara langsung maupun melalui minat konsumen sebagai variabel mediasi, pada PT. Hikmah Jaya Wisata Surabaya.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan jenis penelitian eksplanatori. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 100 responden yang ditentukan dengan teknik purposive sampling dari populasi jamaah PT. Hikmah Jaya Wisata. Analisis data dilakukan dengan Structural Equation Modeling berbasis varians (SEM-PLS) menggunakan SmartPLS 4.0, meliputi pengujian outer model, inner model, serta uji efek mediasi melalui prosedur bootstrapping. Kerangka teoretik penelitian ini bertumpu pada Theory of Planned Behavior (Ajzen), model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry), serta teori perilaku konsumen Kotler dan Keller yang diintegrasikan dengan nilai-nilai Islamic consumer behavior.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa transparansi biaya, kualitas layanan, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat konsumen, dengan transparansi biaya sebagai prediktor yang paling dominan. Ketiga variabel tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen. Minat konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen, sekaligus terbukti memediasi pengaruh ketiga variabel independen tersebut terhadap keputusan konsumen secara signifikan. Model penelitian ini menunjukkan kemampuan prediksi yang baik terhadap keputusan konsumen maupun minat konsumen. Implikasi teoretiknya, penelitian ini memperkuat posisi minat sebagai mekanisme psikologis yang menjembatani atribut layanan dengan keputusan pembelian, sekaligus menegaskan bahwa transparansi biaya sebagai manifestasi prinsip la gharar merupakan prediktor terkuat dalam konteks jasa berbasis syariah.

ENGLISH:

The intensifying competition within Indonesia’s umrah travel industry compels travel agencies to build consumer trust, since service quality cannot be evaluated prior to consumption. From an Islamic economics perspective, cost clarity is a direct consequence of the ijarah and wakalah bil ujrah contracts and of the la gharar principle, making cost transparency, service quality, and corporate image decisive factors in consumer decision-making. This study aims to analyse the effect of cost transparency, service quality, and corporate image on consumers’ decision to choose umrah travel services, both directly and indirectly through consumer interest as a mediating variable, at PT. Hikmah Jaya Wisata Surabaya.

This research employs a quantitative associative approach of an explanatory type. Primary data were collected through questionnaires distributed to 100 respondents selected by purposive sampling from the population of PT. Hikmah Jaya Wisata pilgrims. Data were analysed using variance-based Structural Equation Modeling (SEM-PLS) with SmartPLS 4.0, covering outer model evaluation, inner model evaluation, and mediation testing through bootstrapping. The theoretical framework draws on the Theory of Planned Behavior (Ajzen), the SERVQUAL model (Parasuraman, Zeithaml, and Berry), and Kotler and Keller’s consumer behaviour theory, integrated with Islamic consumer behaviour values.

The findings reveal that cost transparency, service quality, and corporate image exert a positive and significant effect on consumer interest, with cost transparency emerging as the most dominant predictor. All three variables likewise affect consumer decisions positively and significantly. Consumer interest significantly influences consumer decisions and is proven to significantly mediate the effect of the three independent variables. The model demonstrates good predictive capability for both consumer decision and consumer interest. Theoretically, this study reinforces interest as the psychological mechanism bridging service attributes and purchase decisions, while confirming that cost transparency—as a manifestation of the la gharar principle—is the strongest predictor in sharia-based service contexts.

ARABIC:

إن اشتداد المنافسة في صناعة خدمات رحلات العمرة بإندونيسيا يفرض على شركات السفر بناء ثقة المستهلكين، إذ لا يمكن تقييم جودة الخدمة قبل استعمالها. ومن منظور الاقتصاد الإسلامي، فإن وضوح التكاليف نتيجة مباشرة لعقدي الإجارة والوكالة بالأجرة ولمبدأ نفي الغرر، مما يجعل شفافية التكاليف وجودة الخدمة وصورة الشركة عوامل حاسمة في قرار المستهلك. ويهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير شفافية التكاليف وجودة الخدمة وصورة الشركة في قرار المستهلك عند اختيار خدمات رحلات العمرة، تأثيرًا مباشرًا وغير مباشر عبر الرغبة بوصفها متغيرًا وسيطًا، في شركة حكمة جايا ويساتا بسورابايا.

استخدم البحث المنهج الكمي الارتباطي من النوع التفسيري. وجُمعت البيانات الأولية عبر استبانة وُزّعت على مائة مستجيب اختيروا بأسلوب العينة القصدية من مجتمع معتمري الشركة. وحُللت البيانات بنمذجة المعادلات البنائية القائمة على التباين ببرنامج SmartPLS 4.0، شاملةً النموذج الخارجي والنموذج الداخلي واختبار الوساطة بأسلوب إعادة المعاينة. ويستند الإطار النظري إلى نظرية السلوك المخطط لأجزن، ونموذج SERVQUAL، ونظرية سلوك المستهلك لكوتلر وكيلر، مدمجةً بقيم سلوك المستهلك المسلم.

أظهرت النتائج أن شفافية التكاليف (ت = 8,300) وجودة الخدمة (ت = 5,655) وصورة الشركة (ت = 5,327) تؤثر تأثيرًا إيجابيًا ذا دلالة في رغبة المستهلك. كما تؤثر المتغيرات الثلاثة إيجابيًا وبدلالة في قرار المستهلك بقيم ت بلغت 3,673 و4,097 و2,043 على الترتيب. وتؤثر الرغبة إيجابيًا وبدلالة في القرار (ت = 4,557)، وثبت أنها تتوسط تأثير المتغيرات المستقلة الثلاثة بقيم دلالة أقل من 0,05. وبلغ معامل التحديد 0,753 لقرار المستهلك و0,687 للرغبة، وبلغت قيمة Q² 0,590 و0,497 مما يدل على ملاءمة تنبؤية جيدة. ومن الناحية النظرية يعزز البحث موقع الرغبة بوصفها آلية نفسية تربط خصائص الخدمة بقرار الشراء، ويؤكد أن شفافية التكاليف بوصفها تجليًا لمبدأ نفي الغرر هي أقوى المنبئات في سياق الخدمات القائمة على الشريعة