Pengaruh perceived quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai intervening variable: Studi pada konsumen Retawu Deli di Kota Malang

INDONESIA:

Industri kuliner di Kota Malang berkembang pesat, terutama di sektor cafe bakery yang menjadi favorit masyarakat, khususnya kalangan muda. Dalam persaingan bisnis yang ketat, pelaku usaha perlu mempertahankan loyalitas pelanggan, salah satunya melalui peningkatan persepsi kualitas (perceived quality) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) guna mendorong niat beli ulang (repurchase intention). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening pada konsumen Retawu Deli di Kota Malang.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori. Sampel yang digunakan berjumlah 140 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria pernah membeli produk Retawu Deli secara langsung. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner daring, dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS 4.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan repurchase intention. Customer satisfaction juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, serta mampu memediasi hubungan antara perceived quality dan repurchase intention. Hasil ini memberikan saran bagi Retawu Deli dalam meningkatkan kualitas produk dan kepuasan pelanggan guna mempertahankan minat pembelian ulang.

ENGLISH:

The culinary industry in Malang City has experienced rapid growth, particularly in the cafe bakery sector, which is increasingly favored by young consumers. In the midst of intense competition, business owners must not only attract new customers but also retain existing ones. One effective strategy is to improve perceived quality and customer satisfaction to increase repurchase intention. This study aims to examine the influence of perceived quality on repurchase intention through customer satisfaction as a mediating variable among consumers of Retawu Deli in Malang City.

This research uses a quantitative method with an explanatory approach. A total of 140 respondents were selected using purposive sampling, with criteria including having made a direct purchase at Retawu Deli. Data were collected through an online questionnaire and analyzed using the Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) technique with the help of SmartPLS 4 software.

The results show that perceived quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and repurchase intention. Customer satisfaction also has a positive and significant effect on repurchase intention and is proven to mediate the relationship between perceived quality and repurchase intention. These findings offer practical implications for Retawu Deli to maintain product quality and improve customer satisfaction in order to foster repurchase intention.

ARABIC:

شهدت صناعة الطهي في مدينة مالانغ نمواً سريعاً، لا سيما في قطاع المقاهي والمخابز الذي أصبح مفضلاً بشكل متزايد بين المستهلكين الشباب. في ظل المنافسة الشديدة، يجب على أصحاب الأعمال ليس فقط جذب عملاء جدد، بل أيضاً الحفاظ على العملاء الحاليين. ومن الاستراتيجيات الفعالة تحسين جودة المنتج كما يدركها العميل ورفع مستوى رضاه، مما يعزز من نية الشراء المتكرر. تهدف هذه الدراسة إلى معرفة تأثير الجودة المدركة على نية الشراء المتكرر من خلال رضا العملاء كمتغير وسيط

استخدمت هذه الدراسة منهجاً كمياً بأسلوب تفسيري. تم اختيار عينة مكونة من 140 مستجيباً باستخدام مباشرة. تم جمع البيانات من
أسلوب العينة الهادفة، بشرط أن يكونوا قد اشتروا منتجاتخلال استبيان إلكتروني، وتم تحليلها باستخدام نموذج المعادلة الهيكلية بأسلوب أقل المربعات الجزئية Retawu Deli
(PLS-SEM) بواسطة برنامج SmartPLS 4.

أظهرت النتائج أن الجودة المدركة تؤثر بشكل إيجابي وذو دلالة إحصائية على رضا العملاء ونية الشراء المتكرر. كما تبين أن رضا العملاء له تأثير إيجابي على نية الشراء المتكرر ويلعب دوراً وسيطاً في العلاقة بين الجودة المدركة ونية الشراء المتكرر.