Pengaruh customer trust terhadap customer loyalty dimediasi oleh switching barrier: Studi pada UD Sumber Makmur Kota Pasuruan

INDONESIA:

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan industri mebel yang semakin ketat sehingga menuntut pelaku usaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Permasalahan seperti ketidakjeasan informasi produk, ketidakkonsistenan kualitas, serta perbedaan produk yang dipesan dengan produk yang diterima yang dapat menurunkan kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer trust terhadap customer loyalty, pengaruh customer trust terhadap switching barrier, pengaruh switching barrier terhadap customer loyalty, dan peran switching barrier sebagai variabel mediasi pada pelanggan UD Mebel Sumber Makmur Pasuuan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 97 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode SEM-PLS dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukan customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty serta switching barrier. selain itu, switching barrier juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

ENGLISH:

This research is motivated by the increasingly tight competition in the furniture industry, which requires business actors to maintain customer loyalty. Problems such as unclear product information, inconsistency in quality, and differences between ordered and received products can reduce customer trust. Therefore, this study aims to analyze the influence of customer trust on customer loyalty, the influence of customer trust on switching barriers, the influence of switching barriers on customer loyalty, and the role of switching barriers as a mediating variable for customers of UD Mebel Sumber Makmur Pasuuan.
This study used a quantitative approach with a sample size of 97 respondents selected through purposive sampling. Data were collected through questionnaires and analyzed using the SEM-PLS method with the assistance of SmartPLS. The results showed that customer trust has a positive and significant effect on customer loyalty and switching barriers. Furthermore, switching barriers also have a positive and significant effect on customer loyalty.

ARABIC:

ينطلق هذا البحث من ازدياد حدة المنافسة في قطاع الأثاث، مما يستلزم من الشركات الحفاظ على ولاء عملائها. فالمشاكل، كعدم وضوح معلومات المنتج، وتفاوت الجودة، والاختلافات بين المنتجات المطلوبة والمستلمة، قد تُضعف ثقة العملاء. لذا، تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير ثقة العملاء على ولائهم، وتأثيرها على عوائق تغيير المتجر، وتأثير هذه العوائق على ولائهم، ودورها كمتغير وسيط بالنسبة لعملاء متجر "سومبر ماكمور باسوان" للأثاث.
. استخدمت هذه الدراسة منهجًا كميًا بعينة قوامها 97 مستجيبًا تم اختيارهم عبر أسلوب العينة الهادفة. جُمعت البيانات من خلال استبيانات وحُللت باستخدام طريقة SEM-PLS بمساعدة برنامج SmartPLS. أظهرت النتائج أن ثقة العملاء لها تأثير إيجابي وهام على ولاء العملاء ومعوقات تغيير العلامة التجارية. علاوة على ذلك، فإن معوقات تغيير العلامة التجارية لها أيضًا تأثير إيجابي وهام على ولاء العملاء.