Peran kepuasan pelanggan sebagai moderator pengaruh Brand Image terhadap keputusan pembelian pada produk naik gunung Eiger Adventure

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan diartikan salah satu bentuk dari reaksi emosional dalam diri pada pendaki gunung apabila telah selesai membeli barang atau jasa sehingga terjadi perbandingan antara harapan dengan hasil yang diperoleh dengan membelanjakan barang yang diinginkannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan sebagai moderator pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian pada produk naik gunung eiger adventure. Penelitian ini menggunakan metode probability sampling. Terdapat 190 responden penelitian. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dari skala keputusan pembelian oleh Kotler dan Amstrong (2008), skala brand image yang oleh Kotler dan Keller (2012) dan skala kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Analisis data menggunakan MRA dengan bantuan program SPSS 25.
Terdapat pengaruh antara brand image dengan keputusan pembelian, nilai angka koefiesien regresi sebesar 1,382 yang berarti setiap penambahan 1% brand image maka keputusan pembelian pelanggan akan meningkat sebesar 1,382. Kemudian adapun nilai signifikasi diperoleh skor 0,000 lebih kecil < dari 0,05 Hal ini juga didukung dengan skor t hitung 22,890 lebih besar > dari t tabel 1,972 yang Adapun besaran pengaruhnya adalah 73 %. Kemudian Kepuasan pelanggan (M) berperan sebagai moderator pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian diperoleh koefisien Beta (β = 0.528 dengan p=0.004< 0.05). Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan mampu memoderasi pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian. Besaran peran moderasi kepuasan pelanggan pada pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian 88 %. Hal ini menunjukkan adanya 12 % pengaruh variabel lain yang menentukan pengaruh brand image dan keputusan pembelian

ABSTRACT

Customer satisfaction is defined as a form of emotional reaction in mountaineer when they have finished purchasing goods or services so that there is a comparison between expectations and the results obtained by spending on the goods they want. This research aims to determine the role of customer satisfaction as a moderator of the influence of brand image on purchasing decisions for Mount Eiger Adventure climbing products. This research uses a probability sampling method. There were 190 research respondents. The data collection technique uses a questionnaire from the purchasing decision scale by Kotler and Armstrong (2008), the brand image scale by Kotler and Keller (2012) and the customer satisfaction scale (Parasuraman et al., 1988). Data analysis using MRA with the help of the SPSS 25 program.
There is an influence between brand image and purchasing decisions, the regression coefficient value is 1.382, which means that for every 1% addition to brand image, customer purchasing decisions will increase by 1.382. Then, the significance value obtained is a score of 0.000, which is less than 0.05. This is also supported by the calculated t score of 22.890 which is greater than the t table of 1.972, which means the magnitude of the effect is 73%. Then customer satisfaction (M) acts as a moderator of the influence of brand image on purchasing decisions, obtaining a Beta coefficient (β = 0.528 with p = 0.004 < 0.05). This means that customer satisfaction is able to moderate the influence of brand image on purchasing decisions. The magnitude of the moderating role of customer satisfaction on the influence of brand image on purchasing decisions is 88%. This shows that there is a 12% influence of other variables that determine the influence of brand image and purchasing decisions.

مستخلص البحث

يتم تعريف رضا العملاء على أنه شكل من أشكال رد الفعل العاطفي لدى متسلقي الجبال عندما ينتهون من شراء السلع أو الخدمات بحيث يتم إجراء مقارنة بين التوقعات والنتائج التي يحصلون عليها من خلال الإنفاق على السلع التي يريدونها. يهدف هذا البحث إلى تحديد دور رضا العملاء كوسيط لتأثير صورة العلامة التجارية على قرارات الشراء لمنتجات تسلق Mount Eiger Adventure. يستخدم هذا البحث طريقة أخذ العينات الاحتمالية. كان هناك 190 مشاركًا في البحث. تستخدم تقنية جمع البيانات استبيانًا من مقياس قرار الشراء بواسطة Kotler and Armstrong (2008)، ومقياس صورة العلامة التجارية بواسطة Kotler and Keller (2012)، ومقياس رضا العملاء (Parasuraman et al., 1988). تحليل البيانات باستخدام MRA بمساعدة برنامج SPSS 25.
هناك تأثير بين صورة العلامة التجارية وقرارات الشراء، حيث تبلغ قيمة معامل الانحدار 1.382، مما يعني أنه مقابل كل 1% إضافة إلى صورة العلامة التجارية، ستزداد قرارات الشراء لدى العميل بمقدار 1.382. بعد ذلك، تكون قيمة الأهمية التي تم الحصول عليها هي درجة 0.000، وهي أقل من 0.05، ويدعم ذلك أيضًا درجة t المحسوبة البالغة 22.890 وهي أكبر من جدول t البالغ 1.972، مما يعني أن حجم التأثير هو 73٪. ثم يعمل رضا العملاء (M) كوسيط لتأثير صورة العلامة التجارية على قرارات الشراء، حيث يحصل على معامل بيتا (β = 0.528 مع p = 0.004 <0.05). وهذا يعني أن رضا العملاء قادر على تخفيف تأثير صورة العلامة التجارية على قرارات الشراء. حجم الدور المعتدل لرضا العملاء على تأثير صورة العلامة التجارية على قرارات الشراء هو 88٪. وهذا يدل على أن هناك تأثيراً بنسبة 12% للمتغيرات الأخرى التي تحدد تأثير صورة العلامة التجارية وقرارات الشراء.