Pengaruh service flexibility dan price perception terhadap customer trust yang dipengaruhi customer satisfaction : Studi pada Cuci Sepatumu Ekspress Malang

INDONESIA :

Era Society 5.0 menuntut layanan yang fleksibel dan adaptif untuk memenuhi kebutuhan personal konsumen, di mana Cuci Sepatumu Ekspress Malang menerapkan variasi layanan cuci sepatu reguler, express, helm, tas, dan perbaikan dengan harga kompetitif. Pertumbuhan pelanggan yang konsisten dari Juni hingga Oktober 2025 menunjukkan potensi kepercayaan pelanggan pada Cuci Sepatumu Ekspress Malang. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh service flexibility dan price perception terhadap customer satisfaction dan customer trust pada Cuci Sepatumu Ekspress Malang, serta menguji peran customer satisfaction sebagai variabel mediasi dalam hubungan tersebut.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori untuk menjelaskan hubungan sebab-akibat antar variabel. Populasi adalah seluruh pelanggan CSE, dengan sampel 120 responden yang ditentukan melalui non-probability sampling metode purposive (kriteria: usia minimal 17 tahun, pernah menggunakan jasa minimal sekali, dan berdomisili di Kota Malang). Data primer dari kuesioner dianalisis menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS, mencakup uji validitas, reliabilitas, pengaruh langsung, dan mediasi.
Hasil menunjukkan service flexibility berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer trust, tetapi service flexibility dan price perception tidak berpengaruh langsung terhadap customer trust. Customer satisfaction memediasi pengaruh service flexibility terhadap customer trust, namun tidak memediasi pengaruh price perception. Penelitian ini memberikan pemahaman empiris dan rekomendasi strategis bagi CSE dalam mengoptimalkan fleksibilitas layanan dan kepuasan konsumen.

ENGLISH :

Society 5.0 demands flexible and adaptive services to meet consumers’ personalized needs. Cuci Sepatumu Ekspress Malang addresses this demand by offering a variety of services, including regular and express shoe cleaning, helmet and bag cleaning, as well as repair services at competitive prices. The consistent growth in customer numbers from June to October 2025 indicates the potential development of customer trust in Cuci Sepatumu Ekspress Malang. This study aims to analyze the effects of service flexibility and price perception on customer satisfaction and customer trust at Cuci Sepatumu Ekspress Malang, as well as to examine the role of customer satisfaction as a mediating variable in these relationships.
This research adopts a quantitative approach with an explanatory research design to explain the causal relationships among variables. The population consists of all customers of Cuci Sepatumu Ekspress Malang, with a sample of 120 respondents selected using non-probability purposive sampling (criteria: minimum age of 17 years, having used the service at least once, and residing in Malang City). Primary data were collected through questionnaires and analyzed using Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS, including tests of validity, reliability, direct effects, and mediation.
The results show that service flexibility has a significant effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has a significant effect on customer trust. However, service flexibility and price perception do not have a direct effect on customer trust. Customer satisfaction mediates the effect of service flexibility on customer trust, but does not mediate the effect of price perception. This study provides empirical insights and strategic recommendations for Cuci Sepatumu Ekspress Malang in optimizing service flexibility and enhancing customer satisfaction.

ARABIC :

Ekspress Sepatumu Cuci يتطلب مجتمع 5.0 خدمات مرنة وقابلة للتكيف لتلبية الاحتياجات الشخصية للمستهلكين، حيث تطبق شركة تنوعًا في خدماتها، تشمل تنظيف
الأحذية العادي والسريع ، وتنظيف الخوذ والحقائب، بالإضافة إلى خدمات الإصلاح بأسعار تنافسية . Malang Sepatumu Cuci ويشير النمو المستمر في عدد العملاء خلال الفترة
من يونيو إلى أكتوبر 2025 إلى وجود إمكانات متزايدة لبناء ثقة العملاء في Sepatumu Cuci يهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير مرونة الخدمة وتصور السعر على رضا
العملاء وثقة العملاء في Malang. Ekspress . وكذلك اختبار دور رضا العملاء كمتغير وسيط في هذه العلاقة ، Malang Ekspress
لشرح العلاقات السببية بين المتغيرات . ويتكون مجتمع Research) (Explanatory يعتمد هذا البحث على المنهج الكمي بنوع دراسة تفسيرية مع عينة مكونة من 120 مستجيبًا ت م
اختياره م باستخدا م أسلوب المعاينة غير ، Malang Ekspress Sepatumu Cuci البحث من جميع عملاء وفقًا لمعايير تشمل : أن لا يقل عمر المستجيب عن 17 عامًا،
وأن يكون قد استخدم ، Sampling) (Purposive الاحتمالية بطريقة العينة القصدية الخدمة مرة واحدة على الأقل، وأن يكون مقيمًا ف ي مدينة مالانغ . تم جمع البيانات الأولية من
خلال الاستبيانات، ثم تحليلها باستخدام نموذج المعادلات بما يشمل اختبارات الصدق والثبات، والتأثيرات ، SmartPLS باستخدام برنامج SEM)-(PLS الهيكلية بطريقة المربعات
الصغرى الجزئية . المباشرة، واختبار الوساطة
تُظه ر النتائ ج أ ن مرونة الخدمة تؤث ر تأثيرً ا معنويً ا على رض ا العملاء، وأ ن رضا العملاء يؤث ر تأثيرً ا معنويً ا عل ى ثقة العملاء . في المقابل، لا يؤث ر ك ل من مرونة الخدمة وتصور السعر تأثيرًا
مباشرًا على ثقة العملاء . كما يتوسط رضا العملاء العلاقة بين مرونة الخدمة وثقة العملاء، لكنه لا يتوسط Ekspress Sepatumu Cuci العلاقة بين تصور السعر وثقة العملاء .
تسهم هذه الدراسة في تقديم فهم تجريبي وتوصيات استراتيجية لشركة . من أج ل تحسين مرونة الخدمات وتعزيز رضا العملاء Malang