Pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada jasa transportasi umum Bus Trans Jatim Koridor I

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada jasa transportasi umum Bus Transjatim Koridor I. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner pada penumpang Bus Transjatim Koridor I, serta data sekunder yang diperoleh dari Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Timur, buku, jurnal dan lain-lain. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan sampel penelitian adalah 152 orang yang merupakan yaitu penumpang Bus Transjatim Koridor I (Gresik-Surabaya-Sidoarjo). Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling dalam menentukan jumlah sampel, yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan secara kebetulan atau spontanitas, bagian populasi yang kebetulan dijumpai dan sesuai kriteria yang ditentukan peneliti di lokasi penelitian akan menjadi sampel. Teknik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah SEM PLS dengan menggunakan software SmartPLS 3.2.9.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, word of mouth dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Harga dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

ABSTRACT

This study aims to test and determine the effect of service quality, price, and word of mouth on customer loyalty for customer satisfaction as an intervening variable on public transportation services Transjatim Corridor I bus. The data used is primary data obtained by distributing questionnaires to Transjatim Corridor I Bus passengers, as well as secondary data obtained from the East Java Provincial Transportation Office, books, journals, and others. The type of research used is quantitative with a research sample of 152 people who are passengers of the Transjatim Corridor I Bus (Gresik-Surabaya-Sidoarjo). This study uses the accidental sampling method in determining the number of samples, namely the sampling method carried out by chance or spontaneity, the part of the population that happens to be encountered and according to the criteria determined by the researcher at the research location will be the sample. The analysis technique used to test the hypothesis is SEM PLS using SmartPLS 3.2.9 software.

The results of this study indicate that service quality, price, word of mouth, and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty. Service quality has no significant effect on loyalty through customer satisfaction. Price and word of mouth have a significant effect on customer loyalty through customer satisfaction.

مستخلص البحث

تهدف هذه الدراسة إلى اختبار وتحديد تأثير جودة الخدمة والسعر والكلمة الشفهية على ولاء العملاء مع رضا العملاء كمتغير متدخل في خدمات النقل العام في حافلة ممر ترانسجاتيم 1. والبيانات المستخدمة هي بيانات أولية تم الحصول عليها من خلال توزيع استبيانات على ركاب حافلة ممر ترانسجاتيم 1، بالإضافة إلى بيانات ثانوية تم الحصول عليها من مكتب النقل في مقاطعة جاوة الشرقية والكتب والمجلات وغيرها. نوع البحث المستخدم هو البحث الكمي مع عينة بحثية مكونة من 152 شخصًا من ركاب حافلة ممر ترانسجاتيم 1 (جريسيك-سورابايا-سيدوارجو). تستخدم هذه الدراسة أسلوب أخذ العينات العرضية في تحديد عدد العينات، وهو أسلوب أخذ العينات الذي يتم عن طريق الصدفة أو العفوية، جزء من السكان الذين تصادف وجودهم ووفقاً للمعايير التي يحددها الباحث في موقع البحث سيكونون العينة. تقنية التحليل المستخدمة لاختبار الفرضية هي SEMPLS باستخدام برنامج SmartPLS 3.2.9.

تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن جودة الخدمة، والسعر، والكلمة الشفهية ورضا العملاء لها تأثير كبير على ولاء العملاء. ليس لجودة الخدمة تأثير كبير على الولاء من خلال رضا العملاء. أما السعر والكلام الشفهي فلهما تأثير كبير على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء