Pengaruh digital bangking, service quality, customer trust terhadap customer retention pada Bank Muamalat di Kota Malang

INDONESIA

Penelitian ini dilatar belakangi oleh perkembangan pesat teknologi digital yang mendorong transformasi layanan perbankan, termasuk di sektor perbankan syariah. Bank Muamalat sebagai pelopor perbankan syariah di Indonesia telah mengadopsi digital banking untuk meningkatkan daya saing dan mempertahankan nasabah. Namun, masih terdapat tantangan dalam mempertahankan pelanggan di tengah persaingan yang ketat dan perubahan preferensi nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh digital banking, kualitas layanan (service quality), dan kepercayaan pelanggan (customer trust) terhadap retensi pelanggan (customer retention) pada Bank Muamalat di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Muamalat. Penelitian ini menggunakan SPSS. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel digital banking tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention, sedangkan variabel service quality dan customer trust berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi dunia perbankan, khususnya dalam merancang strategi mempertahankan nasabah melalui pemanfaatan teknologi digital, peningkatan layanan, dan membangun kepercayaan.

ENGLISH

This research is motivated by the rapid development of digital technology that drives the transformation of banking services, including in the Islamic banking sector. Bank Muamalat as a pioneer of Islamic banking in Indonesia has adopted digital banking to increase competitiveness and retain customers. However, there are still challenges in retaining customers amidst tight competition and changes in customer preferences. The purpose of this study is to analyze the effect of digital banking, service quality, and customer trust on customer retention at Bank Muamalat in Malang City. This study uses a quantitative approach with a data collection method through a questionnaire distributed to 100 respondents who are customers of Bank Muamalat. This study uses SPSS. Data analysis was carried out using multiple linear regression.

The results of the study indicate that the digital banking variable does not have a significant effect on customer retention, while the service quality and customer trust variables have a significant effect on customer retention. This study contributes to the banking world, especially in designing strategies to retain customers through the use of digital technology, improving services, and building trust.

ARABIC

ويأتي هذا البحث في ضوء التطور السريع للتكنولوجيا الرقمية التي تقود تحول الخدمات المصرفية، بما في ذلك القطاع المصرفي الإسلامي. لقد اعتمد بنك معاملات، باعتباره رائداً في مجال الخدمات المصرفية الإسلامية في إندونيسيا، الخدمات المصرفية الرقمية بهدف زيادة القدرة التنافسية والاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك، لا تزال هناك تحديات في الاحتفاظ بالعملاء في ظل المنافسة الشرسة وتفضيلات العملاء المتغيرة. تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير الخدمات المصرفية الرقمية وجودة الخدمة وثقة العملاء على الاحتفاظ بالعملاء في بنك معاملات في مدينة مالانج. تعتمد هذه الدراسة على المنهج الكمي بأسلوب جمع البيانات من خلال استبيان تم توزيعه على 100 مستجيب من عملاء بنك معاملات. يستخدم هذا البحث برنامج SPSS. تم إجراء تحليل البيانات باستخدام الانحدار الخطي المتعدد.

وتظهر نتائج الدراسة أن متغير الخدمات المصرفية الرقمية ليس له تأثير معنوي على الاحتفاظ بالعملاء، في حين أن متغيري جودة الخدمة وثقة العملاء لهما تأثير معنوي على الاحتفاظ بالعملاء. يساهم هذا البحث في عالم البنوك، وخاصة في تصميم استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء من خلال استخدام التكنولوجيا الرقمية، وتحسين الخدمات، وبناء الثقة.