Pengaruh service quality, system quality, information quality pada layanan Asisten Virtual SABRINA terhadap kepuasan Nasabah Bank BRI di Kota Malang

INDONESIA :

Perkembangan layanan perbankan digital telah mendorong bank untuk menghadirkan sistem layanan yang semakin cepat, praktis, dan responsif terhadap kebutuhan nasabah. Salah satu bentuk inovasi layanan tersebut adalah Asisten Virtual SABRINA Bank BRI yang digunakan untuk membantu nasabah memperoleh informasi, menyampaikan pertanyaan, serta mengakses bantuan layanan perbankan secara digital. Keberhasilan layanan asisten virtual tidak hanya ditentukan oleh keberadaan teknologi, tetapi juga oleh kualitas layanan, kualitas sistem, dan kualitas informasi yang dirasakan oleh nasabah. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality, System Quality, dan Information Quality pada layanan Asisten Virtual SABRINA terhadap kepuasan nasabah Bank BRI di Kota Malang.
Metode kuantitatif dipilih sebagai jenis penelitian dengan pendekatan eksplanatori dan metode survei sebagai desain penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI di Kota Malang yang menggunakan layanan digital BRI serta pernah menggunakan layanan Asisten Virtual SABRINA. Penentuan sampel dilakukan dengan teknik Non-Probability Sampling melalui pendekatan Purposive Sampling, dengan kriteria responden yaitu nasabah Bank BRI yang berdomisili atau beraktivitas di Kota Malang, berusia minimal 18 tahun, menggunakan layanan digital BRI, serta pernah menggunakan layanan Asisten Virtual SABRINA. Pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen kuesioner, kemudian data dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 3.
Merujuk pada hasil penelitian yang telah diperoleh, Service Quality, System Quality, dan Information Quality masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan, semakin mudah dan andal sistem yang digunakan, serta semakin akurat, relevan, dan jelas informasi yang disampaikan oleh SABRINA, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah Bank BRI di Kota Malang. Dengan demikian, ketiga variabel tersebut menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan Asisten Virtual SABRINA.

ENGLISH :

The development of Digital Banking services has encouraged banks to provide service systems that are increasingly fast, practical and responsive to customer needs. One form of service innovation is the BRI Bank SABRINA Virtual Assistant which is Used to help customers obtain information, ask questions and Access banking service assistance digitally. The success of Virtual Assistant services is not only determined by the existence of technology, but also by the quality of service, System Quality and the quality of information perceived by customers. Therefore, this research aims to analyze the influence of Service Quality, System Quality, and Information Quality in the SABRINA Virtual Assistant service on BRI Bank Customer Satisfaction in Malang City.
Quantitative methods were chosen as the type of research with an Explanatory approach and Survey methods as the research Design. The population in this research is BRI Bank customers in Malang City who Use BRI digital services and have Used the SABRINA Virtual Assistant service. The sample was determined using a Non-Probability Sampling technique using a Purposive Sampling approach, with the criteria for respondents being BRI Bank customers who live or carry out activities in Malang City, are at least 18 years old, Use BRI digital services, and have Used the SABRINA Virtual Assistant service. Data collection was carried out using a questionnaire instrument, then the data was analyzed using the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method via SmartPLS 3 software.
Referring to the research results that have been obtained, Service Quality, System Quality, and Information Quality each have a positive and significant effect on Customer Satisfaction. This shows that the better the quality of the service provided, the easier and more reliable the system Used, and the more accurate, relevant and clear the information conveyed by SABRINA, the higher the level of satisfaction of BRI Bank customers in Malang City. Thus, these three variables are important factors in increasing Customer Satisfaction with SABRINA Virtual Assistant services.

ARABIC :

وقد شجع تطور الخدمات المصرفية الرقمية البنوك على توفير أنظمة خدمات سريعة وعملية ومستجيبة بشكل متزايد لاحتياجات العملاء. أحد أشكال ابتكار الخدمات هو المساعد الافتراضي BRI Bank SABRINA الذي يُستخدم لمساعدة العملاء في الحصول على المعلومات وطرح الأسئلة والوصول إلى المساعدة في الخدمات المصرفية رقميًا. لا يتحدد نجاح خدمات المساعد الافتراضي بوجود التكنولوجيا فحسب، بل أيضًا بجودة الخدمة وجودة النظام وجودة المعلومات التي يراها العملاء. لذلك، يهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير جودة الخدمة وجودة النظام وجودة المعلومات في خدمة المساعد الافتراضي SABRINA على رضا عملاء بنك BRI في مدينة مالانج.
تم اختيار الأساليب الكمية كنوع من البحث مع المنهج التوضيحي وطرق المسح كتصميم البحث. السكان في هذا البحث هم عملاء بنك BRI في مدينة مالانج الذين يستخدمون خدمات BRI الرقمية واستخدموا خدمة SABRINA Virtual Assistant. تم تحديد العينة باستخدام تقنية أخذ العينات غير الاحتمالية باستخدام نهج أخذ العينات الهادف، مع كون معايير المشاركين هم عملاء بنك BRI الذين يعيشون أو يقومون بأنشطة في مدينة مالانج، ويبلغون من العمر 18 عامًا على الأقل، ويستخدمون خدمات BRI الرقمية، وقد استخدموا خدمة SABRINA Virtual Assistant. تم جمع البيانات باستخدام أداة الاستبيان، ثم تم تحليل البيانات باستخدام طريقة نمذجة المعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM) عبر برنامج SmartPLS 3.
وبالرجوع إلى نتائج الأبحاث التي تم الحصول عليها فإن جودة الخدمة وجودة النظام وجودة المعلومات لها تأثير إيجابي وكبير على رضا العملاء. وهذا يوضح أنه كلما كانت جودة الخدمة المقدمة أفضل، وكان النظام المستخدم أسهل وأكثر موثوقية، وكلما كانت المعلومات التي تنقلها SABRINA أكثر دقة وملاءمة ووضوحًا، ارتفع مستوى رضا عملاء بنك BRI في مدينة مالانج. وبالتالي، تعتبر هذه المتغيرات الثلاثة عوامل مهمة في زيادة رضا العملاء عن خدمات SABRINA Virtual Assistant.