Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri Palu

INDONESIA:

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, begitupun kualitas pelayanan suatu maskapai penerbangan patut di utamakan demi mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Terlebih dengan banyaknya maskapai lain yang menawarkan varian fasilitas dan keuntungan bagi konsumen. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan maskapai penerbangan yang terdiri dari reliabilitas, responsivitas, fasilitasfisik, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Adapun jumlah sampel sebanyak 100 orang, sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan sampel Non Probability Sampling Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental Sampling. Variabel bebasnya terdiri dari Fasilitas Fisik, (X1), Reliabilitas (X2), Responsivitas (X3), Jaminan (X4), danEmpati (X5). Pengujian instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Reliabilitas (X1), Responsivitas (X2), Fasilitasfisik (X3), Jaminan (X4), danEmpati (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara Sis Al- Jufri Palu. Dan perhitungan Fhitung 58,548 >Ftabel 2,311 dengan nilai p =0,000 ≤ 0.05. selain itu nilai koefisien determinanAdjusted R Square sebesar 0,744 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 74.7 % dan uji parsial (uji t) diketahui bahwa variabel fasilitas fisik (X1) thitung X12,958 ≥ ttabel1.98, Reliabilitas (X2) X22,301≥ ttabel1.98, Responsivitas (X3) X34,037 ≥ ttabel1.98, Jaminan (X4) 3,393 ≥ ttabel1.98 dan Empati (X5)X5 2,882t tabel 1.98, yang berarti semua variabel mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Dengan demikian, dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara Sis Aljufri Palu memiliki pengaruh signifikan baik parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan.

ENGLISH:

Service quality is one of marketing factors which emphasized customer’s satisfaction and the quality of company. It is important to maintain image and to compete with other companies successfully, moreover there is many airlines gived variant facilities and benefits to their customers. This research is conducted to study how the service quality that consists of tangible, reliability, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy influence customers’ saticfaction.

This research is a quantitative survey approach. The total sample of 100 people were obtained from the formula Malhortra, while sampling technique using samples of Non- probability sampling methods of sample collection using accidental sampling, the independent variable consisted of Tangibles(X1), Reliability(X2), Responsiveness(X3), Assurance(X4), and Empathy(X5). Tests using the instrument validity and reliability. While the methods of data analysis using multiple linear regression analysis with F and T Test.

The results showed that the variable X1, X2, X3, X4, dan X5 simultaneously significant affect customers’ satisfaction in Mutiara Sis Aljufri Airport. And calculation of F count58,548 > Ftabel 2,311 with p value = 0,000 ≤ 0.05. besides the value of the determinant adjusted R square of 0,744 which means that the influence of independent variables on the dependent variable was 74.7 % and partial test (t test) showed that the tangible variable has (X1) tcount X12,958≥ ttabel1.98, Reliablility (X2) tcountX22,301≥ ttabel 1.98, Responsiveness (X3) tcountX24,037≥ ttabel1.98, Insurance (X4) tcountX23,393 ≥ ttabel1.98, and Empaty (X5)tcountX5 2,882ttabel1.98. which means that all variables affect on dependent variable (Y) significantly. Thus, these result indicate that the service quality of Mutiara sis Al-Jufri airport has a significant influence either partially or simultaneously on customers’ satisfaction