Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi: Studi pada Erigo di Shopee terhadap mahasiswa Malang

ABSTRAK

Perkembangan fashion di Indonesia memberikan nilai yang cukup baik, disebabkan adanya inovasi dan kreatifitas yang diberikan oleh anak bangsa. Saat ini, industri fashion di Indonesia yang memiliki nilai terfavorit pada masyarakat adalah Erigo. Erigo juga pernah memasuki lima brand lokal terbaik di Shopee pada tahun 2021. Namun sisi kelemahan dari merek erigo adalah, banyak produk-produk yang menyerupai produk erigo yang dijual di Shopee yang memiliki kualitas yang tidak sebanding dengan erigo asli. Hal tersebut menjadikan citra merek dan kualitas produk pada erigo buruk pada penilaian pelangganya. Dengan adanya masalah citra merek dan kualitas produk, peneliti ingin mengkaji lebih dalam mengenai citra merek dan kualitas produk yang dapat menjadikan loyalitas pelanggan terhadap pengguna produk erigo.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei dengan media g-form. Lokasi penelitian di Malang, sampel penelitian ini adalah mahasiswa malang. Populasi pada penelitian ini tidak diketahui sehingga menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purpose sampling dengan 145 responden. analisis data ini menggunakan perangkat SmartPLS.

Temuan pada penelitian ini bahwa citra merek berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai varibael mediasi

ABSTRACT

The development of fashion in Indonesia provides good value, due to the innovation and creativity provided by the nation's children. Currently, the fashion industry in Indonesia that has the most favorite value in the community is Erigo. Erigo has also entered the top five best local brands on Shopee in 2021. However, the downside of the erigo brand is that there are many products that resemble erigo products sold on Shopee which have a quality that is not comparable to the original erigo. This makes the brand image and product quality of erigo bad in the assessment of its customers. With the problem of brand image and product quality, researchers want to examine more deeply the brand image and product quality that can make customer loyalty to erigo product users.

This research uses quantitative methods with a survey approach with g-form media. The research location is in Malang, the sample of this research is Malang students. The population in this study is unknown so that it uses a sampling technique, namely purpose sampling with 145 respondents. this data analysis uses the SmartPLS tool.

The findings in this study that brand image has a negative effect on customer loyalty, product quality has a positive effect on customer loyalty, customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty, brand image has a positive effect on customer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable, product quality has a positive effect on customer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable.

مستخلص البحث

يوفر تطور الموضة في إندونيسيا قيمة جيدة، وذلك بسبب الابتكار والإبداع الذي يقدمه أبناء الأمة. حاليًا، صناعة الأزياء في إندونيسيا التي تحظى بأكبر قيمة مفضلة في المجتمع هي Erigo. وقد دخلت Erigo أيضًا في قائمة أفضل خمس علامات تجارية محلية على Shopee في عام 2021. ومع ذلك، فإن الجانب السلبي لعلامة erigo التجارية هو أن هناك العديد من المنتجات التي تشبه منتجات erigo التي تُباع على Shopee والتي لا يمكن مقارنتها بجودة erigo الأصلية. وهذا ما يجعل صورة العلامة التجارية وجودة منتجات إيريغو سيئة في حكم عملائها. ومع وجود مشكلة صورة العلامة التجارية وجودة المنتج، يريد الباحثون دراسة صورة العلامة التجارية وجودة المنتج بشكل أعمق والتي يمكن أن تجعل ولاء العملاء لمستخدمي منتجات erigo.

يستخدم هذا البحث الأساليب الكمية مع نهج المسح باستخدام وسائط g-form. موقع البحث في مالانج، وعينة هذا البحث هي طلاب مالانج. السكان في هذه الدراسة غير معروفين بحيث يستخدم أسلوب أخذ العينات، أي أخذ عينات الغرض مع 145 مستجيبًا.

أظهرت النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة أن صورة العلامة التجارية لها تأثير سلبي على ولاء العملاء، وجودة المنتج لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء، ورضا العملاء له تأثير إيجابي على ولاء العملاء، وصورة العلامة التجارية لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء كمتغير وسيط، وجودة المنتج لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء كمتغير وسيط.