Pengaruh service quality, customer experience, dan brand image terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi: Studi pada nasabah PT Bank Syariah Indonesia, Tbk. KCP Mojokerto Gajah Mada

ABSTRAK

Sektor perbankan syariah di Indonesia, khususnya setelah merger Bank Syariah Indonesia (BSI) pada tahun 2021, telah menunjukkan pertumbuhan yang luar biasa. Namun, mempertahankan loyalitas nasabah tetap menjadi tantangan penting dalam lanskap kompetitif ini, dengan berbagai faktor yang berpotensi memengaruhi retensi nasabah dalam konteks perbankan syariah. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki hubungan antara kualitas layanan, pengalaman pelanggan, dan citra merek terhadap loyalitas nasabah di BSI KCP Mojokerto Gajah Mada, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 110 responden yang memenuhi kriteria sebagai nasabah bank tersebut. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, sedangkan pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas secara langsung. Kepuasan pelanggan ditemukan sebagai mediasi yang signifikan antara kualitas layanan, pengalaman pelanggan, serta citra merek dengan loyalitas nasabah. Temuan ini mempertegas pentingnya strategi peningkatan layanan, pengalaman pelanggan, dan penguatan citra merek untuk mempertahankan loyalitas nasabah, khususnya di sektor perbankan syariah. Penelitian ini juga mengungkap keterbatasan berupa lingkup penelitian yang hanya mencakup satu cabang bank syariah tertentu, sehingga generalisasi hasil perlu dilakukan dengan hati-hati. Rekomendasi untuk penelitian selanjutnya mencakup eksplorasi variabel mediasi tambahan seperti kepercayaan dan komitmen religius untuk memperluas pemahaman tentang loyalitas nasabah.
ABSTRACT

The Islamic banking sector in Indonesia, particularly after the merger of Bank Syariah Indonesia (BSI) in 2021, has demonstrated remarkable growth. However, maintaining customer loyalty remains a critical challenge in this competitive landscape, with various factors potentially influencing customer retention in the context of Islamic banking. This study aims to investigate the relationship between service quality, customer experience, and brand image on customer loyalty at BSI KCP Mojokerto Gajah Mada, with customer satisfaction serving as a mediating variable.
The research employed a quantitative approach, collecting data through questionnaires distributed to 110 respondents who met the criteria as customers of the bank. Data analysis was conducted using the Partial Least Square (PLS)-based Structural Equation Model (SEM).

The findings indicate that service quality and brand image have a positive impact on customer satisfaction and loyalty, while customer experience positively influences satisfaction but does not significantly affect loyalty directly. Customer satisfaction is identified as a significant mediator between service quality, customer experience, and brand image in relation to customer loyalty. These results emphasize the importance of strategies to enhance service quality, customer experience, and strengthen brand image to sustain customer loyalty, particularly in the Islamic banking sector. This study also highlights a limitation in that the research scope is confined to a single branch of an Islamic bank, warranting cautious generalization of the findings. Recommendations for future research include exploring additional mediating variables such as trust and religious commitment to broaden the understanding of customer loyalty.

مستخلص البحث

قطاع المصارف الإسلامية في إندونيسيا، لا سيما بعد اندماج بنك الشريعة الإندونيسي (BSI) في عام 2021، قد أظهر نموًا ملحوظًا. ومع ذلك، فإن الحفاظ على ولاء العملاء لا يزال يمثل تحديًا مهمًا في هذا السياق التنافسي، حيث توجد عوامل عديدة قد تؤثر على احتفاظ العملاء في سياق المصارف الإسلامية. تهدف هذه الدراسة إلى استقصاء العلاقة بين جودة الخدمة، تجربة العملاء، وصورة العلامة التجارية مع ولاء العملاء في فرع بنك الشريعة
الإندونيسي Mojokerto Gajah Mada، مع اعتبار رضا العملاء كمتغير وسيط.

استخدمت الدراسة منهجًا كميًا لجمع البيانات من خلال استبيان وزع على 110 مشاركين يلبون معايير العملاء للبنك. وتم تحليل البيانات باستخدام نموذج المعادلات الهيكلية (SEM) المستند إلى طريقة أقل المربعات الجزئية (PLS).

أظهرت نتائج الدراسة أن جودة الخدمة وصورة العلامة التجارية لهما تأثير إيجابي على رضا العملاء وولائهم، بينما تؤثر تجربة العملاء بشكل إيجابي على الرضا ولكنها لا تؤثر بشكل مباشر وبشكل ملحوظ على الولاء. وُجد أن رضا العملاء هو وسيط هام بين جودة الخدمة، تجربة العملاء، وصورة العلامة التجارية فيما يتعلق بولاء العملاء. تؤكد هذه النتائج أهمية استراتيجيات تحسين جودة الخدمة، تجربة العملاء، وتعزيز صورة العلامة التجارية للحفاظ على ولاء العملاء، خاصة في قطاع المصارف الإسلامية.

كما كشفت الدراسة عن وجود قيود تمثلت في اقتصار نطاق البحث على فرع واحد من البنوك الإسلامية، مما يستوجب توخي الحذر عند تعميم النتائج. وتشمل التوصيات للأبحاث المستقبلية استكشاف متغيرات وسيطة إضافية مثل الثقة والالتزام الديني لتوسيع فهم ولاء العملاء