Pengaruh trust, e – service quality, electronic word of mouth dan e-satisfaction dalam layanan digital BYOND By BSI terhadap customer loyalty BSI di Kota Malang

INDONESIA:

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh trust, e-service quality, electronic word of mouth (e-WOM), dan e-satisfaction terhadap customer loyalty pengguna layanan digital BYOND by BSI di Kota Malang. Perkembangan teknologi digital mendorong inovasi layanan perbankan syariah melalui mobile banking yang menawarkan kemudahan, kecepatan, dan efisiensi transaksi. BYOND by BSI hadir sebagai inovasi digital Bank Syariah Indonesia untuk meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah. Namun, masih terdapat berbagai kendala yang dirasakan pengguna, sehingga diperlukan penelitian mengenai faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan digital tersebut.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Populasi penelitian adalah nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Malang yang menggunakan layanan digital BYOND by BSI. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 125 orang. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan software IBM SPSS Statistics 26. Variabel independen dalam penelitian ini meliputi trust, e-service quality, electronic word of mouth (e-WOM), dan satisfaction, sedangkan variabel dependen adalah customer loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust, e-service quality, electronic word of mouth (e-WOM), dan e-satisfaction secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pengguna BYOND by BSI di Kota Malang. Variabel e-satisfaction menjadi faktor yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas nasabah. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa Bank Syariah Indonesia perlu terus meningkatkan e-service quality, keamanan sistem, pengalaman pengguna, serta membangun komunikasi positif melalui media digital untuk mempertahankan dan meningkatkan customer loyalty terhadap layanan BYOND by BSI

ENGLISH:

This study aims to analyze the influence of trust, e-service quality, electronic word of mouth (e-WOM), and e-satisfaction on customer loyalty among users of the BYOND by BSI digital service in Malang. The development of digital technology has driven the transformation of Islamic banking services through mobile banking, which offers convenience, speed, and transaction efficiency. BYOND by BSI serves as a digital innovation from Bank Syariah Indonesia to enhance service quality for customers. However, users still face various challenges, making it necessary to conduct research on the factors influencing customer loyalty in using these digital services.
This study employs a quantitative approach using the explanatory research method. The study population consists of Bank Syariah Indonesia customers in Malang who use the BYOND by BSI digital service. The sampling technique used purposive sampling with a sample size of 100 respondents. Data were collected through a questionnaire and analyzed using multiple linear regression analysis with the aid of IBM SPSS Statistics 26 software. The independent variables in this study include trust, e-service quality, electronic word of mouth (e-WOM), and e-satisfaction, while the dependent variable is customer loyalty
The results of the study indicate that trust, e-service quality, electronic word of mouth (e-WOM), and e-satisfaction have a positive and significant effect on customer loyalty among BYOND by BSI users in Malang, both individually and collectively. The satisfaction variable is the most dominant factor influencing customer loyalty. This study implies that Bank Syariah Indonesia needs to continue improving the quality of digital services, system security, and user experience, as well as building positive communication through digital media to maintain and enhance customer loyalty toward BYOND by BSI services

ARABIC:

يهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير الثقة، وجودة الخدمات الإلكترونية، والكلمة الشفوية الإلكترونية (e-WOM)، والرضا على ولاء عملاء مستخدمي الخدمات الرقمية BYOND by BSI في مدينة مالانج. أدى تطور التكنولوجيا الرقمية إلى تحويل الخدمات المصرفية الإسلامية من خلال الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول التي توفر سهولة وسرعة وكفاءة في المعاملات. وتأتي خدمة BYOND by BSI كابتكار رقمي من بنك الشريعة الإندونيسي (Bank Syariah Indonesia) لتحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء. ومع ذلك، لا تزال هناك العديد من العقبات التي يواجهها المستخدمون، مما يستلزم إجراء بحث حول العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء عند استخدام هذه الخدمات الرقمية
تستخدم هذه الدراسة نهجًا كميًا مع اتباع منهجية البحث التفسيري. وتشمل عينة الدراسة عملاء بنك الشريعة الإندونيسي في مدينة مالانج الذين يستخدمون الخدمة الرقمية BYOND by BSI. استخدمت تقنية أخذ العينات العينة الموجهة (purposive sampling) حيث بلغ عدد المشاركين 125 شخصًا. تم الحصول على البيانات من خلال توزيع الاستبيانات وتحليلها باستخدام تحليل الانحدار الخطي المتعدد بمساعدة برنامج IBM SPSS Statistics 26. تشمل المتغيرات المستقلة في هذه الدراسة الثقة، وجودة الخدمة الإلكترونية، والكلمة الإلكترونية (e-WOM)، والرضا، في حين أن المتغير التابع هو ولاء العملاء
أظهرت نتائج الدراسة أن الثقة، وجودة الخدمات الإلكترونية، والكلمة الشفوية الإلكترونية (e-WOM)، والرضا، سواء بشكل جزئي أو متزامن، لها تأثير إيجابي وهام على ولاء عملاء مستخدمي BYOND by BSI في مدينة مالانج. وتعد متغير الرضا العامل الأكثر تأثيرًا في ولاء العملاء. تشير هذه الدراسة إلى أن بنك الشريعة الإندونيسي (Bank Syariah Indonesia) بحاجة إلى مواصلة تحسين جودة الخدمات الرقمية وأمن الأنظمة وتجربة المستخدم، فضلاً عن بناء تواصل إيجابي عبر الوسائط الرقمية للحفاظ على ولاء العملاء لخدمات BYOND by BSI وتعزيزه.