Pengaruh kinerja karyawan, kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi: Studi pada Bank Syariah Indonesia KCP Malang Pasar Besar

ABSTRAK

Bank Syariah Indonesia saat ini telah menjadi Bank syariah dengan predikat tertinggi di Indonesia. Oleh karena itu bank syariah Indonesia perlu menjaga citra positif dengan meningkatkan kinerja karyawan, memperbaiki kualitas produk dan mengoptimalkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Kinerja karyawan yang baik akan mempengaruhi pelayanan yang diberikan, sehingga citra positif akan berdampak terhadap bank syariah Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan, kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi.

Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Dengan jumlah sampel yang digunakan berjumlah 170 sampel dengan menggunakan tekhnik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket berupa kuisioner secara online kepada nasabah bank syariah Indonesia di kota malang. Teknik analisis data menggunakan metode Partial Least Square menggunakan software Smart PLS 4.0.

Hasil penelitian menunjukan kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan mampu memediasi antara kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan mampu memediasi antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah bank syariah Indonesia.

ABSTRACT

Bank Syariah Indonesia has now become the highest rated Islamic bank in Indonesia. Therefore, Indonesian Islamic banks need to maintain a positive image by improving employee performance, improving product quality and optimizing service quality towards customer satisfaction. Good employee performance will affect the service provided, so that a positive image will have an impact on Indonesian Islamic banks. The purpose of this study was to determine the effect of employee performance, product quality on customer satisfaction, service quality as a mediating variable.

This research method uses a quantitative research method. With the number of samples used amounting to 170 samples using purposive sampling techniques. Data collection was carried out by distributing questionnaires in the form of online questionnaires to customers of Indonesian Islamic banks in the city of Malang. The data analysis technique used the Partial Least Square method using Smart PLS 4.0 software.

The results of the study showed that employee performance had a positive and significant effect on customer satisfaction. Product quality had a positive and significant effect on customer satisfaction. Service quality was able to mediate between employee performance and customer satisfaction. Service quality was able to mediate between product quality and customer satisfaction of Indonesian Islamic banks.

مستخلص البحث

أصبح بنك الشريعة الاندونيسية الآن البنك الشرعي الحاصل على أعلى لقب في إندونيسيا. ولذلك، تحتاج البنوك الشرعية الإندونيسية إلى الحفاظ على صورة إيجابية من خلال تحسين أداء الموظفين، وتحسين جودة المنتج وتحسين جودة الخدمة لتحقيق رضا العملاء. سيؤثر الأداء الجيد للموظفين على الخدمات المقدمة، بحيث يكون للصورة الإيجابية تأثير على البنوك الشرعية الإندونيسية. الهدف من هذا البحث هو تحديد تأثير أداء الموظفين، جودة المنتج على رضا العملاء، جودة الخدمة كمتغير وسيط.

تستخدم طريقة البحث هذه أساليب البحث الكمي. وبلغ عدد العينات المستخدمة 170 عينة باستخدام تقنية أخذ العينات المقصودة. تم إجراء جمع البيانات من خلال توزيع استبيانات في شكل استبيانات عبر الإنترنت على عملاء البنوك الشرعية الإندونيسية في مدينة مالانج. تستخدم تقنية تحليل البيانات طريقة المربعات الصغرى الجزئية باستخدام برنامج الذكية الثابتة والمتنقلة 4.0.

وأظهرت نتائج البحث أن أداء الموظفين له تأثير إيجابي وكبير على رضا العملاء. جودة المنتج لها تأثير إيجابي وكبير على رضا العملاء. جودة الخدمة قادرة على التوسط بين أداء الموظفين ورضا العملاء. جودة الخدمة قادرة على التوسط بين جودة المنتج ورضا العملاء في البنوك الشرعية الإندونيسية