Analisis pengaruh fitur e-service quality dan e-trust terhadap e-customer loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada pengguna mobile banking PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk di pusat Kota Jakarta

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fitur E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Customer Loyalty pada pengguna BNI Mobile Banking dengan E-Customer Satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Lokasi penelitian dalam penelitian ini dilakukan di Pusat Kota Jakarta. Alat yang digunakan adalah kuisioner dengan menggunakan skala likert lima tingkat. Dengan total jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 105 orang. Ditemukan bahwa kepercayaan dan kepuasan memainkan peran yang lebih signifikan dalam mempengaruhi loyalitas. Kepercayaan yang tinggi terhadap layanan elektronik berkontribusi terhadap loyalitas, sedangkan kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan elektronik dan loyalitas. Namun hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan kepuasan pelanggan tidak signifikan.

ABSTRACT

The purpose of this study is to analyze the influence of E-Service Quality and E-Trust features on E-Customer Loyalty among users of BNI Mobile Banking, with E-Customer Satisfaction as an intervening variable. The research employs a descriptive quantitative method and is conducted in the central area of Jakarta. The data collection instrument used is a questionnaire with a five-level Likert scale. The total sample size is 105 individuals. The findings indicate that trust and satisfaction play a more significant role in influencing loyalty. High trust in electronic services contributes to loyalty, while customer satisfaction mediates the relationship between electronic service quality and loyalty. However, the relationship between electronic service quality and customer satisfaction is not significant.

مستخلص البحث

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير جودة الخدمة الإلكترونية وميزات الثقة الإلكترونية على ولاء العملاء الإلكتروني على مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول من BNI مع رضا العملاء الإلكتروني كمتغير متداخل. استخدمت هذه الدراسة الأساليب الكمية الوصفية. تم إجراء موقع البحث في هذه الدراسة في وسط مدينة جاكرتا. الأداة المستخدمة هي استبيان باستخدام مقياس ليكرت من خمسة مستويات. مع إجمالي عدد العينات المحددة في 105 أشخاص. ووجدت أن الثقة والرضا يلعبان دورا أكثر أهمية في التأثير على الولاء. تساهم الثقة العالية في الخدمات الإلكترونية في الولاء ، في حين أن رضا العملاء يتوسط العلاقة بين جودة الخدمة الإلكترونية والولاء. ومع ذلك ، فإن العلاقة بين جودة الخدمات الإلكترونية ورضا العملاء ليست كبيرة.